客观对待投诉等

许多人一听到客户投诉，便如临大敌，紧张万分。但凡事有弊必有利，我们大可不必对投诉惶惶而畏之如虎狼。

无投诉未必是好事。我们在许多服务性企业都能看到这样一句话“请把您的满意告诉别人，把您的意见留给我们”。投诉的原因是我们的服务没有达到客户的要求，可能是我们的问题，也可能是客户的问题。但无论是谁的问题，我们都应该庆幸，客户把不满告诉了我们，而不是告诉了别人。没有投诉可能基于两种情况，一种是我们的服务至优至善，客户没有任何理由投诉，这种情况目前来看近似于零。第二种情况是客户已经“恩断义绝”，懒得投诉，或是把不满意见传递给其他客户，这是我们逐渐脱离客户，失去市场的前兆。

有投诉未必是坏事。我们的服务质量要精益求精，但以合规为限，客户的要求却是无止境的，因此投诉问题什么时候都避免不了。发现问题，解决问题，是我们优化服务、改善管理的基本途径。而人的自觉性是靠不住的，靠我们自身发现问题远不如靠客户评价来得客观务实，投诉就是客户对我们服务评价的一种方式。实际工作中，我们许多服务环节的改进就是借鉴了客户的投诉，因此客户投诉也是我们发现问题，解决问题，创新服务的一个主要的动力来源。

客户投诉，存在即合理。我投诉过别人，也被别人投诉过。投诉别人，是因为我还打算与那家单位交往。被别人投诉，才发现自己平时没有发现的问题。客户以挑剔的眼光对待我们的服务，是因为还存在让我们办理业务的预期，客户投诉我们正是给我们留下了认识不足、改正过失的机会。古语说得好，嫌货才是买货人。

有一项统计分析，一件投诉处理不善能造成26个客户流失；反之，一件投诉处理妥善能吸引11个客户集聚。因此，处理投诉要与客户相呼应。如果责任在客户，而我们处理得当，则客户自觉理亏，先入为主的意识作用自然增加对我们的好感；如果责任在自身，我们处理得当，知过能改善莫大焉，同样能提高客户对我们的认同。(作者单位：建行河北省秦皇岛市分行)

银行也应提倡“内部跳槽”

王敬军

日本索尼公司人事管理部门有一个独特的做法，其内部小报经常刊登公司各部门的“求人广告”，职员们可以自由应聘。公司也原则上每两年让职员调换一次岗位，特别是对那些积极上进的青年职员，不让他们被动等待工作变动，而是主动给他们施展才华的机会。这种“内部跳槽”式的人才流动，促进了公司各项业务的开展。

当前，我国金融业正进入新一轮发展期，人才不足，同样是制约金融企业发展的一大瓶颈。不仅高、中层管理人员，就是一般的专业岗位也时常出现人才短缺。如何让员工发挥出最大潜能？我认为，不妨学一学索尼公司的做法，通过“内部跳槽”，鼓励员工自由选择理想岗位，使员工全方位掌握专业技能，培养综合素质人才。

提倡“内部跳槽”，不用担心员工“挑三拣四”，只要他们热爱这项工作，并且能够胜任这个岗位，就让他们去公平竞争，竞争的人越多，越能选择最优秀的人员到这个岗位，工作也会干得越好。对那些暂时失去岗位的员工，不妨让他们再培训或“能上能下”调换到其他岗位。通过“内部跳槽”，组织部门还可以发现一些员工频频外流的部门存在的问题，以便及时采取对策，对相应管理人员进行调整，优胜劣汰。这样，人尽其才，物尽其用，人才的作用才能发挥到极限，金融企业的效益也能够实现最大化。(作者单位：工行辽宁省葫芦岛市分行)