从售货员英语的特点看商场英语培训

[摘要] 近些年各大商场的英语培训开展得如火如荼，但是在实际商场交易中，大量的售货员还是停留在说不出、说不清的“障碍”服务阶段。本文通过对售货员英语特点的分析，对商场英语培训提出一些建议。

[关键词] 商场英语 售货员英语 英语培训

随着2008年北京奥运会和2010年上海世博会的临近，商业服务业员工大规模参加英语服务培训，以实现“店铺的无障碍服务”。本文将就英语培训中出现的问题进行探讨，并且提出相应的解决方案以供参考。

一、售货员英语存在的普遍问题和特点

1.近几年随着大学教育的普及化，售货员的学历也水涨船高，大专学历成了很多大商场准入的基本条件。新进的售货员，特别是年纪较轻的售货员，英语基础比较好，英语水平比较高。而年纪稍长的售货员很多是中专毕业，英语基础薄弱，加上工作中英语使用频率低，英语已遗忘殆尽。这就造成了在培训中售货员水平层次不一致，给教学带来一定的难度。

2.在完成同等难度的阅读资料和听力资料的时候，大部分售货员在阅读方面的表现要好过听力方面。同时在被要求进行口语陈述的时候，大部分售货员都会借助准备时间进行快速写作，之后朗读写作内容。这些情况都说明，与阅读和写作相比较，听力和口语是售货员的弱项。而商场交易恰恰对听说能力的要求比较高。

3.部分口语较好的售货员，往往仅停留在语音好的层次上，口语的流利度和复杂度、口语的交流应变能力比较弱。在模拟商场交易中可以看出，大部分售货员的表达是背诵性的套式表达。“Good morning, welcome to our store, can I help you?”是说的最流利的一句。一旦客人的回答没有在套式中，大部分售货员就会紧张。在平时测试中，甚至还有售货员说“老师，这句应该最后才问的。”当然我们应该看到，口语交流的多变性和灵活性确实给商场英语的教授和学习带来了一定的困难。

4.在英语交流中，售货员普遍缺少主动性。“能不说就不说”、“等你问我就回答yes, no”是很多商场英语导购的真实反映。再口若悬河、业务熟练的售货员，一旦碰到英语，马上奉行 “能不说就不说”的原则。问卷调查显示，“怕出错”和“不知道说什么”成为问题的主要原因（95％的售货员选择这两个选项）。缺少交流的主动性让售货员的导购和介绍功能大打折扣，只能被动完成交易过程。

5.在介绍商品时交流表达不准确也是售货员英语的主要问题。比方说，一双栗色露指细高根凉鞋，a pair of open-toe maroon-color stiletto sandals 就变成 a pair of red summer high shoes. 同时很多售货员反映，在学校和培训中学到的英语太“复杂”，记不住、用不出，而且往往对方听不懂。这个也涉及到商场英语的口语化要求。

6.部分外国消费者的母语不是英语, 他们的英语常常也有发音不准，用词不对的问题，给交流造成一定的困难。比方说，印度的海员来到商场要买电池，“patr-rey, part-rey”叫了很久，大家才明白要什么。日韩地区的英语比较“硬”，欧洲国家的英语重音不准，港台地区的英语“吞音”比较严重。这些都给售货员的听力形成一定的挑战。此外，很多商品的品牌也蕴含了international English 的因素。比方说 Chanel[∫a:‘nel]就是法语发音规则，就不能单单以英语发音规则套用。还有很多品牌，人们的发音受到汉语影响也常常会出错。比方说Nike[‘naiki:], 很多售货员受到中文影响发成[naik]。

二、基于我们的培训经验现给出以下建议

1.针对于售货员英语水平参差不齐的问题，应尽量开展分层教育。分层的标准可以结合售货员的学历和年龄，如果有条件，可以进行简单的口语测试。对于部分英语基础相对较差的售货员，可以从政策上鼓励其参加社会上开办的各种英语学习班，在提高英语基础的前提下，再对其进行专业英语培训，这样可以节约英语培训资源，提高英语培训效果。

2.针对英语基础较好的售货员，除了开展一定的专业英语培训外，要积极创设英语环境，鼓励售货员练习口语。英语角、英语歌曲比赛、英语演讲比赛、英语小品比赛都是行之有效、成本低廉的方法。这些活动的目的是保持售货员口语的新鲜度和热情，但最重要的是鼓励售货员的自信心。正如前文提到的，英语对于很多顾客也是第二语言，所以交流上有疑惑，有问题是很正常的。售货员要相信自己的表达，相信自己的听力，在出现问题时要敢于说pardon，敢于澄清解决问题。

针对售货员交流缺乏主动性的问题，可以在英语培训中通过一些小游戏进行提高。比方说，展示一组商品的图片，要求售货员轮流介绍这组商品(一人一句，10分钟循环)。通过游戏可以练习售货员主动描述一些“显而易见”的事实的能力。改变售货员“能不说就不说，能少说就少说的习惯”，变被动回答为主动介绍。

3.在教学中应加强专业词汇的教授，加强international English的培训。商场英语在国外英语教育分类中属于ESP (English for specific purposes专业英语), 普通英语的教学安排达不到实际交流的要求。在教学中应尽量摈弃不精确的词语，注重单词之间的差异，比如cap 和hat 的区别，purse和wallet的用法。同时还应加入部分英语国际化的知识，比方说，各国家和地区英语发音的特点、世界主要品牌的英语名称等。

参考文献：

[1]刘富强 李平:商场服饰英语词汇浅谈[J].商场现代化, 2006年36期

[2]史延志:求职路漫漫：当个保安都得大专以上[N].哈尔滨日报,2006-3-16

[3]杨剑非:当代商城走出破坏性促销怪圈[N].中国商报,2006-10-13