排队的效率与文明

摘　要：在日益激烈的企业竞争中，人们对服务的质量要求越来越高，也越来越重视服务的质量。在不同的场合，排队等待是不可避免的，如何有效地加强顾客排队管理，缩短顾客排队等待时间，提升顾客对排队的满意度，已经是企业提升服务质量的一个必须研究的课题。科学的排队管理可以使服务企业有限的资源得到更充分的利用，还可以为企业赢得更多的忠诚顾客。

关键词：排队；排队等待；服务

中图分类号：F063．1　文献标志码：A　文章编号：1673-291X(2007)02-0113-02

排队的现象，存在于当今世界一切经济之中，如果没有更好的办法配置时间资源．排队就可能是最公平的解决办法。但是排队要真正做到公平，就要贯彻“先到先办”的原则，否则就会产生不公平。不公平的根源在于政府的办事机构实施的排队制度不够科学。人们对社会的认知和认同，是由许许多多细小的环节所构成的，在每一个小环节上“气”顺不顺，对整个社会的心理都有影响，现在不是讲究“祥和”吗?文明的排队制度就是对祥和的一份贡献。

一、服务业产生排队等待现象的原因

排队等待的产生，在于服务的供给能力与服务需求的不一致。服务供给能力在一定时期内是固定的，缺乏弹性的。而服务的需求难以预测。当需求聚集起来而供给能力不足时，排队等待就产生了。

(一)服务产品缺乏库存能力

制造业企业可以在需求淡季时将产品储存起来以备在需求增加时出售。然而由于服务产品具有流动性、不确定性以及生产与消费同步的特点，因而服务产品易出现库存不足现象。例如，特定航班每天没有卖出去的座位不可能在第二天出售，这些座位的服务能力已经消失。因为服务产品缺少库存能力，所以就难以解决服务企业供给的固定性与顾客需求的变动性这对矛盾。在实际工作中，即使顾客的需求量与服务接待能力正好匹配，要使顾客在优雅的服务环境中享有良好的服务，卓有成效的排队管理是必不可少的。

(二)我国服务业发展滞后

随着我国经济的迅速发展，制造行业的产品供给充裕，质量信誉良好，因此购买制造业产品的排队现象基本消失。相比之下，我国服务业发展相对落后。目前，我国很多服务产品供给的数量和质量不能满足消费者的需要。特别是一些垄断、半垄断行业中有大量的需求得不到满足。我国服务业发展的滞后是造成我国消费者在购买服务产品时排队等待的又一个主要原因。

(三)居民的消费需求结构不尽合理

仔细观察就会发现，排队购物现象主要在经营食品等基本生活必需品的大型超市比较突出。这说明我国绝大多数消费者由于受收入水平的限制，恩格尔系数仍不理想，对价格偏高的高档消费品消费能力仍有限，而对食品等基本生活消费品消费的比例较高，因此从温饱向小康迈进的过程中．消费者提高生活质量，首先还会集中于“吃”和“用”的方面。

(四)商家的销售策略导向

从一个时期来看。这种排队购物现象，在商家搞促销活动期间表现比较活跃，而在不搞活动期间表现比较温和。这说明商家在此前销售的商品在价格上还是偏高了．现在只是实行“微利”经营而将商品的价格定的相对比较合理。但既是合理的价格，又为什么要区分“促销活动期间”和“非促销活动期间”呢?为什么不把这种活动经常化呢?看来我们的商家不是不敢，而是怕做多了就不灵吧。

二、研究服务业排队等待问题的重要性

首先，快速服务可以为企业建立一种竞争优势。在现代全球经济一体化的环境下，企业间的竞争越来越激烈，因此，作为一种新的吸引客户的手段，提供快捷的服务、减少顾客排队等待的时间日益受到企业的重视。

其次，现代社会人民的生活水平日益提高，在单位时间内创造的财富比以往任何时期都要多，时间价值也就随之提升。在这种情况下，顾客排队等待所浪费的时间就让顾客损失加大，顾客更倾向于购买等待时间短、方便快捷的服务。

最后，在快节奏的现代社会，高效快捷的服务便越来越受到人们的青睐。长时间难以忍受的“排队等待”降低了客户的满意度，其结果是丧失业务机会，削弱企业竞争力14l。对个人而言因遭遇不能“先到先被服务”的不公平，就会影响当事人的心情，影响做事的效率。可能有人会说，人们为排队花费的时间总量是不变的，你因为站错了队而吃亏，那么别人因为运气好就占了便宜。这样，你受气他得意，社会“祥和”的总水平应该不变。其实并非如此，这不是一个零和游戏，因为受气和得意的后效具有非对称性：受气是比较严重的创伤，而得意确不容易领情。

三、解决顾客排队等待问题的途径

随着国内、国际市场的进一步融合，国外服务业成熟的服务管理已经在国内市场上产生了强大的冲击力。采取有效措施，妥善解决排队问题已是我国服务业的当务之急。

(一)优化运营方式，提高企业的运营能力

对服务系统进行整理和分析，消除其中的无效率工作，具体可以有以下几种方式：一是增加服务人员。当顾客长期面临排队等待问题时，企业就应考虑适当地增加服务人员以提高企业的服务能力。二是延长服务时间。在需求的高峰时期，服务时间的延长，可以把顾客购买服务产品的时间分散开，已达到减少顾客排队等待的目的。三是增加服务设备以提高企业的运营能力。四是确定合适的排队结构，以保证其运行的高效性、方便性。排队等待大致可分为以下几种情况：

1．单队列。不管有几个服务台，只排一条队，按总的次序接受服务。其优点是符合“先到先办”的规则，缺点是可能队伍排的过长。

2．多队列。一个服务台前一条队。其缺点是明显的，即顾客到来时必须选择排哪个队，优点是缩短了队列的长度。

3．叫号法。顾客进入营业场所就取号，然后坐下来休息，等待轮候指示，轮到你的时候，指示灯告诉你到哪一个窗口去。在这里不会出现先来后办的现象。优点是不受站立排队之苦，缺点是需营业场所随时提醒。

4．特殊通道。指可以保证某些特殊顾客权益的专门服务点。如火车站售票处设有人大、政协售票专口；超市里专门为那些购物少于三件的顾客所设的收银台；银行为重要客户开辟的VIP通道；商场有支票或信用卡付款专线，等等。特殊通道可以使一些业务分离出来，减轻其他服务口的压力，同时也可以保证特殊人员的权利，这在成熟的市场环境中已经得到了广泛的认可。

(二)优化顾客排队等待心理，使等待在不知不觉中度过

顾客对排队等待的评价与实际排队等待时间有关，但也并非完全取决于等待时间。顾客在排队等待时的心理感觉同样影响顾客对排队的评价结果。其一，研究表明，在排队等待中，可以分散等待中顾客的注意力，会使顾客感觉等待的时间会短些。其二，减轻顾客的焦虑感。当顾客感觉到他们已被忽视，或不知还要等待多长时间时，就会变得焦虑起来，使等待更加难以忍受。迪斯尼乐园在游乐点的排队处设有一个电

子显示牌，及时显示顾客需等待的时间，这就有效地缓解了顾客的焦虑心情。其三，提供公平的服务。每个人都按次序排队，先来先接受服务，人们就不会感到非常着急，而一旦乱了顺序，出现了“加塞”现象，人们心理就会大为不悦。其四，及时解释造成顾客等待的原因，尤其这种原因是合情合理时，就会减少顾客内心的不稳定性，而且可以根据产生问题的原因对等待时间做出大致的估计。这可使顾客在排队中有更大的耐心从而减少焦虑。

(三)建立预订系统，降低顾客排队等待的机率

当排队等待发生的机率非常大时，设立预定系统有助于降低这种概率。如果顾客提前预定服务，企业可以据此在顾客到来时及时提供服务，避免造成顾客长时间的等待。预订系统有助于转移顾客的需求时间，可以有效地将高峰时间的需求转移到低谷时间的需求，缓解服务供给压力。

(四)区分顾客，差别对待

差别对待的原则不能狭隘地理解为重要、不重要顾客的区分，它体现的是一般规则与特殊规则的关系。比如“先到先办”是排队遵循的一般原则，而对比较紧急顾客的优先照顾，一般情况下也是能够得到其他顾客理解的。例如，医院中设有急救中心，以减少急需诊治患者的排队时间。

(五)了解顾客的消费习惯，影响和引导顾客对服务的期望值

一般来说，顾客对服务的期望值越高，顾客愿意等待的时间就越长，顾客愿意等待服务时间的长短，常常受到消费习惯的影响，而且预期的形成与消费情况的经验有关，同时花费的越多，期望得到的服务就越好。因此了解顾客的心理，帮助减少顾客的“错觉”和降低不切实际的预期，可提高顾客的满意度。作为服务企业应不断了解顾客的消费习惯，从而控制和管理顾客排队等待的时间，以引导顾客对服务的期望。

(六)政府要加大对服务业的投入，促进服务业的改革与发展

自1985年我国提出大力发展第三产业的号召以来，服务业取得了迅猛的发展。从此，服务产品的数量和质量都逐渐得到了提高，我国消费者购买服务产品排队等待的问题得到明显解决。要进一步解决服务产品购买的排队问题。就要对服务业给予更多的投入。

总之，排队现象是较为普遍的，不可能完全消除。作为提供服务的运营者，企业应综合考虑各种因素，包括外部环境、行业特点、顾客的心理状况，并结合自身的特点，采取有效措施管理排队现象，寻找一个优化方案，使顾客满意，提升企业管理质量。

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