尊重人性有多难胖东来你也学不会

胖东来并不胖，多年的奔走甚至让他看起来有些清瘦。只是一个“胖”字，让这位河南企业家有一股与生俱来的质朴与亲善。当海底捞以地球无法阻挡的架势号称“你学不会”的时候，零售业的同行们也喊出一声：胖东来你也学不会。

《许昌日报》上曾发表过一篇题为“四两荞麦面”的故事。一位顾客为了买四两荞麦面给母亲做药引子，跑遍了许昌的大街小巷。但得到的答复不是说没有，就是说量太少没法进货。无望中，这位顾客来到了胖东来超市，营业员让其将所需填在缺货登记本上。这位顾客回家后，并没有抱什么希望，可事情的结果却让她感到十分意外。第二天下午5点钟，两位胖东来公司的员工，把四两荞麦面免费送到她的家里。

一位到东来百货取经的企业家说：“在胖东来的门店，没有严苛的指标考核，但企业的销售却是一路看涨，来消费的顾客络绎不绝；在胖东来的公司，下班时间严禁员工依然在岗加班，但公司各部门工作依然忙而不乱；在胖东来的培训中，从来不搞强制式的所谓微笑服务，但企业的每一名员工都在各自的岗位上微笑着面对每一位消费者。”

如这位企业家一样希望从胖东来汲取商业智慧的人不在少数，每年胖东来都会数十次接待全国各地来参观、学习的同行企业，接待同行已经成为胖东来每年必不可少的一笔预算。

“用真品换真心”、“不满意就退货”，胖东来的理念与所有零售企业无异，一定程度上，他只是守住“说到做到”这一最核心的商业准则，做好细节服务。《许昌晨报》总编辑邓雷总结胖东来的成功之道时说：“东来抓住了两点：一是待遇上尊重员工，二是做思想上的布道者、爱的布道者、文明的布道者。”

然而，这看似简单，在复杂诡谲的中国零售业中却凤毛麟角。

胖东来三步走

始终知道方向在哪儿

决定创业的时候，下岗的于东来身上背着30万债务，在1995年，这对绝大多数普通人来说都是一笔大数目。

这一年，于东来带领4名伙伴白手起家，开办望月楼胖子店，这个40平方米的糖烟酒小店，在当时假货充斥、商战激烈的市场背景下，响亮地做出“用真品，换真心”的承诺，独特的承诺和实实在在的商品与服务，赢得了消费者的信任。

“‘用真品换真心’时期关注更多的是物质目标。当时就一个想法，希望大家多赚点儿钱，希望跟着自己的弟兄们能买得起房，娶得起老婆，最好还能节余一点儿扎个本儿，做点儿小生意。5万元钱在当时来说都是一个遥不可及的目标。”于东来说。

他是从卖冰糕、卖甘蔗起步的，经历了上班、下岗、创业失败、再创业，生生死死很多事情；像个孩子一样慢慢成长，慢慢明白了很多道理，明白急功近利的思想不对，凡事要老老实实一步一步来。

就在个人事业做得风生水起、人生命运发生转变时，1998年的一场纵火案让商店刹那间化为乌有，东来的事业梦想也被燃尽。重新开业的胖东来很快走上了连锁的道路，企业理念从小卖店时期的“用真品换真心”转换为“不满意，就退货”。

2002年，第一家集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体的旗舰店“胖东来生活广场”开业，成为当地最大的大型综合超市。

邓雷将胖东来商贸集团的发展划分为三个阶段：“第一个阶段是1995年望月楼胖子店开业后的‘用真品换真心’阶段。1999年胖东来生活广场的开业，让胖东来进入第二个发展阶段，在‘创造财富’的基础上，已经有了‘播撒文明，分享快乐’的企业愿景。2007年，东来提出‘爱在胖东来’后，企业进入第三个发展阶段。同时，东来本人也完成了从商人到布道者的角色转换。他的员工、顾客和社会，都受到了他这种思想的熏陶，从而增强了企业的凝聚力。这样的企业对于同行来说是非常可怕的。”

在于东来自己看来：“无论我以前做过什么，但我人生的路途一直是向更正确的方向进步的。胖东来能有今天的成功，我认为最重要的不是这个企业的现状，是它知道自己要往哪个方向走。”

尊重自己和员工

胖东来只能是局部个案

中国零售协会的一位专家曾经做过一个实验，在全国各个商场问保安购物券在哪里买，“好一点的告诉我在8楼，差一点的说问总台，最差的说不知道。胖东来保安说，哥你要买购物券吗，说完拉着我就走，一直拉到8楼总台。说，姐，他要买购物券。我本来就是问一问，被人家的服务热情所打动，实在是不好意思，最后买了500元的购物券。”

在东来连锁超市，他看到生鲜区卖水果的地方有两位做保洁的阿姨，一个跪在地板上拿着毛巾擦地，一个拿着扇子扇干，两个人说说笑笑、高高兴兴。“我问是老板要求你们跪在地板上擦地的吗？她们回答说不是，这样擦得干净。”

“尊重自己爱自己，从而才能发自内心地尊重员工爱员工，进而让员工的家人感受到这种尊重这种爱，再把这份尊重和爱传递给社会上的每个人。”于东来这样描述自己对员工的态度。

2012年，胖东来成为全国第一家在公司各门店执行每周二闭店休息制度的企业，至今未有敢效仿者。

在绝大多数企业看来，这是将市场拱手让给竞争对手，而且员工休息的问题完全可以通过轮休的方式解决，无需考虑闭店休息。但于东来认为，企业家最在乎的，应该是员工的快乐工作、生活，企业的健康发展。

在于东来的办公室，有一排面积相当可观的壁式书柜，里面摆放着数千套书籍。没有企业战略管理、如何做好企业等经常出现在企业家书柜上的书籍，更多是一些中外知名历史学家、哲学家、文学艺术家的著作。

于东来认为，在做企业的过程当中，要使自己从虚伪、贪婪、自私、嫉妒痛苦的文化当中走出来，遵从自己内心深处的意愿、心甘情愿地去做，而不是总抱着某种目的去做。随着这种单纯、善良的意愿去做事时，又使自己的思想境界得到了提升，然后为员工想、为社会想，导致最后能取得好的结果。更好了以后，你就向更深层次地去想、去追寻、去寻找，看看更大的范围内，人们是怎样对待自然和生命的，他们对自然的理解。

“当大部分企业家都将毕生的心血、抱负倾注到自己的企业如何做强做大，如何能成为行业、区域市场中的领头羊时，于东来却将自己的精力用在了如何发现人本性的真善美上。” 邓雷评价。

“胖东来模式只能是局部、短期的个案，无法成为批量复制学习的标杆。”当我们客观、理性地分析胖东来时，结论往往并不乐观。

首先是其高薪政策。胖东来的薪酬高出同行业水平至少3倍以上，这在某种程度上扰乱了原来的市场秩序。如果薪酬水平最终成为人力成本压力，极有可能导致企业运营的失败。

另外，作为零售百货的员工，服务营销具有一体化的连带效应。利用高薪激发人员的积极性，可以提供更为优质的服务，增加客户良好的感知和体验，由此增强客户忠诚度和二次消费，进而提升销售。这样的定律其他行业并不适用。