医方应做好患者投诉工作

医疗投诉是每个医院都会遇到的问题，但它并不是洪水猛兽，相反，它是患者给予医院的“礼物”。处理医疗投诉的过程其实为医患和谐对话提供了一个平台。通过医疗投诉，医方不但可以了解自身存在的不足，而且可以了解患方隐性的需求。处理医疗投诉的过程，其实也是让患者更深入了解医院医疗服务行为的一个契机。例如，可以借处理医疗投诉这个机会，向患者解释“医生之所以看上去冷漠，那是因为医生工作的要求保持冷静，情绪上不能跌宕起伏，否则不利于对病情的诊断”等患者并不能理解的现象。

医疗投诉可以成为医患和谐对话的平台，也可以是滋生医疗纠纷和医疗诉讼的温床，这取决于医院对待医疗投诉的态度。因此积极处理医疗投诉就显得至关重要。可以通过四个有效途径让投诉成为医患和谐对话的平台。

畅通投诉渠道

畅通投诉渠道很重要的一点就是让患者知道投诉的方式。如果投诉渠道不畅通，患者的意见未能得到及时的反映、情绪得不到有效的疏导，他们很可能就会通过其他途径将投诉转移到卫生行政部门、新闻媒体等，甚至直接采取“闹”的形式表达自己的意见，为此，医院可以将受理投诉部门的电话、负责人姓名、手机、电子邮件或医院网站留言等投诉方式印在病历的封面，张贴在病房或是公布在医院显眼处。

及时有效处理医疗投诉

患者投诉的目的是希望得到理解、尊重和支持。因此接诉者要真诚接待前来投诉的每一位患者或其家属，把握分寸与之进行坦诚交流。对所有的患者投诉，无论已经被证实，还是没被证实的，最重要的不是要先分清责任，而是要让患者感觉得到肯定和关怀。此外，对患者投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解。要尽快解决问题。如果问题不能立即得到解决，要告诉投诉者解决问题的步骤、时间，向患者表示处理的诚意。

适当公开医疗投诉处理结果

医院可以通过信息栏张榜、网站公布和通报批评等方式公示投诉处理结果，但公示时要注意措辞，避免对医务人员和医院带来负面影响。譬如可以用“现就患者某某的疑问答复及处理如下”，可以公开患者的姓名，但涉及医务人员的姓名则不宜公开，以免影响医院内部的和谐发展。

建立数据库 避免重蹈覆辙

医疗投诉是医院有价值且低成本的信息资源，是医院提高医疗质量和服务水平的动力。所以医院应该充分利用医疗投诉这个信息资源，建立医疗投诉信息数据库，将医疗投诉的信息和处理医疗投诉的知识导入数据库。医务人员通过数据库了解医疗投诉信息，不但可以避免重蹈覆辙，而且在出现类似的医疗投诉后，可以按照数据库提供的知识，及时有效地处理医疗投诉。

医法讲堂

取得患者“有效承诺”的说明义务

为取得患者有效承诺的说明义务，是指医务人员为取得患者对其实施的医疗法律行为的有效同意，而对该医疗法律行为有关事项进行说明的义务。此种说明义务的对象是医疗过程中具有严重侵袭后果的行为，即医疗行为可能带来危及生命、损害身体功能及对身体外观发生重大改变等后果时，医师对患者就该医疗法律行为的侵袭范围、程度及危险发生的可能性等进行具体的说明。

来源《医事法》