浅论电信号码百事通业务的发展模式

[摘要]本文分析了电信号码百事通的发展现状及存在的优势和劣势,分析其商业模式的演进,指出准确定位商业模式的关键,并从强化来源信息数质量、整合相关信息链条、建立信息保障机制等方面就号码百事通业务的未来发展提出一些建议。

[关键词]电信增值业务 号码百事通 发展模式

中国电信2005年起推出“号码百事通”新业务,将原114平台的号码查询服务升级为综合号码信息搜索服务,体现了从传统固网运营商向综合信息服务提供商转型的战略。几年来,号码百事通由初期的“语音Google”,逐步发展形成行业首查、查询转接、信息和通信助理等4大类业务,发展势头良好,但同样面临许多尚待解决的问题和艰巨的发展任务。

一、号码百事通发展现状和面临形势

在传统语音业务萎缩的趋势下,信息服务将成为电信运营商新的蓝海。据分析,2010年中国综合语音信息市场规模达到246亿元,而全球电话客户语音查询号码信息服务市场价值将超过470亿美元。中国电信的号码信息增值业务才刚刚起步,具有很大的发展空间。号码百事通向客户推出的号码信息服务增值业务,推广效果良好,增长势头比较强劲。据悉,中国电信号码百事通2009年上半年业务收入逾33亿,同比增39.7%,全年总收入超过75亿,成为拉动中国电信收入增长的有力支撑。服务优势明显。号码百事通业务是基于电信级的语音搜索平台,利用各种网络资源和通信手段,为前向客户提供号码信息的查询、转接和各种生活信息的咨询,并且通过客户管理系统、交易管理平台等,实现客户电话预订和交易。另一方面,号码百事通又为企业客户提供了商机推荐和撮合服务,成为企业客户的营销渠道之一,完全深化了114查号台的功能。由于114查号业务的号码资源优势和长期积累的品牌价值、管理经验,号码百事通在语音信息查询市场中占据了明显的竞争优势。弊端同样突出。据调查了解,号码百事通业务普及后,普通大众并非全面地支持,相反还存在一定的抵触,表现在几个方面:一是114原本是公益性的查号台,而现在显的商业气息太浓;二是号称“百事通”,客户查询时期望值高,但往往查不到想要的信息,则客户满意度大打折扣;三是相比互联网搜索可以任意冲浪,号码百事通未能提供差异化的服务,显得死板。这些问题都造成号码百事通的推广受阻。

二、号码百事通商业模式的演变和定位

号码百事通商业模式的三种表现形式。号码百事通发展至今,子业务既多且杂,但从商业模式角度分析,可划分为三类业务。一为语音搜索引擎,方便不会上网或在外不便上网的用户查询有关地址、号码、商家乃至任何能解决其当前问题的信息;二为电话购物,订餐、订房、订机票、订花等等,各类预订业务在号码百事通平台上开展,使号码百事通成为一个厂商直销的渠道;三为语音广告媒体,随着商家及群众双向客户数量增多,号码百事通承载了很多广告业务,在用户拨打时发送企业广告信息,一年超过10几亿次的呼叫量,其广告受众面非常广。号码百事通商业模式的本质定位。尽管号码百事通呈现出三种商业模式,但都是对以往营销商业模式的模仿和借鉴,只有找准号码百事通与传统模式的本质区别,准确定位具有独特优势的商业模式,才能保证业务的长远发展。与互联网搜索相比较,号码百事通的搜索功能在客户需求层次和核心能力上存在着本质的不同。网络搜索用户查询信息往往为了获得娱乐或乐趣,对过多无关信息不太介意,而号码百事通用户的信息需求则目的性很强,其查询是寻求解决方案;网络搜索引擎的核心技术是海量信息的范围缩小和比对,而号码百事通的核心能力必须定位在快速、精准解决客户问题上。这促使号码百事通对所提供信息的关注点不在量大,而在精确和针对常用需求上,信息内容的整理、调整工作难度非常大。与传统电话购物相比较,其他电话购物往往与电视购物、平面媒体及宣传单等相结合,而号码百事通业务胜在简单快捷好记。因此号码百事通平台进行的电话购物应把重点放在描述起来简单、易懂,能够标准化生产且比较单一的商品上,这样才能充分发挥用户群大的优势,也不冲击核心业务。与其他广告媒体相比较,号码百事通是一个受众主动拨打接受信息的互动渠道,这对于扩大广告业务是非常大的优势。但另一方面,号码百事通必须解决受众对广告信息的反感问题,针对受众需求有选择的纳入广告,使广告成为用户了解信息的窗口而非干扰,否则有可能使整个经营形象受损。

三、号码百事通未来发展的几点思考

号码百事通是电信转型业务,在未来发展过程中还要作出许多改进和创新,才能适应电信市场的激烈竞争。基于前文分析,建议号码百事通在信息整合的模式上找准定位,增强与客户需求的针对性,形成自己独有的发展模式。强化来源信息数质量,打造真正“知百事”的基础信息平台。号码百事通的广告口号“知百事,通天下”, 让消费者碰到问题就找号码百事通,如果真正名实相符,是非常有号召力的。但现实情况是号码百事通拥有的企业名称、电话、地址信息更新不及时,存在不精确性,与查询用户需求日益增长的广泛性和多样性不相适应。这就需要号码百事通运营单位采取有效措施加强信息的收集和更新,在信息来源和数量、质量上下功夫,满足消费者衣、食、住、行等方面“知百事”的基本需求。整合相关信息链条,达成用户、商家和电信的多赢。这需要号码百事通运营单位加强对消费者行为习惯的研究和对各行各业的理解,提高信息整合能力,分辨出各种信息之间的关联,建立起有合理数据结构、快速整理功能和更新机制的信息链条。建立信息保障机制,树立号码百事通可信赖品牌。要建立起客户对号码百事通的信赖,必须对信息的来源和真实性进行严格的把关和掌控,使号码百事通真正解决客户的问题,而不是提供一个无奈的答案。这在信息量无比浩大的当今时代难度是非常大的,但同时只要成功建立起这种信赖,获取的回报也非常丰厚。建议号码百事通建立起有效的信息保障机制并保证其运行,而在信息量的扩大上采取逐步推进的方式,在培养忠实客户群的基础上在扩大客户面。这样才能使号码百事通的真正品牌价值得到体现。