试论旅游业存在的诚信问题及解决办法

【摘要】旅行社从事的是服务业，提供的产品是无形的，消费者在购买服务之前无法判断产品质量，因此诚信经营则成为旅行社实现其可持续发展必不可少的前提和保证。

【关键词】

旅游业；诚信问题；危机化解

一、旅游业存在着诚信问题

1.旅游服务不到位

旅行社低于成本经营，为追求短期利润最大化，需缴纳一定数额“人头费”，致使一些素质低下的导游从经济利益为目的，欺客宰客，擅自增减旅游项目、缩短参观景点时间、增加购物次数、强迫购物或者索要小费，不兑现对旅游者的承诺。

2.虚假过度宣传

为了吸引更多的旅游者，很多旅行社绞尽脑汁在广告上大做文章，过度宣传或承诺旅游项目，进行虚假宣传，从而误导和欺骗旅游者。

3.价格欺诈

一些旅行社为以“零团费”或“负团费”作诱饵，吸引旅游者，故意压低价格，低成本参与竞争，以致于带游客四处购物、降低餐饮标准、减少景点、压缩游览时间等低劣的经营方式获取利润。

4.旅游合同上做文章

由于旅游信息量的不对等、游客法律法规知识的欠缺，旅行社通过对旅游合同的技术处理，设置陷井，人为扩大自己的权利，减少自己的义务，加重旅游者的责任，或者钻法律的空子，损害旅游者的利益等。

5.非法经营业务

出现国内旅行社经营国际旅行社的业务，国际旅行社未经批准经营出国旅游业务、港澳台旅游业务和边境旅游业务。存在挂靠、承包、变相转让和出卖旅行社经营权等现象。

二、影响旅游业诚信的因素

（一）政府监管作用的局限性

目前，政府对旅游业的监管作用存在局限性。第一，政府不能全面地监管旅游业，不能及时地、全面地掌握好旅游市场的所有状况，对有关旅游投诉的信息不能及时取证与审查，不能掌握真实而可靠的证据，最终导致不能够切实对违法、违规的旅游企业进行处罚或执法力度不够；第二则是旅游企业贿赂政府部门的监管人员，为了自身的私利对违法、违规的旅游企业实行保护主义。

（二）旅游企业之间的恶性竞争

目前，旅游业大众化，利用这个商机，各种旅行社如雨后春笋般的出现，并为了能够获取短期的经济利益，在严峻的竞争形势下只能通过欺诈、哄骗的手段来进行经营活动。在这种不健康的恶性竞争环境下，严重影响了旅游行业的诚信，从根本上阻碍了自身企业的长期生存与发展。

（三）旅游信息的不对称

我国旅游市场中表现出的旅游信息的不对称主要有以下三个方面：第一，旅游企业与旅游者之间的信息不对称。由于旅游行为是一种异地的消费行为，旅游者对异地的信息不够了解，而旅游企业利用旅游者无知，进行虚假宣传或哄骗，吸引更多旅游者；第二，导游与旅游者之间的信息不对称。导游利用旅游者的不了解而随意更改旅游的项目以及诱哄旅游者进行购物行为等等；第三，旅游企业之间的信息不对称。旅游行业是一个跨度比较广、综合性能比较强的行业，从而会影响到信任的程度以及相关的信息差异。

三、旅游业诚信危机的化解

（一）改善旅游行业的诚信观念

在我国处在社会产品供不应求的计划经济社会时，大多数人认为：诚信只是个别企业的个别行为，与社会经济发展的大潮并不相关。但在如今供过于求的物质社会里，诚信成为企业的形象与服务质量的指标，直接影响到企业的经营利润，甚至成为阻碍企业竞争的首要因素。要提高旅游业的公信力必须改善经营者和消费者共同的诚信观念，转变以往陈旧腐朽的观念，让经营者意识到诚信是企业经营成功的关键因素，旅游者意识到诚信是消费权利得以保护的前提，共同创造一个和谐的诚信社会。

（二）健全旅游业管理制度

随着旅游业的发展，国家旅游局制定《旅行社管理条例》日益显得过时，不能满足实践的管理需要。健全旅行社管理制度，完善现有旅行社管理条例中的不足，弥补旅行社管理漏洞。要提高旅行社市场准入的壁垒，通过建立科学的制度来进一步限制投资者对旅行社行业的任意进出，加强对旅行社的行业管理，减少“一粒耗子屎坏了一锅汤”的现象；要进一步完善旅行社合同法，明确旅游者所应该享有的消费权利；健全旅行社经营失信的惩罚机制，用高额经济惩罚去杜绝旅行社的侥幸心理；进一步明确旅游失信的关联责任，缩小旅行社诚信责任承担范围，实事求是地将旅游诚信问题明确到其他旅游企业身上。

（三）完善旅游业失约归责制度，提高惩罚成本

针对旅游业契约的不稳定性而导致的失信现象，旅游行政管理部门要加强旅游契约责任制度建设。针对非不可抗力因素导致的撕毁契约的情况，一定要追究出最终违约经济主体。针对不可抗力因素所导致的契约不能履行的问题，要尽量以说明的形式提前宣传告知旅游者并帮助旅行社解释和协调。

旅游行政部门应该建立“旅游归责制度”，做到违约责任明确。要把旅行社外部原因所引起的投诉责任追究最终责任者的经济主体，并其承担所有的经济赔偿。对旅行社的投诉不能“一刀切”而要实事求是地进行追因分析，追究到“契约链”的最终责任主体，避免让旅行社来承担所有的契约责任，转移旅游者的归责的视线，逐步消除旅游者对旅行社的陈见。

（四）构建旅行社诚信体系，塑造旅行社行业品牌形象

构建旅行社诚信体系主要由旅行社协会领衔，由旅游者、旅行社、金融机构、公众共同参与。主要是构建通过旅游者反馈旅游质量信息，金融机构反馈旅行社资信信息的征信机制；旅行社和旅游相关企业的经营信息透明化、公开化的信息公开制度；媒体的舆论监督、公众的社区参与形成旅行社诚信制度的监督机制。通过教育宣传提高旅游者或者消费者的维权意识和诚信意识，增强消费者的诚信识别能力，发挥自身的监督作用的诚信教育机制；限制旅行社失信的强制经济手段的诚信惩罚制度。

品牌塑造也是解决旅行社行业诚信危机的一个重要方法。旅行社要以品牌经营作为改善与消费者非诚信关系的一个着力点，始终要以塑造自我品牌作为自身经营的座右铭，树立宏观远大的经营战略，让品牌之光遮盖昔日因失信而刻画在消费者心里的负面影响。一个真正好的企业品牌是不存在诚信问题，品牌更多地是企业高诚信度的名片，是社会公信力的展现。

参考文献：

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[2]张永林，高晓峰，张汉斌.旅行社行业整体诚信水平评估[J].经济论坛，2004.

[3]王取银.试论诚信对旅游企业的影响[J].企业经济，2005.