西安众和餐饮小杨烤肉服务人员流失现象分析

摘要：以西安众和餐饮小杨烤肉为例，分析人员流失问题。参考“双因素理论”分析流失原因，对照“期望理论”提出相应的改进建议。以减少人员流失，改善因人员流失引起的一系列问题。

关键词：人员流失 餐饮一线员工 双因素理论 期望理论

1西安众和餐饮小杨烤肉公司简介

西安众和餐饮服务管理公司始于2007年，由董事长杨书升先生在西安创立。公司自成立以来，一直秉承“诚信共赢、务实创新”的发展理念，以“引领中国特色餐饮，弘扬传统饮食文化”为企业使命。现已发展成为一家拥有直属分店八家、配送中心一个，经营面积近万平方米，在职员工千余人的集团公司。

公司旗下知名品牌“小杨烤肉”以经营传统烧烤系列菜色为特点，以秦巴山区绿色农家的陕南家乡菜品为亮点。长期以来，公司坚持以“健康、绿色、原生态”的产品理念，“为家人服务我愿意我快乐”的服务理念，“煮菜无人知，存心有天知”的出品理念，得到了广大顾客和社会的好评，在西安美誉度不断攀升。先后荣获“莲湖区餐饮服务示范单位”、“2009年我最喜爱的60道国庆献礼菜小杨烤肉金牌烤羊排”、“最具学习型企业”、“陕西省烹饪餐饮行业协会副会长单位”、“全国市场消费者首选放心品牌”、“西安市餐饮名店”、“2009年度守合同、重信用单位”等荣誉称号。

西安众和餐饮服务管理有限公司是一家创始于2007年的民营企业。经过多年努力，旗下知名品牌“小杨烤肉”已深入人心。现在拥有八家直属分店、一个配送中心，经营面积近万平米。

企业以“引领中国有特色餐饮，弘扬传统饮食文化”为使命，秉承“诚信共赢、务实创新”的发展理念。

确立以诚信、责任、竞争、共赢、感恩和创新为核心价值观。诚信——经营之道，立业之本；责任——人生价值，承担第一；共赢——拥有胸怀，团结协作；感恩——感激奉献，珍惜平台；竞争——居安思危，勇于挑战；创新——开拓进取，创造机遇。

追求团结互助、相互包容、彼此尊重的“家”文化理念，让“家”文化理念建设得到全社会的认同。

2.西安众和餐饮小杨烤肉人事发展中存在的问题

人员流失现象是由多方面的原因造成的，现通过对离职一线员工和一线员工的直接领导进行访谈，总结出以下小杨烤肉一线员工的特点。

而辞职原因主要有五点。25%是因为对上级领导不满，20%是因为晋升无望，15%是因为社会地位低，15%因为工作乏味，15%则是因为薪酬福利不满，10%个人原因。

2.1对上级领导不满意

四分之一的员工辞职是因为对上级领导不满意，认为领导不称职。有员工举例说，有的领导开会说所有员工上班时间不得上时间接打电话，违者罚款若干，而自己却不遵守，上班时间长时间接打私人电话，至工作于不顾。若员工一次接打电话却是重罚。有的领导对员工区别对待，同样是迟到，有的人就会被罚款，有的却不会。还有的领导说第二天开会不许迟到，结果自己却迟到，让所有的员工等他来开会。这虽然都是些小事，但是却影响到领导本人的威信。

2.2晋升无望

经访谈，发现基层服务员90%都是25岁以下，20岁以下的占到90%，年龄构成畸形，由于年龄结构偏小，存在心理方面不成熟、容易激动，心里承受能力较弱，遇事情比较偏激等，同时又自视甚高，不能正确的认识自我，这为人员流失埋下隐患。家庭的经济来源靠全家人外出打工的占70%，而且每个人都有兄弟姐妹，可以说家庭负担重，是迫于生计，在年龄过小，文化素质不高的情况下不得不早早到大城市找一份工作，贴补家用。

餐饮行业人员入职的低门槛，让许多人认为“我只要能吃苦就能干的好”所以选择进入公司70%的人都是没有规划，完全是机缘巧合进入公司的。20%的人认为有发展前景，想在其中得到发展。而并不明白自身的知识与经验储存是一个漫长而又枯燥的过程，一味想要晋升，对自身实力缺乏了解。

2.3社会地位低

社会地位低是由多方面的原因引起的，首先是服务员大多来自农村，自身学历低，素质低，难以得到社会的认可。其次，社会部分人对服务员这个职位本身就看不起，觉得是伺候人的，只有没本事的人才会干，从内心里看不起。

在小杨烤肉里，员工多是西安市周边县、市的农村，大多不是西安本地人。访谈结果显示只有5%来自西安本市，5%来自外省，剩下90%都是来自西安周边县、市。

学历低是餐饮业普遍现象，小杨烤肉的服务员初中毕业的竟然高达70%，有些人甚至仅仅是小学毕业。大专毕业在服务员的队伍里都属于高学历，正是因为餐饮业的员工普遍学历较低，素质较为低下造成了外界对于餐饮服务业的鄙视，认为没有本事的人才会去干餐饮。

在访谈中发现，所有的员工都遇到过无理的顾客，提出无理的要求或者同行故意刁难。40%的员工是经常遇到，除了顾客的素质差异性大以外，本身素质不高容易引起客人的反感。这也是社会地位低的一个直接表现，而服务员自身也感到自卑。

2.4工作乏味

每天的工作就是重复简单的体力劳动，点菜，端盘子，收台，擦桌子等，枯燥乏味，没有乐趣。而且工作地点一成不变，就在自己负责的区域活动。还得忍受顾客的刁难和上级领导的训斥，每天就在单位和宿舍之间两点一线的生活。

2.5薪资福利不满

由于每天的生活过于枯燥，还得忍受顾客和领导的刁难和训斥，所以造成员工认为自己付出很多，而得到的很少，付出和收获不成正比，造成心理落差比较大，产生厌烦情绪。

3西安众和餐饮小杨烤肉人员流失原因分析

总结访谈，得出四点造成人员流失的主要原因。工作乏味，一成不变；晋升无望，个人价值得不到展现；社会地位低，自卑感强；对领导者不满意，领导者素质差。总体说流失率主要集中在外界对员工的影响，员工更看重的是长远的发展以及自己的领导是否能给及自己帮助，而不会太在意自己的薪资等因素，所以一个稳定的员工团体需要有良好的晋升平台和优秀的领导者。

3.1领导综合素质差

领导不负责任、推卸责任。办事拖拉，不利索，对于工作一拖再拖。优柔寡断、朝令夕改。上级安排了任务不予落实，下级请示工作模棱两可，不说行也不说步行。有了业绩是领导的，出了问题却是员工承担，这种行为是为员工所不齿的。这种没有担当的领导作风直接会造成员工不满情绪的产生进而离职。

3.2自视过高

餐饮业服务员这个工作本身没有什么技术含量，只要是个正常人都能胜任，对学历也没有要求。但是作为一个管理者就不同了，不仅要有基层的工作经验，还要有一定的管理能力和沟通能力；当员工遇到解决不了的问题，作为领导要能够解决；当上级布置了任务时，要知道应该怎么样才能完成的更好；知道怎么跟员工进行沟通，怎么得到员工的认可等等的能力。绝不是干好本职工作就可以的。小杨烤肉在2013年将新开近十家店，但是真正能够晋升部员工却不多，不是企业没有提供机会，而是员工自身的能力不足，无法胜任工作。

3.3社会地位低

“别人坐着我站着，别人吃着我看着”这句话一直流行于餐饮企业基层员工中。首先社会现实就是餐饮企业员工由于素质不高得不到社会的认同，于是就产生消费者认为餐饮企业员工就是伺候人，不被消费者重视，再加上员工心里存在自卑心理，造成了餐饮企业员工没有把餐饮工作当作长久职业来对待。当有一个离开餐饮企业的机会时，员工一般都会选择离开。

3.4工作辛苦枯燥

餐饮企业员工工作时间长，每天工作程式化，重复化。业余基本处于真空状态每天生活只是在宿舍和店面之间，接触外界的人和事物较少，娱乐活动较为贫乏，而且由于餐饮业员工个人素质参差不齐，也造成了餐饮企业员工与生活比较脱节。

3.5工资低福利差

小杨烤肉由于基本定位为大众餐饮，每桌的消费较低，讲究高翻台率，所以对服务员的要求不高，服务技能较差。又由于员工都是周边农村的较多，文化素质不高，所以工资福利与社会上的高档餐饮企业有所差距。服务员底薪1320 传菜员底薪1350，店里包吃包住，实际拿到员工手里的工资并不少，有些干的好的员工可以拿2000多元。所以还是员工自身的努力情况不同，和对自己的认识不足。

4对策建议

对员工的激励要遵循弗隆提出的“期望理论”，即给员工想要的。控制员工的期望，要有一定的期望，又不过分强烈，防止产生挫折感，达到应有的激励效果。

4.1加强对领导的360度考核与培训

对于员工对领导者不满意而离职，对领导自身素质差而且缺乏监管，员工对领导有所不满的想法无法反应。因为还要在该领导手下工作，也不会冒险越级反应，不满最终无处表达只能选择离职。首先，在对领导的考核中不能仅仅对绩效进行考核，还要结合360度考核及反馈。所谓360度考核就是在组织结构图上，位于每一位员工的上级、下级、同事和被考核的员工本人及顾客，一起来考核这个员工的绩效。每个人的工作都具有多个表现方面，因此将各个方面的人对于每一个员工绩效的考核意见结合起来，能够比较准确的给出一个员工的绩效。同时也避免了下级对上级有所不满而无法表达。其次，加强对领导的培训。考核不是目的，通过考核发现不足，通过学习与培训提高领导者的综合素质才能使员工和领导和谐发展，为企业带来更大的收益。加强对基层领导的培训，要求领导“德才兼备”。具有优良的品质，具有较强的人格魅力，领导要起模范表率作用，赢得一线员工的信任和拥戴，同时也要有雷厉风行和严谨的作风。

4.2提供晋升机会

为基层员工做职业规划。让员工看到晋升的方向与方法，使其明白只要努力就可以有更好的成长与收入。基层员工的学历普遍不高，思维方式不同，对于个人的长远发展需要进行引导和宣讲。为不同的员工进行个性定制，每个人的性格不同，适合的职位也不同，发展的方向也不同。真正做到人尽其才。

4.3提高员工的地位

社会对服务员的轻视是难以改变的，但是在企业内部可以提升基层工作人员的地位。在企业内部人人尊重基层服务人员，倾听基层服务人员的声音，将基层服务人员的地位提升到领导层以上。提出领导者是基层员工的服务员，为基层员工服务，为他们解决难题。首先，加强员工主人翁意识。将企业文化落实到个人，加强主人翁意识。企业就是每一位员工的家，是每一位家人的家。企业的发展与荣辱关系到每一位家人，每个人都是主人，理应为家奉献。其次，做到真的一家人。家人，是不需要理由的互相帮助。要将“家”文化落到实处，领导者要了解每一位家人的心理动态，为其解决难题，当家庭遇到困难，工作遇到难题，主动帮助其解决。最后，树立典型榜样。邀请其他门店的优秀员工做经验交流，不仅是经验交流与提升，对做经验交流的员工就是一种极大的精神奖励，而他本身被树立成榜样，对自己也是一种鞭策。榜样蕴含了无限大的正能量，树立榜样就为其他员工树立标杆，一个努力地方向。

4.4丰富员工的业余文化生活

第一，经常举办团队建设活动，加强员工团队意识。团队建设可以增强员工的集体荣誉感，使员工作更有责任心，更有积极性。与其每天花5分钟跳毫无积极性，毫无激情的班前舞，还不如做能增加团队凝聚力的小游戏。或者将员工分组，分组进行PK，将精神面貌、团队合作、营业额等作为评比项目。加强团队意识，要让员工意识到自己是团队一员，自己的一举一动都影响着整个团队，再将这种团队意识放大到每个店以至整个公司。

第二，定期举办员工大会。每月组织员工大会，在会上奖励优秀员工并且由员工担任主持人，激发员工的热情。总结前期的工作，让员工为企业提意见，采用头脑风暴的方法，共同解决企业面临的问题。

第三，定期举办文体活动。在枯燥乏味的工作之余，组织文体活动，以人人参与为目的，丰富文化生活，提高团队凝聚力。

4.5模糊级别差异带来的薪酬差距

大部分上班的人为的就是赚钱，晋升也是为了得到更高的薪金。那么就可以根据“宽带薪酬”对薪酬结构进行改进。宽带薪酬就是把在传统的工资结构中分为十几个甚至几十个工资级别的工作划分到能同一工资级别中，同时拉大每一个薪酬级别内部薪酬浮动的范围，取消原来狭窄的工资级别带来的工作间明显的等级差别，从而形成一个新的薪酬管理系统及操作流程。就是将每个职位的薪酬空间拉大，根据能力和表现设立较多的小的技能薪酬等级，形成一种相互交叉的宽带的薪酬安排。

参考文献：

[1]贺宗皖.餐饮企业人员流失问题研究[J].中国管理信息化，2012，（1）.

[2]尤建新，雷星晖.企业管理概论[M].北京：高等教育出版社，2010.

[3]张德.人力资源开发与管理[M].北京：清华大学出版社，2007.

[4]众和餐饮官方网站.