基于B/S 模式的CRM 系统设计与实现

摘要：目前CRM系统大部分是基于C/S的两层结构，其缺点是维护工作量大；为了减少维护工作量，需要开发基于B/S三层结构的只需维护服务器的CRM系统，大大减少开发和维护成本。该文通过对.NET平台下的B/S结构软件系统开发框架的研究，对B/S系统设计模式和其中的应用程序逻辑组织进行了论述，最后介绍利用微软公司的Visual 2010开发的基于B/S模式的CRM系统。

关键词：B/S模式；C/S模式；CRM；客户关系管理

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）13-0110-02

1 概述

1.1 当前概况

市场研究和营销管理是企业发展的龙头、是企业的重要业务职能，特别是对于单件订单生产型企业，追踪市场需求及其变化动向，了解竞争对手的市场策略，选择最佳方案，把握住市场机会，是企业生存和发展的前提条件。目前变压器制造企业普遍存在的问题如下：

1）形成了信息孤岛，不能与其他系统共享数据资源

客户档案管理及市场项目需求信息基本上处于局部事务处理的单元技术水平，不能实现按权限管理，投标管理不能实现投标报价的生成，售后服务管理及用户意见的反馈功能不健全，信息的收集、加工、使用均不规范，形成了信息孤岛，无法实现信息共享。

2）界面操作复杂，获取数据困难

操作界面大多采用单一窗口界面或主从窗口界面，没有按业务的状态、类别进行分类，查询时采用模糊查询的方式进行查找，操作起来不太方便。

3）缺少必要的统计分析，不能对经营决策提供更多的帮助

系统有一些统计和分析，但由于数据不完整，没有发挥作用，对于销售收入、货款回收、利润贡献方面的分析较少，很难为企业准确制定销售计划，进行经营决策提供支持。

4）系统采用C/S模式，外出人员不能即时维护和获取数据。

系统采用C/S架构设计，对于经常外出的业务人员准确、即时维护数据带来不便，如今互联网无处不在，利用互联网进行数据访问，采用B/S的设计模式开发CRM系统能够解决这一难题。

1.2 B/S架构特点

1） 异地办公性能优越。系统用户只要连上Internet便可以随时随地了解企业客户信息、投标信息、项目信息、合同信息、统计报表等。

2） 分散集中管理。系统通过互联网可以使不同的部门在一个统一的平台上进行办公和业务处理，实现了统一平台的企业协作管理。

3） 系统升级方便快捷。B/S模式的MIS系统采用瘦客户端形式， 该系统的所有程序都集中存放在服务器上， 所以只需更新服务器上的程序即可完成整个系统的升级。

2 CRM的内涵

CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，它的核心思想就是以客户为中心。它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，确立“以客户为中心”的企业运作模式。这种思想将推动企业最大限度地利用其与客户有关的资源，要求企业以市场营销观念为指导来实现销售、售后的服务和技术支持的立体管理[1-2]。

3 系统架构及用户界面

3.1 系统架构

在提高企业科学管理水平和经济效益的总目标下，运用计算机网络、数据库、信息标准化、数据实时分析处理等多项高技术手段构成了一个较为全面的CRM系统，各部门均可在各自的权限输入信息、获取信息，实现信息的实时交流和共享

CRM系统的总体目标是建立一个的基于B/S模式的CRM系统。满足中小型企业的管理需要，实现数据流的交互，提高管理部门的工作效率。图1给出了系统的系统架构图。

3.2 用户界面设计

4 基于B/S模式的CRM系统

4.1 基于B/S模式的CRM系统

CRM系统是总结了多年来变压器制造企业对数据历史积累、信息统一管理等功能需求，自行开发的一套管理软件。

CRM系统是以客户管理为中心，强调把客户放在核心位置，其理念要求企业完整的认识整个客户生命周期，围绕“客户接触点”，提供与客户沟通的统一、集成的平台和工具，涉及企业一切与客户有关的信息交互进行处理，提高员工、客户接触的效率和客户反馈率，为客户提供整体的服务[3]。

CRM系统以市场和客户为本围绕客户建立多种功能模型，以B/S架构建立系统，在安全机制控制下，用户能够通过互联网或者局域网随时随地访问系统，即时汇报、信息查询和对市场分析。在业务上，满足企业对客户关系、项目投标、产品订货、合同执行和售后服务等有关销售的管理工作，实现市场信息管理、投标管理、合同管理以及售后服务管理等功能，强化企业从市场项目需求、销售计划制订、签订销售合同到产品售后服务的营销全过程管理。使企业管理者能够及时全面地了解企业的销售状况。因此，在企业信息化进程中，CRM系统必然会起到无可替代的先锋作用。CRM系统能否在企业中成功部署与应用，将对该企业信息化变革的成败起到直接的作用。

4.2 具体功能

以客户为中心构成的CRM系统包括：客户及客户联系人、项目跟踪、日常客户联络、针对用户的售后服务等管理、招投标管理、竞争对手的信息管理、合同管理、应收账款管理、文档管理、货物运输、业务人员绩效考核、综合分析等模块。

1）业务投标

业务投标管理包括客户管理、项目管理、投标管理。

客户管理记录来自每个销售业务员不同渠道的客户信息以及其所有联系人的档案资料，实现客户资源共享，使其每个人看到的客户信息是同步的，对客户分析提供信息资源。

项目管理记录每个业务员不同渠道获取的市场需求信息、项目需求竞争厂家信息，是业务主管人员对市场需求信息数据提取、分析确立主攻哪一项目的信息来源，对竞争厂家统计、分析提供信息资源。记录项目跟踪进展情况，为今后项目投标分析、业务员考核等提供数据信息。

投标管理包括投标基本信息、投标建议书，是投标管理的起点，是与市场项目需求是否投标相关联的信息来源。记录投标技术参数通知单，是投标设计过程的数据接口。

2）合同管理

合同管理包括合同管理、合同保函、投标保函、回款计划、合同回款、开票计划、合同开票、销售计划预排、合同评审等功能。

应收管理记录客户付款信息，是统计查询客户已付款、应付款的数据来源，是统计查询业务员资金回款数据来源。统计查询分析应收款情况。记录开票通知单信息。处理合同评审工作流程、记录各相关部门评审意见、评审人、评审时间信息，系统自动汇总形成评审报告。

3）合同执行管理

合同执行管理包括合同变更、技准计划、入库计划、年度预排产、产品台账等功能。

合同签订后，由计划管理人员进行排产预测，统计以往数据定出产品的期量，进行产品的预排产，确定大概的完工时间。技准计划记录产品技准计划，是设计业务的起点，是跟踪设计进度的数据依据。入库计划记录产品入库计划，是与生产管理系统的接口，是生产计划数据来源。

4）成品管理

成品管理包括车辆管理、油罐管理、成品管理、发运计划、产品发运、产品添加油、装箱单等功能。

产品发货管理记录装箱单信息、产品发运信息、变压器油发运信息，以及备品备件信息，是合同产品发货信息数据来源。

5）售后服务管理

售后服务管理包括售后服务、现场服务统计查询、传真信息处理统计表、现场服务统计表、A级质量信息报告单查询等。

记录产品档案信息、外部产品质量信息、产品服务任务单信息，是统计查询客户售后服务信息的数据来源。

5）统计分析

统计分析涵盖了客户、项目、投标、合同、成品、售后等各方 面的信息查询，以图形分析和综合查询的方式分别查询。

5 系统应用

基于以上设计思想，本系统采用Microsoft Visual Studio 2010、数据库采用Microsoft SQL Server 2000，开发了满足大型变压器生产需要的CRM系统。该系统采用B/S结构，以Microsoft Windows NT Server4.0 / Windows2000 Server作为网络操作平台。系统按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及以客户为中心的业务流程，以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。企业客户关

系管理信息化的程度，直接影响一个企业的核心竞争力。系统在天威保变为期两年多的测试和三年的试运行，该系统基本稳定，取得了较好的效果，实现了信息共享。

6 结束语

CRM系统现为变压器制造业建立统一的CRM管理平台，一个好的客户关系管理系统的应用，能够提高企业管理工作的效率，改善企业的管理水平和服务质量，其重要性不言而喻。因此，CRM系统的实现对变压器制造业具有深远的意义。

参考文献：

[1] 周良， 郑洪源， 谢强. 客户关系管理系统设计研究[J]. 计算机应用研究， 2002（9）.

[2] 尹传永. 浅析我国应急物流研究现状[J].学术前沿，2007（5）：743.

[3] 陈思行， 陈保钢. 基于制造业的CRM的客户流失分析[J].建设机械技术与管理，2008（3）.