“三诚”服务践行烟草社会责任

中国烟草总公司重庆市公司成立于1983年，实行“统一领导、垂直管理、专卖专营”的烟草专卖管理体制，主要承担全市烟叶生产经营、卷烟营销、市场监管等职能。现有区域性分公司38个，专业分公司3个和2家烟叶复烤企业、1家多元化经营企业，常年在岗员工7000余人。近年来，我们在全党全社会倡导“文化大发展大繁荣”的背景下，致力于建设以“诚”为核心的企业文化，弘扬社会主义核心价值，以“三诚”服务践行烟草企业社会责任。

一、溯“诚”之源，建立重庆烟草诚信文化体系

当今中国社会正处于激烈变革的转型期，经济的高速发展带来市场主体的多样化、价值观念的多元化，社会经济活动呈现出前所未有的复杂性。以“诚信”为基础的传统道德规范在这一转型过程中面临着巨大挑战。作为国民经济重要支柱的国有企业，代表的是公众利益，背后站立的是国家形象。这一特殊性质决定了国有企业在构建社会主义市场经济诚信的过程中扮演着重要角色，良好的国有企业诚信形象能够在很大程度上提升政党的凝聚力和政府的公信力，对其它非国有企业诚信建设也具有示范和引领作用。烟草作为特殊体制下的特殊行业，除具有一般国有企业的本质属性外，更面临日趋激烈的国际竞争和国内巨大的控烟压力，因此如何做到维护公众利益、参与和谐社会建设、履行国企社会责任，成为重庆烟草持续健康发展的新课题。

2006年，重庆烟草从需求调研出发，围绕“应该给公众一个什么样的烟草”，开始文化建设的“破冰之旅”。历时三个月，面向社会发放问卷5000余份，走访客户2000余户，访谈职能单位领导干部300余名，形成各类访谈记录10余万字。对这些一手资料分析建立起关联矩阵，形成重庆烟草《服务现状分析报告》和《服务需求分析报告》。从中他们感到，“诚信服务”既是公众对企业的基本需求，也是企业履行社会责任的必要条件和具体体现。

基于此，重庆烟草确立了“文化引领发展”的战略定位，将工作的重心放到了培育与市场经济发展相协调的诚信服务文化体系上来。构建了以“诚”为核心，“情系大众、报效国家”为企业使命，“人人快乐、和谐发展”为企业愿景，包括核心、战略、经营三大理念和21条子理念的重庆烟草企业文化理念体系，并在此基础上，把服务品牌建设作为文化理念深植于生产经营的落地平台，将重庆烟草服务品牌命名为“三诚”——“诚心、诚信、诚行”。其与“山城”谐音，既来源于博大精深的中国传统文化“仁义礼智信”之“信”，也诠释着重庆这座山城的独特地域特征以及重庆人性格耿直豪爽的人文特质，特色鲜明、易于记忆、便于传播。它既是实现“诚信烟草”行业共同愿景中的道德要求和基本品质，也深植于重庆烟草“行动者创造未来”的企业文化理念。“诚心”，强调重庆烟草人首先有一颗“为他人服务的心”，内诚于心，外诚于行，“诚心”和“诚行”两者知行合一，逻辑终点和显性价值即体现为“诚信”。

结合烟草专卖体制下服务对象的特性和需求，重庆烟草将“三诚”细化为“心系绿叶、情予烟农”的烟叶经营观，“满足需求、创新服务”的卷烟营销观，“精于法、严于律、忠于行”的专卖管理观，“便捷高效、承载满意”的物流服务观，“全员、全心、全程”的内部服务观，基本形成了理念完整、运行完善、个性鲜明的诚信文化体系。

二、立“诚”之道，构建“三诚”服务架构体系

打造“三诚”服务品牌，就是把“三诚”作为全体员工理念的源头和行为的标尺，对外亮出“三诚”响亮的名片获得公众的认可，因此重庆烟草在打造“三诚”服务品牌公众中，注重尊重其成长规律，建立品牌形象，彰显品牌特性。经过反复的调研、实践、提炼，初步形成了涵盖地域特点、行业特征、品牌建设规律的“三诚”服务品牌建设“136”模式（即一个内核，三大体系，六心工程）。

一个内核。“诚”就是重庆烟草“三诚”服务品牌的内核。以“诚心、诚信、诚行”为主要内容，以“三诚服务，以心换心”为服务理念。“诚”既是中华文化精髓之一，也是国有企业责任伦理和行为基准的高度凝炼。一个内核明确了企业的服务价值标准，确定了一种集体性格，统一了全市行业的服务追求。

三大体系，是指文化体系、运行体系和支撑体系。体系是品牌建设的骨架。其中，文化理念体系是“三诚”服务的源头、特征和路径，它将三诚服务的文化根源梳理清晰并通过理念体系、形象设计、行为规范、战略规划等方式系统呈现，其中给“三诚”品牌注入了魂与形。品牌运行体系是“三诚”之策，是重庆烟草人践行三诚服务的标准和足迹。明确了三诚服务指导标准、服务承诺、服务流程优化机制等6条路径。服务承诺、指导标准是运行的目标与标尺，渠道优化、流程优化、内部提升等几个机制是运行的路径与方法，评价激励机制，是衡量、检验并不断完善三诚服务质量的运行杠杆。品牌支撑体系是“三诚”之基，包含品牌管理组织机构设置、培训、传播等支撑品牌运行的三项主要内容。组织机构为三诚服务提供有力的保障，服务培训与品牌传播方案为三诚对内、对外服务能力锤炼和品牌形象塑造提供了强有力的支撑。三大体系进一步丰富了“三诚”的文化内涵，赋予了“三诚”服务“知行合一”的明确路径。三大体系从理念、实践和保障三个层面立体化构建了“三诚”服务品牌骨架。

“六心工程”是“三诚”品牌打造的关键载体，也是全面提升服务质量的重要抓手。重庆烟草把服务对象细分为6大类，分别实施“种烟客户安心工程、零售客户舒心工程、工业客户省心工程、消费者放心工程、员工开心工程、社会公众信心工程”。“六心工程”的服务内容涉及生产经营的各个方面，服务触角延伸到生产管理的全过程。每个工程里面，均设置有诸如“国家利益维护行动”、“回报社会公益行动”等共计20项具体行动。“二十项行动”随企业改革发展的需要动态调整，使“三诚”服务品牌成为一个开放的系统，始终以满足客户需求为核心，以为社会提供诚信服务为价值追求，从内容到形式较好地解决文化理念与生产经营“两张皮”问题。

重庆烟草“三诚”服务品牌“136”架构体系紧紧围绕“三诚服务，以心换心”服务理念，将服务的范畴从狭隘的客户延展至所有的利益相关者乃至非利益相关者的社会群体，打造从上游到下游、从原料生产到消费终端从系统内到系统外的服务链，形成“共建共享、共生共荣”的渝烟生态圈；将服务细致入微、用心至情地融入到企业经营管理的方方面面，在提升企业的整体竞争实力的同时，展现了责任烟草、诚信烟草、和谐烟草的良好企业形象。

三、施“诚”之法，提升“三诚”服务主体素养

重庆烟草把诚信视为经营之本，在诚信文化的建设过程中，牢牢把握一条：仅有理念不是文化，只有融入行动，才是文化，而这种文化一旦形成，便具有自觉性和长期性。因此，在重庆烟草“三诚”服务品牌建设的过程中，他们尤其注重把诚信建设全面地融入到职工的道德培养中去，使“三诚服务，以心换心”的服务理念落实到员工的行动上。

首先是服务观念的转变。他们把企业文化理念宣贯贯穿企业文化建设的全过程，建立了“十个统一”的宣贯机制，选拔组建一支200人的内训师队伍负责企业内的文化理念传播与示范引导。通过这样的方式，一方面是为诚信员工的塑造和培养营造文化的氛围；另一方面，也是用文化理念体系系统地回答“为什么倡导‘三诚’？‘诚’从哪里来？‘诚’的本质是什么？”等系列问题，帮助员工相信诚信，让员工对企业文化由看见、知道、理解，再到践行，使个人诚信管理来源于、发自于内心，彻底转变服务观念。

其次是服务能力的提升。针对重庆烟草员工队伍实际，他们创建了“332”学习组织建设模式。即按照组织、团队、个人三个层面，运用混合学习、分享分析、反思学习三种方法，打造在线学习和培训基地两个平台，为员工成长搭建一条清晰的学习路径，倡导“工作学习化、学习工作化”。在实际操作中，对领导干部引入教练技术培训方法，培养领导艺术，增强领导干部服务行业发展的能力；对中层管理者开展任职资格测试，全面竞争上岗，以考促学提升管理才能；对普通员工以“大讲坛、大演练、大比武”为载体，通过专家讲座、技能竞赛、文化联赛、辅导员演练等形式，开展各类学习活动，员工参与面达到100%。通过学习型组织建设，队伍文化结构明显优化，服务技能不断提升，先后涌现出“全国烟草行业劳动模范”、“全国烟草技术能手” 20名，评选出“三诚服务明星”30名。

第三是建立诚信管理机制。诚信的本质其实是一种契约精神，这就决定了诚信道德的建立既要有“软力量”，也得有“硬约束”。重庆烟草在企业文化宣贯的过程中同步开展行为规范建设，明确8个窗口岗位的21条行为准则；将服务理念纳入企业质量管理体系，提出“服务至诚、行动致远”的质量方针，梳理并规范全市行业从机关到基层近千项工作流程。并将员工诚信纳入绩效考核体系，建立岗位信用制度、职责信用制度和服务评价体系，明确提出对客户的13项承诺及200余项服务标准，用服务标准和阶段性结果来测评履责过程，用客户满意度测评服务绩效，与收入挂钩。与此同时，重庆烟草还逐步把这种岗位信用制度延伸到员工的个人生活信用。2010年，市公司即与全市所有在岗员工签订了《明示与承诺书》，企业对7类45种严重违反规章制度的情形进行明示，员工对岗位履责进行承诺。通过实行明示与承诺制度，强化员工诚信自律意识，建立起员工日常行为监管机制，增大员工不诚信的成本。两年里，先后有12名员工因违反明示与承诺的约定被解除劳动合同，12名干部被问责处理。

四、传“诚”之情，创造“三诚”服务社会价值

重庆烟草“三诚”服务品牌建设，推进了企业改革发展，促进了员工的成长。从文化认同到文化自觉，再进步到文化自信，“诚心、诚信、诚行”已经成为了重庆烟草人的一种集体性格，使他们更加自觉地将企业改革融入和谐社会建设的大局，践行烟草企业的社会责任。

第一，始终坚持把烟农利益放在心上，全面实施“种烟客户安心工程”，以现代烟草农业建设为统领，建立“生产保障、技术到户、救助扶持”三大机制，助推重庆城乡统筹发展，帮助烟农增收致富。2005年以来，重庆烟草累计无偿投入资金24.5亿元，在种烟区域修建烟路2081千米，烟水配套工程555万立方米，配套农机具4357台，烟叶基础设施不断完善。大力推进科技兴烟，实施集中化育苗、技术化烘烤，建立专业化的服务体系，为烟农提供全程技术指导服务。不断加大生产扶持力度，安排产前产后补贴资金超过10亿元。2012年，全市烟农户均种植规模达23 亩，预计户均收入超过6万元，比上年增长近2万元。其中，黔江区麒麟村烟农户均收入超过10万元。

第二，始终坚持把为卷烟零售客户提供优质服务作为企业的根本任务，着力推进“零售客户舒心工程”，以建设现代流通体系为抓手，建立“服务创新、流程优化、服务增值”三大机制，努力提升客户经营和盈利能力。近十年来，重庆烟草经历了由“坐商—行商—电商”的彻底转变，建立卷烟现代物流配送体系，全面实行网上订货，在全国烟草行业率先试点电视订货和率先实现24小时送货到户，卷烟零售户经营便利性极大提高。针对多数卷烟零售户是社会弱势群体的现实，他们把持续提升卷烟零售户经营效益作为工作重点，协调银行为全市卷烟零售户办理具有“免息授信”功能的贷记卡，不仅实现货款网上结算，保障资金安全，还帮助弱势经营户实现“无本经营”，有效地缓解资金压力。将零售客户毛利率纳入监测评价体系，实施稳价增效，卷烟零售客户盈利水平明显提高，对重庆烟草的服务满意度由2006年的83%提高到2012年的93%。

第三，始终坚持将企业发展融入和谐社会建设大局，用心实施“社会公众信心工程”，建立“资金+政策+公益”的长效帮扶机制，围绕积极服务地方经济社会发展。设立“三诚基金”。将年度捐赠资金列入财务预算，纳入“三诚基金”统一管理，将行业员工各类捐赠款项纳入“三诚基金”统一使用，每年向社会捐赠5000万元左右。积极向国家有关部门积极争取，行业捐赠或无偿投入共6亿元用于支持三峡库区“生态家园”建设、“绿化长江·重庆行动”和重庆职业教育发展。企业自己出资和引进卷烟工业企业捐赠共计5000余万元，支持三峡库区、少数民族地区、革命老区建设，援建希望小学10 余所；每年投入较多资金定点帮扶革命老区建设。同时，实施扶危济困的大型公益活动，先后开展帮助20名孤寡老人圆梦的“春暖2010”、资助100名贫困大学生上学的“温暖上学路”、帮助100名残障人士圆梦的“爱心助残”等大型公益活动，以感恩之心回馈社会。

“诚”是企业聚心之魂，“信”是企业立足之本。以“三诚”服务为核心的诚信文化逐渐赢得客户信赖和社会认可，重庆烟草先后被评为“国务院第五次全国民族团结进步模范集体”、“全国五一劳动奖状”，被破格推选为“全国文明单位”，被中国企业文化研究会授予“全国企业文化示范基地”称号；“三诚”服务品牌被国家烟草专卖局确定为全国烟草行业有借鉴意义的综合品牌建设模式代表；“三诚”服务品牌建设项目被评为中国烟草行业科技进步二等奖，填补了全国烟草行业“软科学”成果未获得二等奖以上奖项的空白。