基于乘客满意度视角探究提高烟台公交服务质量的途径

摘要：城市公共交通的发展越来越成为人们出行的重要的方式，为人民日常生活发挥了重要作用，本文在对烟台6区的6条线路进行问卷调查的基础上，建立烟台公交乘客满意度的模糊综合评价模型，应用层次分析法和标度法，分析了乘客满意度评价指标的层次性和综合性特征，得出每条线路的总的及每项影响因素的满意度值，并进一步提出建设性意见。

关键词：乘客满意度；模糊评价模型；服务质量

中图分类号：G353文献标识码： A

引言

随着我国经济的快速发展，城市化进程的不断加快，劳动力流动的频率越来越高、范围越来越大，大量农村剩余劳动力涌向城市，城市人口数量的增加给城市交通运输造成了巨大的压力。烟台公交相比同等经济水平的城市，服务质量比较差，本文期望通过实证研究的方法，调查得到乘客满意度，并提出相应的意见。

1.研究方法

在具体的方法和技术上，选择几个不同跨不同区域的公交路线进行问卷及走访调查，运用Excel、Matlab软件，结合判断矩阵和模糊综合模型，分析影响乘客满意度的影响因素。

2.调查线路选定

2.1烟台公交发展状况概述

烟台拥有5个公交公司，公交线路总量有76条左右，据烟台公交网站官方数据表明，截止2012年年底，市区公交客流量由2001年底的1亿多人次，增加到2亿多人次，市民出行公交分担率也由2001年的13.3%，上升到20.6%，目前市区全日集散乘客5000人以上的公交站点已达26个，全天单项流量1万人次以上的路段多达近90个、2万人次以上的将近30个[ 此数据来源于烟台公交总公司网站]。

烟台公交最突出的问题是交通拥堵，近几年烟台私家车的数量每年都以50%的速度增长，连续增长三年，机动车保有量达160多万辆，而烟台在城市的规划方面没有达到疏散客流、快速通行等目的，市中心周边、大学城异常拥堵。

2.2调查路线选择

样本选取主要依据具有一定的覆盖面、兼顾不同类型、样本量尽量大、具有一定的代表性等原则，结合烟台公交线路网的特点，主要选取17路、567路、49路、86路、27路、210路，六条线路。

这6条线路各具有一定代表性，经过闹市区、郊区、商业区、居民区、校区、大型劳动密集型工厂等；运行时间1.5小时到2.5小时不等；长短路途兼备；跨区域运行。

3.调查实施

印制问卷200份，全部发放，回收187份，有效率为93%。根据统计学数据分析中对样本量的最低要求，每条线路问卷数量在33份左右。

调查时间的选择：在时间段上主要分为高峰期、平峰期，工作日、双休日；这两大时段会明显的影响乘客的心理感知程度，因此，在工作日和双休日都进行了调查，在调查时主要选取工作日的上午7:00――10:00，下午4:30――8:00和周末的上午9:00――12:00，下午4：00――9:00进行问卷调查。

调查地点选择：根据调查需要，考虑到调查样本覆盖的广泛性特点，将每条线路的调查地点都选择在公交车上以及人流密集的集散地，保证样本乘客属性数据的代表性。

4.调查结果

4.1样本乘客属性结果分析

6条线路的男女乘客比例基本维持在1.5:1的比例。在年龄分布上，6线路都呈现出年轻化，16岁至35岁的基本占总人数的70%-80%左右，尤其17路客车，达到90%。乘客月收入在2000-3000元的占各条线路总人数约为60%-70%，说明大部分乘客月收入集中于这一层次。在乘客职业方面，17路、567路以学生群体为主，210路、27路、86路则以技术人员或普通员工为主。乘客出行目的中，6条线路17、567路以娱乐购物为主，27、210、49、86则以上班或回家为主。

从上述数据可以分析得出以下主要信息：首先调查的六条线路中男女比例比较适中、月收入高低分布基本平衡、乘客职业分布较广泛、出行目的、乘车频率、候车时间比较均匀，这些结果将有利于后续数据分析的继续，比较具有代表性。其次，在六条线路中，17路在样本乘客年龄分布、月收入、职业属性情况，567路在候车时间、职业属性方面与其他相比差异较大。另外还可以得出乘客年龄、月收入、出行目的、职业属性之间存在一定的相关关系。在候车时间上，6线路中49路候车时间平均最长，210路候车时间最短。

4.2样本乘客满意度测评结果

根据样本乘客满意度结果汇总，主要得出以下结论：第一，乘客对烟台公交的总体服务满意度不是很理想，与其他同等发展水平城市相比有一定差距；第二，27路、49路、210路为代表的三条线路，综合评价结果较差，其重要影响因素在于第8项――拥挤度；第三，6条线路中，大多数影响因素的评价集中于一般与比较满意之间，而很少有达到比较满意的程度。

4.3各条线路间的综合分析

210路运行的路线都集中于开发区且经过比较多的劳动力密集型的工厂，所以乘坐210路的乘客对210路需求量比较大，但210路可能在数量上依然无法达到需求。

通过对比乘客属性，567路样本乘客主要以学生群体为主，因此笔者猜测满意度水平的高低与公交乘坐的主要群体有正相关关系，对于学生这一群体来说，接触到其他交通工具较少，比较感较低，这也是影响评价结果较高的原因。

相比较，笔者认为线路的差别是造成17路与567路综合评价结果差距较大的主要原因。

49路与86路相比，乘客的月收入与乘车时间差异较大，说明乘客的经济条件对乘客满意度评价会有较大的影响。

5.建议

5.1发展策略

针对调查结果和原因的分析，主要从优先发展公交的政策体系、法规，推进公交基建，智能化水平的宏观层面提高烟台公交服务质量，全面提升烟台公交的速度、质量、效率。

5.1.1优先发展城市公共交通

烟台属于中等二线城市，在第六次人口普查时全市六区常住人口为222.78万人，总体经济发展水平和人口数量决定了烟台比较适合优先发展城市公共交通，尤其是公交系统的进一步完善发展。优先发展烟台公共交通必须要靠政府部门的大力支持，通过制定相应的法律法规等政策在土地、资金、技术等需求方面提供绝对保障。

5.1.2整合资源，完善公交服务体系

通过上述的分析，烟台的公交存在区域发展不均衡的情况，资源配置不合理，各区常规公交网络体系存在不足，要进一步完善各区常规公交网络体系，调整站牌之间的距离，合理发挥站牌与公交枢纽的作用，并进一步发展慢行公交体系和快速公交体系，形成多元化的公交服务网络，促进一体化公交服务。

5.1.3推进公交基础设施建设

基础设施是提高公交服务质量的基础条件，烟台在公交基础设施方面还有待进一步完善，尤其是公交站牌、公交场站、公交车运载量、公交车道等的建设存在一定的不足，如果在这几方面能够进一步完善的话对满足公交营运的实际需要，支撑公交网络的合理布局，促进公交多模式、一体化格局的形成有积极作用。

5.1.4推进智能公交体系的发展

将先进的信息技术、计算机技术、数据通讯技术、传感器技术、电子控制技术、自动控制理论、运筹学、人工智能等有效运用于整个公交体系的服务、管理和控制，提高公交车的机动性和安全性，增强对突发事件的迅速反应能力。建立一系列智能信息系统，包括大范围、全方位发挥作用、实时、准确、高效的运输综合管理调度系统、公交乘客反馈及信息系统、路网流量信息系统、公交车内部信息系统等，使之构成一个信息网络，彼此共享信息的输入和输出，互相予以整合，形成动态公交车运行体系[[[] 欧阳陈海.吴海燕.张宇.北京公共交通――通勤出行者满意度研究.道路交通与安全[J].2007(10):38

]]。

6、结语与展望

本文在利用模糊综合模型的基础上，分析影响烟台公交服务评价水平的因素，并从原因分析入手，提出相应的建议措施，由于调查的局限性以及专业知识水平的限制，在很多方面还存在一些不足，在乘客满意度调查调查的样本量选取较小，可以选取更有代表性，且覆盖人群更广的样本来做分析会有更好的效果；在指标模型参数的标定上，也同样需要更大样本量来获取更加精准的标定值；在调查实施阶段，高峰期、平峰期，工作日、双休日没有很好的均衡开，可能会对样本结果造成一定误差。这些都是今后努力的方向，将在下一步的研究中去不断完善。

一个城市公交事业的发展与城市经济、社会发展水平是分不开的，城市公交的发展也是循序渐进的过程，期待烟台公交事业不断地发展完善。

参考文献

[] 欧阳陈海.吴海燕.张宇.北京公共交通――通勤出行者满意度研究.道路交通与安全[J].2007(10):38