开通旅游特服专用电话“12927”设想

近年来，随着旅游产业地位的日益提高，全国各地大多成立了旅游局，基本形成了国家、省、地级市和县市区旅游局四级服务体系，相继设立了旅游质监所，有的还成立了旅游执法队，并公布了旅游咨询或投诉电话，在引导旅游科学消费、维护旅游者合法权益等方面发挥了积极作用。而全国范围内的旅游咨询投诉电话号码不统一，给游客的旅游咨询特别是投诉带来了诸多不便。国家旅游局曾在2002年就提出了旅游投诉电话实行全国联网的统一号码的设想；浙江省率先开通了统一的“96118”旅游投诉电话；海南省则开通了“800”免费电话受理旅游投诉。可见，在全国范围内开通一个诸如“12315”、“12365”之类统一的旅游特服专用电话，势在必行。

一、“12927”号码的功能及含义

“12927”是旅游行政管理部门和旅游执法机构接受旅游咨询、受理游客投诉的专用电话，有着特殊的旅游含义：和“12315”、“12365”等专用电话一样，“12”代表一年12个月；9月27日是联合国世界旅游组织确定的世界旅游日，取“927”为尾数是为了纪念这一国际性的旅游节日。之所以选择9月27日，原因有二：国际官方旅游组织联盟1970年9月27日在墨西哥城的特别代表大会上通过了将要成立的世界旅游组织的章程，值得纪念；同时，9月27日恰好是北半球旅游旺季刚过去，而南半球旅游季节又刚到来之际，这正是世界各国人民度假的好时节。可见，“12927”作为旅游特服电话不仅有着特定的旅游含义，而且还具有国际性。

二、开通“12927”的必要性

1、旅游消费的异地性。旅游是旅游者离开常居地所进行消费行为，具有较强的异地性和短暂性特点。同时在观光旅游仍然主宰市场的情况下，旅游还具有跨地区流动的特点。异地性导致旅游者在较为陌生的环境不太容易获取真实的信息，如旅游地的旅游咨询或投诉号码，包括区号。短暂性导致旅游者不可能在有限的时间内“货比三家”，若出现旅游质量问题，即便事发之时就投诉举报，但因处理投诉需要一定的时间段，作为受害者的游客往往已返回住地，也就演变为异地处理；如果是回到住地再投诉，就变为异地投诉、异地处理。跨区域流动性以及各地号码的不统一，无论是给游客的咨询还是投诉均带来更多的不便。开通全国联网的统一的旅游特服电话，不仅方便游客的咨询和投诉，而且还可以实行联动处理机制，解决异地投诉处理的难题。

2、旅游信息的不对称。旅游市场信息的不对称是导致旅游者权益受侵害的重要原因之一。除了专业分工所带来的旅游者信息劣势外，旅游企业还通过劝诱、虚假宣传、不实标识、假冒经营证件等行为，向旅游者提供有利于自己的信息，形成了信息不对称。旅游者在与旅游企业不完全信息下的有限博弈中，由于信息不对称而处于劣势。可充分利用现代网络，减少信息不对称，为重复博弈创造条件。设立全国联网的旅游问讯平台，发挥政府信息的权威性优势，满足旅游者的旅游咨询需求。比如，一个旅游者要咨询选择的旅行社是否属于合法旅行社，拨打“12927”咨询一下不就知道了。

三、开通“12927”的可行性

1、全国性的旅游体系为开通“12927”奠定了基础。改革开放20多年来，特别是开展中国优秀旅游城市评选工作以来，各地旅游产业地位得到了提升，旅游体系日益完善。截至2004年底，全国共命名了205座优秀旅游城市，31个省会城市榜上有名。中国优秀旅游城市占全国城市总数的比重为31.06％；其中地级市以上136个，占42.24％。全国660个城市几乎都设有旅游局，31个省区市以及205个中国优秀旅游城市均建立了旅游质监所或旅游执法总队、执法大队和旅游监察大队，并公布了旅游咨询和投诉电话，形成了国家、省、地市三级旅游质监机构。截止2004年全国共评出了1434家A级旅游区（点），还有一大批旅游区（点）正在积极创A达标，并按《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T17775－2003）标准设立游客中心，提供旅游接待、咨询、投诉等服务。截止2003年底，全国共有9751家星级饭店，13361个旅行社[7]，星级饭店按照《旅游涉外饭店星级的划分与评定》（GB/T14308－1997）标准在大堂设立旅游咨询或投诉受理点，一些旅行社还设立了质监机构或配备了质监人员。可见，全国基本形成了优秀旅游城市、旅游局（质监所）、旅游企业三个层次的旅游咨询和质监网络体系，为开通全国联网的统一特服电话奠定了基础。

2、“12315”等特服电话为开通“12927”提供了可供借鉴的经验。1999年3月14日国家工商行政管理局将全国消费者投诉举报服务专用电话统一为“12315”。经过6年的发展，全国各地普遍开通了“12315”专用电话，手机和异地加区号拨打“12315”电话的功能也基本实现，形成了全国性的消费者申诉举报网络，建立了“一个中心、三级执法”行政执法机制以及内部分流机制、企业自律机制和社会监督机制。“12365”作为全国质量技术监督系统受理举报投诉的同统一号码。这个热线利用高科技手段，可同时接通30个电话，集自动查询、电话录音、接收传真、人工接听等多种功能于一体，是质量技术监督系统与人民群众的联系更加密切了。这些特服电话全国性的使用，为开通“12927”旅游特服电话积累的宝贵经验。

3、日益发达的通讯技术为开通“12927”创造了技术条件。电话信息服务是利用电信传输网络和数据库，把信息采集、加工、存储、传播和服务集为一体，向社会提供综合性的、全方位的、多层次的信息咨询服务业务，特服电话是其中的一种，目前全国已开通了近百个特服电话。“12315”已采用了Web浏览器（B/S三层结构）与呼叫中心无缝联接的软件信息平台，开创了三级执法维权信息互动、用户端无须维护、数据集中存放的先河，实现了“12315”消费者投诉、举报信息的自动处理、消费热点难点问题的综合分析、各种报表的自动统计以及受理人员工作情况的量化统计。加上国家旅游局已经实施的“金旅工程”，为开通全国性的“12927”旅游特服电话创造了技术条件。

四、开通“12927”的意义

1、有利于构建全国统一的旅游服务平台，方便广大游客。经济越发达，社会越进步，旅游消费就越旺盛。2004年我国居民出游有11.02亿人次，平均每10个人中就有8个人次的出游率，旅游正渐渐成为人们生活的重要组成部分，旅游消费已经成为国内居民消费的新亮点。但旅游活动是离开常住地的消费行为，有别于其他一般意义上的消费，具有“异地消费、异地咨询、异地投诉和跨区域的流动”等显著特点。而目前各地旅游咨询服务电话一地一号，很不方便。“12927”专用电话号码易记、方便、统一，有利于广大旅游者的咨询和投诉。

2、有利于强化旅游市场监管，形成整体合力。由于旅游消费的异地性和流动性，旅游市场监管除了有纵向的分级性外，还有横向的协作性。开通全国性的“12927”专用电话，可以建立密切协调、通力合作的横向联动机制，形成整体合力，更好地维护旅游市场秩序。如长江三峡旅游涉及到重庆市和湖北省，对于游客而言，所购买的是长江三峡整体产品，无论事前的旅游咨询，还是事后的旅游投诉，需要两地旅游管理部门联手解决。解决只有这样，才能维护长江三峡旅游的整体形象。2004年“十一”前夕，北京首次联合浙江、上海等14个省区市的旅游质监部门共同成立省级旅游质监协作体，在联合解决游客投诉方面进行了有益的探索。

3、有利于实现快速反应，提高处置突发旅游事件的能力。通过建立“12927”畅通的渠道、实时的信息、健全的网络、快速反应的工作机制，在旅游业遭遇像SARS疫情等突发事件时，能够做到快速反应、快速决策、快速处置，提高旅游管理部门应对突发事件的能力，在一定程度上可以降低突发事件对旅游者的损害程度以及对旅游业的不利影响。

4、有利于推进旅游行业建设，增强旅游新形象。“12927”是全国旅游行业对外服务的窗口，一旦设立全国性的“12927”旅游服务专用电话，配备相应的设备和人员，可以提高旅游行政管理的现代化水平，推进旅游行业的机构建设；“12927”所赋予的特殊旅游含义，将成为旅游管理部门依法行政、密切联系群众的新渠道和“代名词”，通过开展“民心工程”、“形象工程”等全国性的活动，并接受群众监督，可以整体塑造和增强旅游行业新形象，进一步提升旅游业的社会地位。

5、有利于及时了解旅游市场态势，促进旅游产业发展。广大游客通过“12927”进行旅游咨询或投诉，直接反馈大量的旅游消费信息，这些信息容量大、速度快、客观性强，通过必要的技术性分析，可以为旅游管理部门及时了解和掌握旅游市场动态提供了客观的决策依据，因此也就成为促进旅游产业发展的重要工具。

五、开通“12927”的建议与设想

综上所述，开通全国性的“12927”旅游特服电话，十分必要，条件具备，也很有意义。为此，建议由国家旅游局出面申请，国家信息产业部批复将“12927”号码核配作为全国旅游投诉（含咨询服务功能）的统一号码。国家旅游局可结合中国优秀旅游城市、金旅工程、旅游区（点）质量等级评定以及旅游星级饭店评定工作，制定并下发《全国旅游局关于统一全国旅游咨询投诉服务专用电话的通知》，并在世界旅游日举行开通仪式。当然，在全国范围内开通“12927”，某些地区、某些方面的条件还不太成熟，可根据各地实际情况，先在中国旅游旅游城市开通使用，其他城市和地区待条件成熟后，在国家旅游局统一管理下逐步开通。

一是进一步健全旅游质监和执法机构，在机构设置、人员配备、经费保障、职能等方面加强。如昆明市旅游监察大队不仅装备精良，着装整齐，经费有保障，还配套组建成立了石林县、宜良县、安宁市、西山区、滇池旅游监察中队，形成昆明市的二级旅游质监网络，并且有《昆明市旅游业监察条例》作为执法办案依据。昆明旅游执法的特色是体制顺、法规全、制度严、经费足、装备好，编制齐，这种模式可在全国推广。

二是着手研发软件，构建“12927”网络平台。借鉴“12315”、“12365”等平台构建的经验，结合“金旅工程”建设，着手研发信息通讯技术支撑软件，兼具旅游咨询、投诉受理、信息分析等功能，把“12927”建成一个高新科技为先导的有问必答、有诉必接、监管有序、执法到位的旅游特服网络。

三是推行“一号三制”，加强“12927”制度化建设。“12927”旅游特服实行“一号三制”，即全国统一使用“12927”专用电话号码，实行三级分流制、行业自律制、社会监督制。1三级分流制：按国家旅游局、省级旅游局和地市旅游局三级分流，形成内部协调、区域协作的机制，如北京市构建的条块结合、责任到位、纵向贯通、横向联合的做法值得借鉴。2行业自律制：可充分发挥行业自律作用，在城市主要交通窗口公布“12927”电话，在A级旅游区（点）的游客中心、星级饭店的大堂等主要旅游消费场所设立旅游咨询投诉服务点，旅行社要旅游质监部门或配备质监人员，构建旅游企业层面的咨询质监网络。3社会监督制：要充分发挥各方面的监督作用，发动游客参与监督，调动新闻媒体的舆论力量，进行行之有效的行政监督。