不同采血点献血服务满意率调查分析

摘 要 目的:通过对不同采血点献血人群在献血服务中满意度情况进行统计分析,真实准确地测量献血者对献血服务的满意度,发现服务缺陷,分析原因,持续改进。方法:将安定、临洮、陇西三个采血点2009年1月1日～2009年6月30日的献血者分别按10%的比例随机抽样,用信函发放调查问卷,对收回问卷的献血者信息进行统计分析。结果:各采血点服务总体满意率没有明显区别,但分项目之间有明显差别。献血者对安定采血点的采血技术满意度高,对陇西采血点献血后注意事项的告知满意度高,对临洮采血点征询、体检服务满意度高。结论:献血者对献血安全和健康的担忧需要我们提供更细致的服务[1]。

关键词 不同采血点 献血者 满意度

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.23.275

献血服务在血站管理中占有举足轻重的地位,服务质量的好坏直接影响着无偿献血者的招募和血液安全。通过献血者满意度调查,发现和分析不同献血者的服务需求,有助于改进和提高服务质量,稳定献血队伍。

资料与方法

研究对象:安定、临洮、陇西三个采血点2009年1月1日～2009年6月30日参加无偿献血的献血者。

调查方法:在血站信息管理系统中按采血点分别查询安定、临洮、陇西2009年1月1日～2009年6月30日的献血花名册,按10%的比例随机抽样,形成调查基础样本数据库,向进入基础样本数据库的献血者用信函发放调查问卷,向调查对象随函提供邮票,以便提高收回率。收回问卷的献血者信息组成统计分析样本数据库,以便进行不同层次人群的统计分析。调查表内容涉及献血环境、献血过程服务、检验结果反馈共10个项目。每一项目满意度分为满意、一般、不满意3个档次。

统计方法:经对收回的调查问卷进行审核后均为有效问卷。以献血服务各项目为“字段”建立Excel数据库,各调查项目选择“满意”者赋值10分,选择“一般”者赋值5分,“不满意”者赋值0分,按调查对象选择结果进行数据录入,分别计算三个采血点献血者各项目满意率(%)和总满意率(%)与所有献血者各项目满意率(%)和总满意率(%)。

结 果

从2009年7月24日向调查对象发出调查问卷,截止2009年8月10日,共收回问卷112份,收回率25.74%。其中安定采血点发放180份,收回57份,收回率31.7%;陇西采血点发放133份,收回30份,收回率22.6%;临洮采血点发放122份,收回25份,收回率20.5%。

各采血点献血者献血后出现不良反应的比例分别为,安定12.28%、陇西21.67%、临洮16%。献血服务满意率调查结果统计,见表1。

讨 论

各采血点服务总体满意率没有明显区别,最高与最低之间相差27%,但分项目之间有明显差别。献血者对安定采血点的采血技术、献血后的身体感适、献血保留满意度最高,对检验结果反馈、着装仪表满意度最低;对陇西采血点献血后注意事项的告知、工作人员着装仪表、献血环境满意度最高,对献血后的身体感适满意度最低;对临洮采血点的献血感受、征询服务、体检服务、检验结果反馈满意度最高,对采血技术、献血后注意事项的告知、环境感受满意度最低。虽然总体满意率没有达到中心质量目标95%的要求,但分项目标满意率有较大差别,采血技术服务满意率>95%,献血者最满意;工作人员的着装仪表、献血保留两项满意率>90%;献血感受、征询服务、体检服务、献血后注意事项的告知四项满意率>85%;环境感受、献血后的身体感适两项满意率>80%;献血者血液检验结果信息反馈满意率只有59.82%,献血者最不满意。只要加强献血知识宣传、有针对性的改进献血服务,质量目标通过努力是可以实现的。

各采血点献血者献血后出现不良反应发生情况的统计显示,安定采血点重视了一针穿刺率、献血过程护理等献血安全方面的服务,献血者保留满意度高。

献血者满意度是对献血服务质量的终级评价指标之一,只有客观公正评价献血服务的实际情况,找出献血服务中存在的问题与不足,针对性的改进献血服务工作,才能招募更多的固定无偿献血者[2,3]。温静舒适的献血环境,精湛的采血技术,优质的献血服务,是献血者招募和稳定自愿无偿献血队伍的关键。因此,我们应该不断加强和改进献血服务,为献血者提供更加专业、细致的服务,以壮大无偿献血队伍,推动无偿献血事业可持续发展。

参考文献

1 蔡雁,等.献血服务中2类献血者人群满意度分析.临床血液学杂志.2009,10:546-547.

2 徐雪梅,何晓华,赵依萍,等.献血者满意度调查方式的对比分析.中国输血杂志,2008,21(12):965-966.

3 朱美玲,黎淦平,王秀兰.无偿献血者工作中献血者满意度调查.临床输血与检验杂志,2006,8(3):208-209.