试论秘书的窗口作用

秘书是组织联系社会各阶层的窗口，他们在输入信息时，也会把组织的服务意识、精神风貌、文化特征、礼仪风范、发展潜力等信息传递出去，形成正面的或负面的社会效应。透过秘书，外界可以看到组织的管理、实力和前景，组织也可以通过秘书了解外部精彩的世界。那么，秘书的窗口作用是怎样表现出来的呢？

一、秘书是组织的服务窗口

秘书部门是领导的办事部门，协助领导者处理日常事务、临时偶遇性事务、领导交办的事务和业务部门“不管”的事务，确保领导工作的高效运行是其基本职责；秘书部门是连接上下，沟通内外的综合承办机构，工作性质是具体的，组织的日常工作，领导的出行、会面、会晤工作，办公室的管理工作，都是秘书部门的分内工作；在组织有重大活动时，活动材料的准备、场地的选择、交通安排、食宿安排、娱乐安排等，同样是秘书部门的工作；领导对某一重大问题进行决策时，适时、准确、超前地对相关问题进行调研，收集其历史的、现实的以及未来发展趋势的信息资料供领导参考，提出建设性的意见、建议供领导选择，同样是秘书的分内之事。秘书工作没有范围界定，只要领导和组织需要，他们就必须提供服务。

现在，组织活动中的计划、管理、实施、监督、反馈等越来越复杂，领导者仅凭个人的智力、能力已无法适应管理的需要。为了适应新的工作要求，领导者不仅需要秘书提供日常的事务，把他们从纷繁复杂的事务性工作中解脱出来，集中精力抓大事，他们还需要秘书提供智力上的服务，以弥补自己智力、知识的不足。

何为秘书服务？“想”别人之所想，“急”别人之所急，“做”别人之所需就是秘书服务。秘书要提高服务质量，使两个或更多的人共同办好同一件事，完成某一具体任务，他们就只能尊重基层和群众的意见，反映群众的要求，重视他们普遍关心的问题，主动好领导与群众、组织及外界的关系，减弱特定环境中的张力，形成良好的工作秩序，“让社会成员在社会互动中遵从和维护共同的社会规范，保护相对稳定和可期待性的社会关系”。为了营造良好的服务秩序，“努力为领导工作服务，为同级和上下级领导机关服务，为基层服务”，秘书必须以领导的中心工作为向心力，围绕领导工作展开活动，按照领导意图和指示精神办事，同时，还必须兼顾部门需要和具体经办人员及相关人员的需要，为之提供方便、解决问题。

二、秘书是组织的精神窗口

精神是指人的意识、思维和心理活动，它是推动人和社会向前发展的、在未来很长一段时间内都有价值的思想。秘书的精神窗口具体表现在世界观、政治作风和职业道德三个方面。

世界是不断变化的，秘书对世界的认识也必须随着世界的变化而变化，在变化了的客观世界面前，秘书只能在遵循社会总的认识导向的基础上，顺应具体的工作要求，调整自己的思维方式，变更自己的办事原则，适应变化了的客观现实。比如，决策辅助是我国古今秘书所共同面对的问题，但古今秘书在辅助领导决策时对问题的看法和处理却有质的区别。在神鬼决策阶段，人们的认识水平较低，自然界的许多现象都被归为上天的意志，在难以逆转的“天意”面前，“巫”（古代秘书）只能以“神的意志”来辅助部落首领进行决策。在个人决策阶段，领导的决策依据是个人的才智和经验，他们往往凭借极少数人丰富的学识、经验和智慧，在重大问题上进行取舍，此时，秘书为领导提供的是经验和才智。科学决策阶段，决策者由个人变成集体，决策依据也由个人的经验变为集体的智慧，决策方式由简单的取舍变为深入的调查、科学的论证，作为领导参谋、助手的秘书，在决策不断科学化、民主化的今天，他们必须为领导的科学决策收集信息、提供预案、组织论证。

秘书是为领导管理机密的人，秘书工作具有明显的机要性，因此，秘书人员必须保持政治上的清醒和坚定，对执政党的路线、方针、政策有正确的认识，对特定时代出现的各种现象有敏锐的洞察力和辨别力，分清哪些是时代的产物，哪些是附属产品，哪些是社会需要的，应该接受，哪些只能部分接受或不能接受，对符合社会、组织利益的事物，秘书要加以保护，对不利于社会进步的事物，则应保持高度的警惕，面对纷繁复杂的社会想象、理论观念，站稳立场，一切从客观存在的事实出发，既看到问题，又能客观地分析原因，既敢于在领导面前讲真话，做到识大体、明大理、顾大局、谋大事，又能用政治的眼光对工作中出现的现象加以判断，既讲实效，又不做表现文章，既做到态度鲜明、立场坚定，又能服从、服务于领导。

秘书必须有良好的职业道德。道德是“人与人、个人与集体、个人与社会以及人对待自然的行为规范的总和；是指一种依靠社会舆论、习惯传统、教育示范和内心信念来维持的社会实践活动，也是用来评价人们思想言行善恶荣辱的标准”。秘书与领导关系较近，领导的权力，会延伸到秘书的手中，领导的光环，会照到秘书的头上，秘书没有领导权力，却又隐含领导权威。同时，参谋、助手的特殊身份，又使秘书有许多新情况要面对，调查研究、提出方案、解决问题、总结经验、预测未来发展情况，都需要秘书“沉”下去，“走”出去，以真诚、平等的态度与外界建立起和谐、融洽的关系。秘书在领导身边工作，经常与各级、各部门领导打交道，出入各种重要场所，有时还受领导委托出席会议、协调工作，但秘书没有法定权利，他们只能在工作中巧妙的处理各种关系，搞好工作，既忠于职守，自觉履行各项职责，当好参谋，又谦虚谨慎，办事公道，甘当无名英雄。

三、秘书是组织的文化窗口

美国人类学家劳伦斯・洛威尔说：在这个世界上，没有什么东西比文化更难以促摸。我们不能分析它，因为它的成分无穷无尽，我们不能叙述它，因为它没有固定的形状，我们想用文字界定它的意义，又像把空气抓在手里似的，当我们去寻找文化时，除了不在我们手里以外，它无所不在。在组织内部，文化是“某种社会结构、制度或秩序定型化以前就已内化于行动者心中并决定该结构、制度或秩序内在取向和使之合法化的文化因素”。秘书只能自觉维护组织文化，并对此给予自愿的投资、长期的承诺和有力的支持，为此，秘书就必须实现基本的文化认同，体现其特有的文化窗口作用。秘书的文化窗口主要表现在实物、环境和导向三个方面。

文化起源于物质，但又超越于物质。在各种物器上，都能窥见到当时的社会生活，感知到那个时代的民风、习俗，看到特定时代的工艺、制作原料，这些支离破碎的东西，在观赏者面前“互相联系起来”，构成一个完整的系统，也就是实物文化。现代组织的房屋样式、建筑材料，总体布局以及亭台楼榭的装点，草坪、树木的种植、栽培，都是各种审美观点的融合、交叉，这些观点重组的结果，就形成了一种新的、为某一层次的人所共同选择、接纳的实物文化。秘书必须有意识地重组实物文化，张扬组织风采。

工作环境是组织文化的集中展示，秘书对工作环境的管理不能仅限于清洁、整齐和实用，让工作环境体现组织文化才是秘书工作的基点。首先，工作环境和公共场所的布置在色彩上必须符合人的心理。秘书部门是内外进出的瓶颈，他们会接触到不同层次、不同审美要求的人。秘书应根据本组织的性质、特征，选择相应的色彩，有效彰显出本组织的精神实质，既兼顾大众心理，又照顾他们的审美感受。其次，有效、得体的实物装点。环境是由具体的物质构成的，秘书通过对具体物质的筛选和组合，物质就打上了人的烙印，重组后的办公物品就承载了组织的审美情趣、精神导向。

秘书部门是组织的信息集散中心，秘书掌握信息较多、较准，他们在处理文件的时候，需要根据文件的内容，把相应的信息传递出去，使之对组织成员形成束缚力，以此统一组织成员的行为。同时，各种计划、方案、构想的草拟、修订、形成无不付诸文字，文字表达是“组织”文化的直观体现，它是组织结构和各种管理体制的综合，秘书如何准确的传递信息，让组织成员深悟组织文化，并通过信息的传递，使与组织发生联系的每一个人都从中受到感染，这是秘书文化窗口的一个构成要素。

四、秘书是组织的礼仪窗口

为了完成辅助领导工作、分担领导事务、减少领导杂务的任务，秘书自然而然地承担了与社会各阶层沟通的职责，他们的一举一动都在传递着组织的诚意和态度。而那些与秘书活动直接相关的人，他们是“与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展有现实的或潜在的影响力的个人、群体或社会组织”，他们的意见、观点、态度、取舍对秘书所在组织的目标实现有着直接或间接的制约力，秘书所在组织必须争取他们。秘书的语言、行为是否符合礼仪规范，是否传递给对方积极、中肯的信息，将会影响他们的感情，影响秘书工作的效果，因此，秘书沟通中的一切内容，都必须以礼仪为基础。

首先，秘书礼仪工作是以礼来弥补领导权威之不足。“礼是指特定民族、人群或国家基于客观历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式”，它具有“极为重要的社会功能和政治作用。远古氏族正是通过这种原始礼仪活动，将其群体组织起来，团结起来，按着一定的社会秩序和规范进行生产和生活，以维系整个社会的生存和活动。因之这套礼仪对每个氏族成员便具有极大的强制性和约束力，它相对于后世的法律，是一种未成文的习惯法”（李泽厚《中国古代思想史论》），这说明，礼仪产生于社会需要，也必将服从、服务于社会需要。现代领导者为了达到预定目标，协调团体行为，往往会用某些强制手段来激励、控制下属的行为，呈现出刚性的一面，然而，只有强制手段而缺少柔性的管理，是很难长期保持高效的，此时，秘书的以礼相待，就能为领导的刚性管理作必要的补充。

其次，秘书的礼仪工作可以提高组织的知名度和美誉度。随着多元文化的不断渗透，各种各样的思潮、习俗纷至沓来，人们的价值取向不再统一于同一种模式之下，秘书与不同阶层、不同地位、不同价值取向者的协作、沟通，都要充分考虑这一点，尽量照顾对方，尊重他们的礼仪习俗、生活习俗，并通过恰当的礼节、仪式来影响对方的态度、改变对方的看法，实现自己的工作目标。在这个过程中，地位平等、互相尊重、相互协作的现代礼仪成了交往的重要工具，它为秘书在不同场合、不同氛围、不同人际圈中的活动提供了舞台，秘书如果能凭借礼仪，根据不同情况来对具体问题做出不同处理，就能提高组织的美誉度和知名度，为组织赢得机会。

五、秘书是组织的形象窗口

秘书形象是秘书通过对社会审美心理、价值尺度、评判标准进行熔炼、完善后进行再创造的结果，它一方面使秘书的外观达到人们审美愉悦的要求，从而调节和改善不同群体的心态，另一方面使秘书仪表美的特征与组织活动相得益彰，以引起各种观念、文化上的认同。

首先，充分发挥秘书的个人形象作用。秘书工作的服务性使秘书必须通过具体、细致的工作，把领导从琐碎的事务中解脱出来，让领导有更多的时间、精力来思考大事，他们的形象与领导形象、组织形象互为映衬、互为补充。同时，秘书处于联系内外、沟通上下、协调各方的枢纽位置，他们是组织内部事实上的公关人员，是某个范围内的公众人物。因此，他们的言行，不仅代表着他们自身，还代表着组织，秘书在公众中的形象，也超越了个人形象而成为某一领域中的“公众形象”。

其次，充分发挥秘书的组织形象作用。组织形象是社会公众对某一组织的总体评价和综合印象。组织作为一个复杂、庞大的系统，其形象既有表层因素，也有深层内涵，人们很难凭直观的感觉把握它。一方面，组织内部的要素有自己的特征，这些特征是一个部门有别于其他部门的基本要素，这些要素虽然容易感知，但它只是组织中表层的东西；另一方面，组织的目的、宗旨、文化氛围，组织中的各种关系，属于组织内部深层次的东西，它对组织形象的塑造起着重要的作用，但它们又是隐形的，在短期内很难把握。组织形象的塑造，就是要在实践中解决表层要素和深层要素之间的矛盾，用表层的东西来体现深层的内容。特别是在经济发展，信息化步伐加快的今天，组织机构越来越重视利用各种渠道来与其他组织建立联系，创造有利条件，发展、壮大自己。秘书作为组织中为领导处理事务、协助领导完成任务的助手，就必须充分考虑到各种关系、各种可能，努力把组织的积极信息传递给对方，塑造良好的组织形象。

秘书的窗口作用，使秘书作为一个鲜活的个体，透露出组织的服务质量、精神导向、文化认同、礼仪风范，透过秘书，外界可以了解组织的现实情况，预测组织的未来状况；从秘书身上，外界可以看到一个组织的实力、发展前景，因而，理想、完美的秘书窗口，是组织机构联系内外的通道。

（作者单位：云南大理学院文学院）