融入、提升、超越――智慧图书馆员素养与价值*

摘 要：在智慧时代，智慧图书馆员需用区别于传统的服务方式，以服务至上、危机管理、积极上进、可靠信赖、专业敏锐为理念和思维，满足用户日益增长的知识需求。文章通过对这些特性的解读，使管理者和决策者能充分认识理解智慧图书馆员在智慧时挥不可替代的积极作用，满足智慧时代用户对知识的需求。

关键词：智慧图书馆员 素养 价值

中图分类号： G251.6 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2014）06-0130-04

Integrated， Upgrade， and Transcend Success――Smart Librarians' Function and Value

Abstract Librarians are professionals， who manage library modern knowledge service scientifically according to expertise. With the development of times， traditional librarians cannot satisfy the growing need of readers. Different from traditional service there is a new concept about smart librarian. SMART=SERVICEABLE+MANAGERIAL+AMBITIOUS+RELIABLE+TRAINED. Through the interpretation of these features， administrators and policymakers will fully recognize and understand that librarians have irreplaceable and positive roles to play in smart age.

Key words smart librarian; uferacy; value

智慧图书馆员的素养和价值，是智慧图书馆建设的核心焦点，如何解决智慧图书馆员的资源融合与应用分离、信息共享与精确服务的素养和价值矛盾，成为建设智慧图书馆的首要前提。

1 智慧图书馆员的概念

智慧图书馆从本质上看，是在智能技术的支持下，集聚“人类”智慧、赋予“物”以智能，使汇聚智慧的人和智能化的物互存互动，从传统的互联网跨越到移动互联网，将物与物、人与物、人与人和无所不在、无时不在的网络有机结合在一起，缩小知识鸿沟，减少信息的不对称性，连接不同的文化，潜移默化地给人们未来生活带来更好的生活质量，以实现经济社会最优化的图书馆发展新模型和形态。其核心是充分利用信息化相关技术，通过分析、整合、以及智慧响应的方式，综合各职能部门，整合优化现有资源，提供更好的服务，保证图书馆可持续发展。支撑智慧图书馆的要素包括智慧技术、智慧人文、智慧管理、智慧服务等，以一种更智慧更人性化的方法，通过利用新一代信息技术改变图书馆和用户的交互方式，以提高知识交互的精确性、效率、灵活性和响应速度，它的最高阶段就是知识交互由图书馆智慧化地完成，无需人工干预，达到“智慧”状态，从而实现智慧化服务和管理模式。形象地说，智慧图书馆=全面透彻的感知+宽带泛在的互联+智能融合的应用+以人为本的创新。

智慧图书馆员是智慧图书馆的产物。伊利诺斯州大学的保罗提出智慧公共图书馆馆员需要具备11项技能，分别是批判性思维，人际交往能力，环境适应能力，跨文化沟通力，思维计算能力，数据管理能力，新媒体素养，多学科研究，合作能力，终身学习能力，保护隐私能力，职业管理能力以及领导能力[1]。智慧图书馆员要把握好自己职业发展的方向，评估已有的技能，对自我培训和职业发展有很高的进取心，补充欠缺的技能，并且不间断地获得技能和经验。有良好的管理和组织能力，运用个人技能，并且能将所学的知识灵活运用，融会贯通，给用户提供良好的服务，成为适应知识社会的终身学习者和服务者。罗伯特教授对智慧图书馆员进行了进一步地阐述，提出智慧图书馆员需要具备七大特点，分别是：资格认证、终身学习、社会和种族的多元化、灵活性、创造性、有世界观并且心胸开阔和对公众生活的参与度[2]。智慧图书馆员接受过高等教育，能快速接受新鲜的理念，有创造性并且见多识广，有意识地创立员工品牌，不但能胜任现有的工作，并且还能有敏锐的洞察力和敬业精神。智慧图书馆员是智慧图书馆工作的主体，是用户知识利用的组织者。综上所述，智慧图书馆员是能将知识结构完全嵌入到工作中，能充分利用对知识资源结构和知识分析规律的深度理解，以用户目标为驱动，以专业的角度、专家的视角来协助用户进行知识的挖掘从而对知识进行有效、集成的再加工，为用户提供情景化、个性化、智能化的知识增值服务专业人员。

2 智慧图书馆员所需的五大特性

通过智慧图书馆员的劳动将知识传递给用户，使得“死”的资料变成活生生的图书馆服务是建立文献需求和文献利用关联的关键。对于智慧图书馆而言，具有出色的智慧图书馆员，优良的团队协作，能够在同样的投入和硬件条件下，使图书馆的服务呈现完全不同的水准。在具体的用户服务中，高素养的智慧图书馆员，往往能够克服馆藏文献信息资源的不足和馆内服务场地的不足，通过文献传递或开放性网络资源满足用户的知识需求（见图1）。因此智慧图书馆服务中，智慧图书馆员的地位进一步突显。

2.1 服务至上的理念

个性化信息服务以用户为中心，以满足用户个性化的价值追求为目标，通过主动服务，双向沟通，根据用户的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向等，有的放矢地为具体用户创造符合个性需求的知识服务环境，为其提供“量身定制”的预订信息与服务，并帮助用户建立个人知识系统服务中心。个性化服务通用性好，不受时间、地域的限制，资源丰富，充分体现人文关怀，以方便用户、满足用户需求为前提，对用户需求行为进行挖掘，方便用户交互，方便用户反馈对服务结果的评价。个性化是智慧图书馆信息服务的归宿，完全符合图书馆“用户至上”的服务理念。

智慧图书馆在物理空间里整合了专业人员、馆藏、系统和服务，履行收集、保存、揭示、提供知识的职能;在数字化时代使这些东西分离了，馆藏可以放在别处，智慧图书馆员可直接通过网络系统为用户提供服务。同时，用户对图书馆的依赖度降低，并不是说图书馆不重要，而是图书馆的服务延伸。用户更多的是关心书里有没有所需的内容，而不是书的形式。智慧图书馆员侧重用户的知识服务，或者用户小组之间的互动活动，使用大量电子文献，注重和用户联系，提供网上服务，而不是简单的纸本收藏。进入图书馆之后，提供给用户大量的活动空间，供查阅电子文献使用的大屏幕和24小时全天候的便捷无线网络覆盖。拥有多点通信服务以及以社会和文化为导向的社区服务将成为智慧图书馆服务的新理念。

智慧图书馆员的作用将变成创建和分发各种工具。重视服务理念，关注个体差异。把使用户满意（Customer Satisfaction）的个性化服务提升到信息服务发展战略的高度，视其为信息服务机构生存发展的必要条件[4]。服务过程对用户具有高度交互性。馆员之间要注意服务态度，服务环境友好，服务手段措施、灵活多样，形成分布式协作知识服务的模式。每一个智慧图书馆员要意识到本职工作的意义之大，坚定为公众服务的信念。重视个体需求，从组织需求、任务需求、个体需求三个层面展开综合分析，以参考咨询的知识需求为导向。在智慧图书馆中，高水平的参考咨询人员团队是开展高品质参考咨询精确知识服务的重要保障。个人意愿成为注意力汇聚的主要因素，融入了鲜明的个性化情感因素，用户关注度、满意度成为服务成败的主要指标。

2.2 危机管理的意识

图书馆危机是对图书馆系统造成严重威胁或破坏、需要图书馆人立即反应的高度震荡状态以及对图书馆工作产生干扰或破坏，进而影响到图书馆发展、需要图书馆人持续关注的高度不确定性状态[5]。它有一定的渗透性，图书馆相对薄弱的竞争环境，受制度保障的生存方式，历史积累的社会体制弊病的渗透，坐等用户上门的服务模式，使图书馆对危机缺乏敏感、反应迟钝，有的图书馆即便是在应对或处理危机时，往往也缺乏相应的紧迫感。图书馆危机还有一定的缓慢性，长期积累的弊病，不在一时爆发，也不在一时结束，处于危而待发状态。

智慧图书馆员需要具备危机服务意识，能够对可能发生的各种服务危机做好物质上和精神上的准备。培养图书馆服务危机意识是有效实施服务危机管理的前提和基础。危机管理是一种战略管理，是一种对危机因子和危机事件从生到死全程全面监控处理的管理理论与管理实践。它包括提升思维能力、进行理论研究、提炼危机管理方法、开展危机管理实践，以及在此基础上实现理论与实践的互动共进。危机管理的重点是危机公关。利用图书馆是社会信息资源中心的优势，提供危机状态的信息，让公众及时了解社会公共危机的发展态势和危机背景，稳定公众的心理，是增强社会公共危机状态下知识服务的能力，采取新的知识服务形式代替受损的知识服务渠道。

2.3 好学上进的可持续发展的知识结构

一名合格的智慧图书馆员，除了要具有很强的专业性外，还要具有完整的知识体系作为支撑。智慧图书馆员要具有爱岗敬业的精神，认同行业的基本理念，形成共识，推动图书馆事业的发展;遵循现代图书馆理念，在图书馆管理实践中维护社会公众的图书馆权利。为具备这种能力，智慧图书馆员需要接受科学知识的同时也要接受实用的图书馆学教育，在职业生涯中不断学习与研究该学科的理论知识，参与各种学术交流，以获得知识更新的机会。

智慧图书馆员要在信息馆员和学科馆员之间自由转换，要有较强的业务自动化操作、应用能力、强烈的信息意识。将服务方式多元化，为用户提供教学研究、定题服务，并通过网络为用户提供精确知识性学术服务，实现由单一的馆藏服务向资源共享服务和专家咨询服务模式的转变[4]。数字时代，图书馆员将变为“信息系统的建设者”和 “信息使用的向导和顾问”，成为“信息专家”。他们将用知识创新服务使用户获得精确知识和学习方法并指导用户的各项专业研究。智慧图书馆员可以通过观测、模仿和亲身体验来学习经验、知识丰富的咨询专家的隐性知识，迅速改善自身不足，增加知识储备，提高知识素养。智慧图书馆员积累和分享他人的隐性知识，馆员之间平日的交流有助于直接分享各自独有的隐性知识[6]，有助于反射自己工作中不足及找到纠正的方法，有助于创造一个活跃的、动态的工作环境。开展跨馆的智慧图书馆员培训，全面吸收其他合作馆的精华。培训每个馆员的技能和知识，是他们有效的和高效的履行职责。建立并维护培训的参考咨询员数据库，对参与智慧图书馆员的能力数据进行管理，并且进行跟踪分析评估，在大数据环境下深化对智慧图书馆员知识能力的提升起到不可替代的作用。

2.4 可靠信赖的职业道德准则

智慧图书馆要保护用户的个人隐私，核心内容是保护用户在图书馆的阅读记录不为他人所知，不能将用户个人信息与借阅信息用于商业目的和政治目的[7]。在美国，图书馆员一般可以提供一对一的指导，在用户查找信息的过程中，这种来自图书馆员非正式的指导效果很好。关于信息能力和用户行为的研究表明：当在遇到问题时，如果能获得有关技能的指导，学习技能的效果最好。有条件的图书馆还向用户提供正式的课堂使用以进行信息技术和信息源的培训。用户权利和图书馆人的权利最好能统一起来，以维护公民信息权利，保障用户使用图书馆服务的权利为基本目标。在此前提下，坚定地、持续地、有组织地、全方位地维护图书馆人的职业权利。通过图书馆人行使图书馆权利，使图书馆机构、制度能够成为数字时代公民获取基本信息的最基本的保障。用户信息和流通信息是图书馆服务过程中产生的信息，如用户的个人信息、借阅信息、网站访问记录等。用户信息与流通信息属于图书馆专有，可以通过对于用户信息和流通信息的处理与分析，用户信息和流通信息的开发，改善图书馆服务，提高书刊利用效率或进行更加具有针对性的用户服务。例如通过分析用户借阅记录，可以了解用户的信息需求偏好，改善图书馆文献信息资源建设的品种与结构，这样的分析数据不但真实并且成本低廉。或者分析同一用户的不同文献的借阅记录，反映出不同文献之间的某种内在联系，对用户本人也是一种帮助。

智慧图书馆时代要求达到馆人合一。这里的“人”也有两个含义，一个是智慧图书馆员，一个是用户，他们组成图书馆最能动的部分，而智慧图书馆员与用户之间，也应该协调统一，构建和谐的有机体。智慧图书馆可以为用户提供更加便捷的馆际互借、全文传递、代查代检、定题服务等。智慧图书馆员有“个人工作助理”，有效帮助馆员管理自己的信息和数据，用户和馆员都可以通过系统来实现即时通信，便于用户之间、馆员之间、用户与馆员之间进行联系。用户广泛参与图书馆的管理和服务，是图书馆系统的一次重要变革。

2.5 专业敏锐的业务能力

智慧图书馆带来的变化是改变了智慧图书馆员对文献资料的管理模式、传输模式，用户获得文献资料的途径发生了根本性的变化。用户可以通过不同的途径得到相同的信息，由于资源种类众多，对用户在资源中寻找所需要的信息带来了困难，过去找文献太困难，现在是文献太多，都不知道看什么。同时，用户不但要找到所需的知识，更期望能够对知识给出精确分析，这样对用户更有必要[7]，因此智慧图书馆员负有提供专业化知识服务的使命。图书馆所提供的是知识与信息的服务，这种服务不但提供给用户知识与信息，而且这种服务的前提是专业化的图书馆员对于发散生产的知识与信息进行有效的收集、整理、存贮和利用。智慧图书馆员应该是训练有素，学识丰富并且充满想象力，提供和传递高标准的知识服务。专业化的原则也是图书馆服务的绩效要求，专业化服务既能降低图书馆服务对于资金的需求，减少社会对于图书馆资源的供养成本，同时又能保证图书馆资源的有效利用或最大程度的利用，增强图书馆资源服务于社会成员的能力。

智慧图书馆员应该是一个信息官（information officer）。信息官的工作一部分是原来图书馆做的工作，还有一部分是用户需要我们做，能解决大家想解决但解决不了的瓶颈问题。智慧图书馆员在现有数据库基础上，集群开发，建立更便捷的数据查询系统，使用户能在短时间内，获得一个领域研究进展的精确信息。比如，能使用户知道，在这个领域，过去发生了什么事情，后来是如何发展的;当前有什么新的需求，国内外有哪些机构和专家在从事这方面研究;还有那些关键问题没有解决。现在的数据库还不是非常方便，如果新开发的软件能面向有需求的用户，他们能迅速地同时获得以上信息，这对于提高研究工作效率是十分有益的。

解决信息分散问题就要提高信息的精准度，信息资源推送是运用推送技术（Push Technology）来实现的一种个性化主动信息服务方式[8]。首先要建立用户需求数据库，用户需求在系统中完成注册，表述自己的信息需求，经过统计分析，保存一个有效的用户需求数据。接下来要建立信息库，负责搜集相关信息，并对信息进行分类整理，根据一定的标准，把个性化的信息标准设立出来，使大量信息遵循这个标准进入信息库。推送服务器根据已建立的用户和信息的关联性，设定用户接受各种信息的最佳时间和方式等，在适当的时间将适当的信息主动推送到用户的网络环境中。

3 结语

衡量图书馆服务的价值大小优劣，是由用户决定的，而不是由图书馆或图书馆馆员决定的。用户来图书馆真正希望得到的是知识和信息，要做到这一点就必须实现图书馆微观和谐，提高馆员和用户之间的和谐感在智慧时代也是必不可少的[9]。对于智慧图书馆员而言，馆员职业发展意愿与内部条件相和谐，职业发展可能性与现实相和谐。对用户而言，文献利用和知识供给相和谐;阅读环境与人文关怀的智慧服务相和谐。诚如杜威先生所言“三最原则”――用最低的成本，为最多的用户，提供最好的阅读。当然，智慧图书馆员不仅仅是技术层面的问题，还牵扯到立法、公众意识、技术标准等多个层面，目前在信息共享、资源整合、标准统一、法规等方面还存在问题需要进一步研究与探索。

参考文献：

[1]Paula Kaufman Realizing the Vision of the 21st Century Library： Librarians’ Skill for Tomorrow Today [A].上海图书馆.智慧城市与图书馆服务――第六届上海国际图书馆论坛论文集[C].上海：上海科学技术文献出版社，2012.

[2]Ian M. Johnson. Smart Cities， Smart Libraries， and Smart Librarians [A].上海图书馆.智慧城市与图书馆服务――第六届上海国际图书馆论坛论文集[C].上海：上海科学技术文献出版社，2012.

[3]汤江.个性化知识服务的实践与技术[M].北京：科学出版社，2013.

[4]方东权，王琼.现代图书馆及数字资源利用[M].北京：中国书籍出版社，2012.

[5]刘兹恒.图书馆危机管理手册[M].北京： 国家图书馆出版社，2010.

[6]刘青，王改变. 基于SECI知识创造螺旋的协作参考咨询体系构建――以日本协作参考咨询数据库为例[A].上海图书馆.智慧城市与图书馆服务――第六届上海国际图书馆论坛论文集[C].上海：上海科学技术文献出版社，2012.

[7]范并思. 图书馆资源公平利用[M].北京： 国家图书馆出版社，2011.

[8]孙翌，王昕，施晓华，等.（即时通信）技术在图书馆中的应用[M].上海：上海交通大学出版社，2010.

[9]吴涛，王关锁.图书馆科学发展的理念与实践[M].北京：中国书籍出版社，2012.

作者简介：金敏婕（1983-），女，浙江图书馆馆员。