基于DMAIC方法的企业客户服务流程设计

摘 要：随着商品同质化的趋势越来越严重，客户服务不再被看做是辅助竞争条件，它已经上升到核心竞争指标的地位。我国企业在提高客户服务满意度上虽然做出了很大的努力，但是仍然与世界先进企业存在很大的差距，主要是客户服务流程没有标准化。本文应用六西格玛DMAIC理论，提出企业客户服务流的设计方法。

关键词：客户服务；流程；六西格玛

一、提高企业客户服务质量的重要性

当今互联网发展的背景下，整个市场发生了很大的改变，人们接触信息的渠道更多，满足自己需求的渠道更加的多元化，企业往往是先从客户服务角度出发，寻求客户未被满足的需求，提供更好的、更高层次的，与竞争企业存在差异化的客户服务，提高客户体验，增加客户粘度。客户服务已经成为提上企业核心竞争的重要因素、企业差异化竞争的重要手段。

提高客户服务质量已成为增加客户来源、降低客户流失率的重要手段。企业赖以生存的基础是客户，企业需要不断的开发新客户以弥补老客户出走的损失。然而，一个新客户开发的成本是维护一个老客户成本的5倍，这样明显的对比让企业自然的做出选择，只有不断的提升客户服务质量、创新客户服务手段，才能不断的涌进新客户，留住老客户。

二、我国企业客户服务质量管理的差距模型

企业逐渐的认识到提高客户服务质量的重要性，但是客户满意度总体程度仍然不如意，企业提供的客户服务与客户需要的客户服务还存在很大的差距，接下来从以下几个方面进行分析：

1.顾客期望与企业认知的差距

企业提供的客户服务往往是企业管理层所认为的“顾客需要的服务”，没有进行充分的调研，或者即使经过了调研过程，抽样调研本身的概率性特征就决定了调研结论不会100%与真实情况符合。因此，形成了顾客期望的服务水平与企业管理层所认知的顾客服务水平存在了很大的差距。企业应该认识到客观的差距的存在，尽最大的努力去缩小差距，去满足顾客的期望。

2.企业质量标准的规范与顾客的认知存在差距

企业和顾客之间由于利益关系往往对一个标准存在不同的认知。企业在制定质量标准的时候，是以企业利益为中心的，提高客户服务质量是达到企业利益目标的前提。而顾客是从自我需求角度出发，从满足自己利益最大化角度出发，因此如何平衡企业利益与顾客利益，达成企业利益与顾客利益的一致性，可以缩小企业质量标准与顾客认知之间的差距。

3.服务人员提供的服务与顾客质量标准之间的差距

服务人员是企业质量标准高低的一个体现，再高的企业质量标准也要通过企业服务人员来体现。然而在现实中服务质量实施过程中监督不力，对服务人员的管理不到位，致使服务人员没有按照标准提供服务；也有可能企业制定了非常严苛的服务标准，而对服务人员的培训不到位，也会使得质量标准大打折扣；企业激励机制的缺失，直接导致服务人员工作积极性不高、工作热情不够，也难以提供高标准的客户服务。因此，不仅要制定高标准的企业服务流程，也要制定服务的实施、管理的、控制的流程。

4.企业提供的服务与承诺的服务之间的差距

这个问题主要是由企业的营销部门与客户服务部门往往是两个并行的部门，部门间融合度不够，因此造成营销人员在营销时承诺的服务与实际提供的服务并不完全一致；也有企业营销人员为了业绩，在营销师顾客夸大客户服务的范围。但是从客户角度来说，就是言而无信，对企业失去信心，后果非常严重。

5.顾客对服务质量的预期与实际接受服务的感知的差距

顾客在接受服务之前，是根据企业的承诺加上自己主观的理解，形成了对服务质量的预期，而客户对服务的满意程度是建立在过去的客户体验和企业的声誉、形象、顾客需求的基础上的。有部分顾客存在超出实际的预期，即时获得了高质量的服务，也可能对企业表示不满。这需要企业要加深与顾客的沟通，是的顾客预期与实际感知之间差距尽量小。

三、六西格玛DMAIC方法在企业客户服务流程设计上的应用

“DMAIC是定义、测量、分析、改进和控制五个英文单词首字母大写的组合，中文可译成“定测析改控”方法。DMAIC方法一般从客户需要开始调查，调查客户的关键需求，从而得到提高客户服务质量的关键点，并获得关键输出。从关键输出入手，通过对目前呈现的结果和程序测量，寻找改进空间，进而确定改进的质量目标。

现在客户的需求越来越趋向多元化的，企业必须提前了解目标的行为特征及需求方面的偏好，才能有的放矢的迎合客户的需求。通过应用DMAIC分析方法，研究企业在生产的产品、产品输出渠道、交易等方面存在的问题，设计符合客户的行为特征规律、需求偏好和潜在营销商机的标准化流程，为“在合适的时间将合适的产品或服务销售给需要的客户”提供了最优的路径。

“以客户为中心，以满足客户的需求”是现代企业管理的基本原则，“以客户为中心”也是六西格玛管理的核心原则。在六西格玛管理理念中，只要没有满足客户需求的任何项目都定义为缺陷，六西格玛管理的目标是“零缺陷”。六西格玛管理所提倡的“持续改进”，“追求完美”，能够满足顾客长久的需求。

四、基于DMAIC方法的企业客户服务流程设计步骤

1.客户服务流程设计项目定义阶段

定义的涵义是对某一项目的范围进行范围界定，对于六西格玛项目小组而言，明确工作目标是一切工作开始的前提。在定义阶段，主要包括工作目标的确立，工作的范围界定，项目发起人的确定，以及项目经理和项目团队的确定。项目团队在这一阶段需要充分理解项目目标，明确项目目标与企业整体战略之间的关系，保证所有成员达成共识。客户服务流程设计项目工作的目标是通过对企业客户服务流程的改造，进而提升企业客户服务质量，已达到通过提高企业客户服务质量来达到营销的目的。

2.客户服务流程设计项目测量阶段

客户服务流程设计项目测量阶段主要是通过问卷调查、相关人员现场访谈、资料收集等大量的调研工作，来收集大量数据，找到与客户服务质量相关的关键性指标，以及影响客户服务质量的关键性要素。这可能涉及企业服务质量的数据、工作效率数据、企业收益与投入等数据，建立全面的数据库，为数据分析做好基础。

3.客户服务流程设计项目分析阶段

有了项目测量阶段的准备，在分析阶段就是对测量阶段所得到的数据和信息进行分析和整理，会借助数学方法建立相关的数学模型，以帮助我们找到与客户服务质量相关的因素，找到各因素之间的关联关系。重点找到影响客户服务质量的关键因素，对关键因素与质量特性之间的因果关系，进而确定客户服务的关键过程因素，找到质量改进的切入点。

4.客户服务流程设计项目改进阶段

有了测量阶段和分析阶段，我们已经从大范围的数据中找到了问题所在，因此改进阶段重点是怎么样才能解决问题。通过对资料进行分析，需要明确的指出企业客户服务流程需要做哪些改进，做出什么样的具体改变，以及进行改变之后将达到的预期结果如何。在这一步骤里，主要是为了消除前面发现的所有客户服务质量的缺陷。

5.客户服务流程设计项目控制阶段

在应用六西格玛DMAIC方法时，已经确定了我们对质量控制的重视程度，相当于已经做了事前控制。在控制阶段需要对已经实施的改进项目进行控制，保证项目在实施过程中能够达到预期的目标，能够按照项目计划实施。在控制阶段也可以及时发现项目计划不完备的地方，可以及时作出调整。

五、Y束语

在互联网飞速发展的今天，客户逐渐成为整个市场争夺的核心，掌握了客户就掌握的未来。而客户的忠诚度是通过不断高质量的客户体验来维系的，因此通过维护客户关系来提高企业的竞争优势，已经是每个企业都必须面对的问题。与客户保持良好的关系，也能够更有效而快捷的知道客户对产品的需求，能够在市场上以最快的速度，最优质的客户服务体验来满足客户需求，形成企业发展与客户服务质量之间良好的循环机制。

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[4]张文静.六西格玛管理在服务型企业的应用研究[D].硕士学位论文，吉林：吉林大学，2008.

[5]刘志英.精益六西格玛在GE公司生产管理中应用研究[D].硕士学位论文，北京：首都经济贸易大学，2007.

作者简介：刘晓静（1980- ），女，辽宁凌源人，东莞职业技术学院，工商企业管理教研室教师，主要研究方向：中小企业和连锁经营；黄小斌（1981- ），男，广东茂名人，广东科技学院，工商企业管理教研室主任，主要研究方向：中小企业和农村集体经济