药局管理模式及制度的探讨与研究

[摘 要]目的：重视服务质量，提升患者用药安全性，强化药局药师人员窗口服务意识；方法：构建“银行式”药事服务管理模式，设置药品咨询窗口，改善门诊药局内部管理水平，构建完善的药物不良反应监测与报告制度等；结果：构建药事服务管理模式，突出患者的主导地位；结论：作为负责开展医院药事工作的主体，门诊药局要兼顾药事服务质量和水平。

[关键词]药事服务；门诊药局；药师；临床药师；窗口服务

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.01.132

医院药局是医院药事工作不可或缺的部分，是医院药学部门直接面对临床科和患者的窗口之一，也是联系护理、临床和患者之间的桥梁。其服务水平直接关系到患者对整个医院的印象。一直以来，药局的主要工作就是配药与发药，重心都在药物的供应和管理上，自然没有意识到服务的重要性。[1]众所周知，患者的利益与医院药局管理与服务的质量和水平息息相关，这些也是衡量一个医院综合水平的重要依据。药局特殊的工作模式既要医师按要求调配处方，又要树立良好的服务理念，像银行柜员那样，以亲切可人的态度对待患者，凡事为患者着想，这样才能提升医院的口碑。医药人员每天接触成百上千的人，当中有医护人员、患者以及患者家属，为他们提供配药服务、药物咨询服务以及处方点评服务，如何协调和处理好各项工作，就成为了医院药学部门值得思考的问题。[2-4]尤其是在我国医改取得突破性进展的当今，全国人民都相当重视医疗领域的发展，面对这样的情形，改善药学服务质量，保障患者用药安全便显得格外重要了。[5]鉴于此，笔者将以一种“一切为了患者，全力为患者服务”的态度对医院门诊药房管理模式进行探究。笔者通过梳理和分析药局窗口服务近十年来的数据和资料，结合患者对门诊服务质量的看法和观点，提出了若干改善药局窗口服务质量的建议和看法，以期指导药局人员更好地开展工作。[6]

1 建立全新“银行式”服务模式

医院药局窗口诞生至今已有数十年，但是随着时间的推移，这种医药服务模式已暴露出了诸多弊端，远远无法满足患者的需求。比如，患者难以将自己的需求告知药师，导致双方沟通不畅，特别是特殊患者和老年人。在药局药事服务中引入“银行式”服务模式，利用服务评价设备、对讲设备、电脑药品快捷查询设备缩短患者与药师之间的距离，不但符合大数据时代的发展特征，也能实现真正意义上的“求医问药”，更重要的是，设备会记录下配药、发药信息，大大提升了工作效率，也免去了一些不必要的纷争和麻烦。

2 建立快速联系模式

2.1 药房与医生的快速联系

通过构建药房与医生快速联系制度，有利于药师在发现处方不合规或是需要修改时第一时间联系医生，避免了患者转述不清的麻烦，也保障了用药的安全，提升了药师、医生双方的工作效率。

2.2 药房与收款处快速的联系

通过构建“药房与收费处的快速联系”制度，用以对错误收费现象进行更正，便于联系收款处和患者的关系。

2.3 制定药品退费申请制度

药品的特殊性决定了其“一经发出，禁止退换”的属性，之所以要制定这样的规定，是为了使用药安全得以保障，但是在如今看来，这条规定是完全没有根据也不合规的。新型医药服务强调的是以患者为本，作为新药应用主阵线，医院可能会因为缺乏临床经验而出现用药不合理的现象，此时退药完全是可行也是合理的，这么做不但能保证用药安全，还能避免药品资源的浪费，所以构建一个药品退费申请制度是相当有必要的。

3 建立药局与科室、收款处等主要科室的常规联系

临床医生在选择药物方面面临诸多困扰，因为每年药厂都会推出各种不同规格的新药，此时就需要药师将本院药品目录提供给收款处以及药局科室，并协助诊疗部门开展相关医疗活动。

4 完善药局内部管理制度

4.1 严格执行“四查十对”的制度

医药工作难免会出现差池，如剂量差错、脑收费药品品种与处方药品品种不一致、药品数量差错、惯性思维差错等。众所周知，医院药品琳琅满目，很多药品包装类似，名称也只相差若干字，药局人员在高强度工作状态下，稍有不慎就可能拿错药。所以，构建“四查十对”制度是相当有必要的。

4.2 设立专职药品管理员

对各类药品质量、药品有效期和药品摆放等进行定期检查，做好药品计划工作的监督，确保药品的不间断供应，防止出现断货的现象。随时做好特殊保管药品、特殊贮藏药品的登记工作，结合具体的情况来调整药品销售，将药局药品报损率降到最低，从而节约医院药品成本，解决药患纠纷。

4.3 药品调剂管理

药品调剂管理是窗口服务的重点内容，从事药品调剂的工作人员必须严格遵守“四查十对”，对药剂药方仔细审查，并做好发药交待工作，将用药注意事项和不良反应向患者说明，并且在电脑上确认。如果出现处方书写不规范、不合理用药、乱涂乱改、不使用通用名、超量用药、不签名等违规现象，要及时填写处方回执单并和开方医生联系重新开处方，对于部分医生出现用药严重不合理时应拒绝配药，并上报给科主任；如果出现收费错误，应立即要求患者到门诊收费处予以更正。对于部分需要特别详细介绍用药知识的患者，前台医师应通知患者前往门诊咨询，由专门的咨询药师来进行疑惑解答。[7]

4.4 处方管理

门诊处方主要包括处方、品处方、儿科处方、急诊处方以及普通处方等，必须要按照相应的类别对其进行管理，并且要确保书写规范。各个药师应严格遵守处方管理办法来进行审方，并且在各个部门应指派专门的处方点评人员，配合监督临床医生的用药情况，必要时应对其进行干预，严把处方质量关，确保能够对患者对症下药。

4.5 人员管理

医院药局在日常工作中要牢牢坚持“以人为本”的理念，做好人员管理工作，加强对各个药师的培训来提高其业务能力和专业水平，并且还要进一步强化药师的服务意识和责任意识。药局必须要认识到自身工作的特殊性，要求药师多和患者以及医务人员展开交流，改变传统观念，从药品传统供应型转变成药学技术服务型，与时俱进，紧紧围绕患者展开服务，以患者利益为切身利益，为患者提供更便捷、更有效的药学服务。[8]

5 指导患者合理用药

5.1 发药交待

患者在门诊就诊完成后需要按照处方进行取药，这一环节对患者的用药安全有十分重要的影响。各药师应结合患者的实际情况主动将药品的服用方法、不良反应和注意事项一一向患者（特别是农村患者和老人、儿童患者）阐明，防止出现错误用药而导致的患者安全问题。

5.2 设立门诊药事咨询窗口

通过设立门诊药事咨询窗口来解决患者的各类用药问题。咨询内容包括临床医师给患者的用药问题解答，比如处方药品的价格、规格、用法、用量、可能出现的不良反应、老人孕妇儿童等特殊群体特别需要注意的地方以及其他有关药品方面的问题等。

5.3 指导用药时间

患者一般并不满足于“一次几片，一天几次”的回答，他们大多都需要对药品服用时间有更进一步的了解，比方说罗红霉素片，考虑到这种药品药效会受到部分食物的影响，所以应告知患者最好的服用时间是在饭前半小时或是饭后半小时。

6 建立药局药物不良反应监测报告制度

《药品不良反应报告与监测管理办法》《药品管理法》均是对医务人员和医疗单位的硬性法律法规，立法部门希望能够通过出台上述法律来确保我国公民的用药安全。在实际生活中，药品给人们带来的不良反应往往是无法通过药品质量检验得出的，由于科学水平有限，在药品审批过程中很难将药品的全部不良反应通通发现出来，所以这就需要借助各个医疗单位内部建立的药品不良反应监测报告制度。[9]由临床医师和药局医师配合门诊做好各个药品不良反应的资料收集和整理工作，及时上报监测网。

7 讨论与结论

总的来说，在如今医疗体制下，医院药事服务理念必须要从原先的“以药为本”转换为“以人为本”，要想提高医院的市场竞争水平就必须从改善药局服务态度、转换其管理模式、形成完善的管理制度、提高其服务质量等方面入手。医院应尽快建立以患者为中心的“银行式”药事服务管理模式，不断提高自身医疗服务质量，确保各个患者的用药安全。

参考文献：

[1]潘理平.浅谈军卫一号门诊药局管理子系统应用中的体会[J].药学实践杂志，2001，19（3）：191-192.

[2]刘芳莉，刘洋.临床药局管理工作中的几个问题探讨[J].武警医学，2013（6）：540-541.

[3]May J R.Pharmacy Management：Essentials for All Practice Settings[J].American Journal of Pharmaceutical Education，2006，70（1）：12.

[4]沙颖，张辉，田月洁.计算机及网络在医院药学部门管理中的应用[J].山东医药工业，2003（1）：61-62.

[5]柏文玉，刘冬洁，万向红，等.加强药局管理的做法和体会[J].中国卫生经济，1992（2）.

[6]晏马成.一位药师谈药局管理[J].中国药房，1993（6）：11-13.

[7]Fleming W K.Pharmacy Management Strategies for Improving Drug Adherence.[J].Journal of Managed Care Pharmacy Jmcp，2008，14（6 Suppl B）：16-20.

[8]魏萍，迟卫国.浅谈医院门诊西药局的药品管理[J].实用药物与临床，2004（1）：50-51.

[9]马骏.卫生部和国家中医药管理局发文规范综合医院中医科建设[J].中医药管理杂志，2009（4）：366.