银行业客服中心IvR优化与路由控制

IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）系统是电话银行服务入口，对整体客服运营起着分流引导作用，对客服中心运营及降本增效有较大作用。一般而言，客服中心每日转人工的话务中，简单的信息查询、交易查询、信用卡业务、咨询业务占每日接听话务的30-50%左右。除去客户对人工服务的偏好与依赖，通过优化IVR系统与路由控制，将部分可自助完成服务的客户来电在前端IVR中分流已是业界运营共识。银行业客服中心可在减轻运营服务压力的同时提升金融服务质效，释放更多服务人力投入到客户关怀、贷后协查、直服网点等增值服务中。

一、IVR性能、排队理论简介

1、IVR性能简介

当客户拨打电话银行服务热线后，根据IVR语音引导信息，客户选择对应的语音键获取相应服务。如果客户问题得到解决则服务完毕，若没有解决，客户选择放弃或转人工获取服务。运营良好的IVR系统根据银行客户群体需求，以客户易于理解的语音交互方式进行语音菜单设置，通过完善自助业务种类和良好的首层菜单设置，方便客户自助办理业务。

在客服中心行业，IVR性能优化与评价多从以下两个维度进行。一是从业务经营角度分析IVR节约的成本与经济效益，良好的IVR系统注重与客户的信息提示与互动，后台管理可根据评价数据，从IVR节省人工服务时间、渠道使用替代率等方面进行评价。二是通过用户行为分析评价IVR性能，通过分析IVR系统中的客户选择行为、高频语音菜单节点使用频次，语音菜单使用路径还原客户前端选择行为并进行数据分析。国内电信行业客服中心在IVR性能评价上起步较早，评价相对完善并通过IVR性能优化为业务运营带来切实经济效果。目前，电信行业客服中心IVR转人工率基本维持在10-20%区间，银行业客服中心IVR转人工率多维持在13-30%区间[1]。由于行业不同、客户群体及行为不同，行业间的IVR转人工率也有差异，但通过IVR引导客户选择自助语音服务已成为各行业客服中心业务运营共识。

2、Erlang排队模型简介

排队是日常生活常见现象，超市购物、快餐点餐是日常可见排队序列。电话银行前端客户来电排队为相对抽象的排队序列。丹麦数学家Agner Krarup Erlang是排队论的奠基人，他在一篇论文中论证了呼叫中心电话到达过程服务泊松分布[2]。在此基础上衍生出来的ErlangC、ErlangA模型普遍应用于电信、金融、运输等行业的客服中心的话务到达预测、服务水平既定下的客服人力计算。其计算公式如下：

泊松分布的概率函数为：

Erlang C的公式

其中，λ为来电频率/密度、Ts为平均通话时长、m为座席数、u为话务强度、ρ为座席占用率。

业内普遍以“80/20”标准评价客服中心接听话务的排队效率，即80%的转人工话务在20秒内接起。这项指标称为20秒服务水平，20秒内接听的转人工话务越多，则客户在排队序列中等待的时间久越短，20秒服务水平是衡量客服中心接听话务效率的重要参考指标。[3]

电话银行IVR系统与转人工电话组成一个串联排队序列。某一时段全国有多个客户拨打客服热线，在IVR系统中排队获得自助服务，若自助服务无法解决问题则话务转人工服务后进入话务排队序列。在既定的多技能组路由规则下按照“先到先服务”的原则排队。当在线座席处于话务动态平衡时，如果在IVR中引导部分客户选择自助语音服务，在不增加来电压力的同时在线座席的服务效率会进一步提升，获取人工服务的客户体验也相对较好。此现象是IVR转人工量降低情况后产生的“规模效应”。通过排队理论优化IVR性能与路由控制具有较强的运营价值。

二、基于ErlangC的IVR性能优化

现阶段电话银行IVR转人工比例维持在26-30%区间。接起话务中，信用卡、信息查询、余额查询、简单咨询业务占比相对较高。现有业务流程会引导客户自助查询余额明细，但此类话务已到人工服务环节，消耗在线服务人力已成既定事实。一般而言，客服中心的运营以周为单位呈现基本规律，此处随机选取一周运营数据，运用ErlangC模型分析在线人力既定、服务水平相近两种情况下IVR转人工率降低对话务分流和服务效率上的提升。

假定某时段半小时来电6800通。非人工介入可以完成业务类型中余额及交易明细查询600通、开户行查询1100通、信用卡业务600通，其它信息查询420通，需人工协助完成业务 4080通。以平均28.18%的IVR转人工率得出此时段呼入电话总量为24130通。假定呼入话务全部进咨询技能组接听，服务规则为先到先服务，在线人力为360人，平均话务时长132秒，所有转人工电话是均匀且独立分布。将相关数据导入模型计算结果分别如下。

1、在线人力既定情况下服务效率提升

由表2可知，如果前端自助语音服务系统转人工率进一步降低，在线人力不变的情况下，接起话务的平均应答速度有较大幅度提升。如果转人工率由28.18%降低至20.00%，则接起话务的平均排队时长由现有的66秒左右迅速缩减至14.19秒。转人工率如果由28.18%降低至17.00%，平均应答速度趋近于0。所有客户来电基本上不需要排队就可以迅速接入人工服务。话务响应速度的迅速提升可以给客户带来较好的服务体验。

2、服务水平相近情况下IVR优化节约人力

假定服务水平相近，由表3可知IVR转人工比例由28.18%降低至20.00%，半小时内需要326人在线人力就可以满足客户来电需求。如果转人工率由28.18%降低至17.00%，半小时内仅需278人就可以到达相近服务水平。通过IVR性能优化，可在保证客户来电服务效率的同时迅速降低在线人力需求。