发扬高原精神 做好金融服务

青海省位于青藏高原东北部，东西长约1200公里，南北宽800公里，面积为72万平方公里

在这片热土上，建行青海分行的员工们发扬“特别能吃苦、特别能战斗、特别能忍耐、特别能团结、特别能奉献”的青藏高原精神，励精图治，开拓创新，紧紧抓住“服务”这条主线，鼎力支持地方经济建设和发展，全行核心竞争能力和可持续发展能力不断增强、该行存款新增额连续六年稳居省内同业榜首，荣获“全国文明单位”和“青海企业50强”称号，成为青海省内惟一入围的银行

新年伊始，本刊记者对中国建设银行股份有限公司青海分行行长张柏良进行了专访

记者：2006年是“十一五”的开局之年，也是建设银行公开上市后的第一年，新的历史发展阶段对我们提出了新的、更高的要求．我们将肩负新的使命，面临新的挑战，经受新的考验张行长，请您谈谈在这个新时期的开端，如何发扬青藏高原精神．来做好各项服务工作。

张柏良：发扬“五个特别”的青藏高原精神，它的核心是奉献精神。它是新中国成立50多年来勤劳勇敢的青海各族人民，在极端严酷的自然环境下，长期艰苦奋斗、坚韧不拔、自强不息、勇于奉献的真实写照，是中华民族伟大精神在青海的具体表现，是我们战胜困难、夺取胜利的精神支柱。它既不会因生活条件的改善而改变，也不会因时代的变迁而过时。一个国家、一个民族，如果没有自己的精神支柱，就等于没有灵魂，就会失去凝聚力和生命力。无论过去、现在和将来，青藏高原精神都是我们做好各项工作的强大精神力量。发扬青藏高原精神，做好各项服务工作，是一个从群众中来，再到群众中去，丰富生动、波澜壮阔的群众活动过程，更是一个奉献、再奉献的过程。只有发扬这种无私的奉献精神，才是我们做好各项服务工作的根本所在。

党的十六届五中全会和中央经济工作会议为国有商业银行改革与发展进一步指明了方向，建设银行战略愿景为我们描绘了股改上市后的宏伟蓝图。我们在新的一年里要继续发扬“五个特别”的青藏高原精神，适应新形势、立足新起点，继往开来，励精图治，进一步以科学发展观统领全行工作，按照总、分行党委的统一部署，加快机制转换，积极开拓市场，强化服务功能，不断增强全行的核心竞争能力和可持续发展能力，为把青海分行建设成为服务优良、管理规范、风险可控、效益良好、在当地“大而优”、系统内“小而良”的现代商业银行而努力奋斗!

记者：建设银行总行在不久前出台的战略愿景中，将“为客户提供最佳服务”列入首要位置，由此可见高管层对服务工作的重视。请问张行长，青海分行如何进一步贯彻落实“以市场为导向”的经营理念，在围绕客户做好各项金融服务方面，主要采取了哪些措施和办法?

张柏良：2005年以来，我们青海分行党委一班人高度重视服务工作，根据郭树清董事长关于做好服务工作的八项要求，结合我行实际，采取了多种行之有效的措施，切实提高全辖的服务质量和服务水平。一是召开了“推进以‘客户为中心’的服务文化建设”为主题的党委中心组学习会，通过认真学习和研讨，使各级领导干部提高了认识，统一了思想。会上，省分行党委对全辖服务工作进行了全面的安排部署，要求辖属各行坚决摒弃一切与以“客户为中心”服务理念不相符的思想和做法，并就大堂经理配备、基层网点装修等实际问题提出了具体的解决措施和方案，切实解决一线员工吃热饭、喝开水、入厕不便等实际困难。二是深入开展了“柜面优质服务大比拼”和“当大堂经理、听客户意见、为一线服务”的主题服务日活动。省分行机关104名员工分赴西宁地区80个营业网点当一日大堂经理，为客户提供业务咨询服务，协助网点做好服务工作，受到了一线员工和广大客户的一致好评。三是举办了服务礼仪培训班，进一步加强员工服务技能和技巧培训，员工的专业技术水平和服务能力不断提升。四是及时解决前台岗位设置、柜员卡管理、柜面劳动组合等方面存在的问题，柜面服务效率得以切实提高。五是在财力较为有限的情况下，投入680万元对部分网点进行装修改造，增加营业用房新建计划100万元，购置了150多套前端设备，进一步改善了前台服务环境和网点对外形象。

记者：张行长，作为地处西部不发达地区的青海分行来讲，在构建“以客户为中心”的服务文化建设中，您认为与东中部地区分行最大的区别在什么地方?重点应该抓住哪几个关键环节?

张柏良：在构建“以客户为中心”的服务文化建设中，我们与东中部地区分行最大的区别在于环境的不同。经济环境、文化环境和自然环境的不同决定了人们在观念、行为上的差别。因此，构建“以客户为中心”的服务文化，要在认真贯彻领会总行有关精神和要求的基础上，因地制宜，循序渐进，利用优势，挖掘特色。

就青海分行而言，我认为，应该注重做好以下四个方面的工作：一是要注重调研。为确保“以客户为中心”的服务理念深入人心，并化作全行员工的自觉行动，我们必须要深入基层一线，认真开展调查研究工作，重点对整个服务流程及产品进行认真、客观的梳理与分析，总结经验，查找不足，使我行的各项服务和产品更具可行性和可操作性。二是要注重实际。在强化金融服务工作中，我们要从实际出发，集思广益，精心谋划，统筹兼顾，因地制宜。既要考虑当前，又要着眼长远；既要细化目标，又要结合实际。对各项服务内容和措施要反复琢磨，详加推敲，确保我行提供的每一项产品和服务都能让客户满意。三是要注重突破。对于现代商业银行来说，服务是永无止境的，也是一项“万里长征”工程，需要循序渐进，逐步深入。全行上下必须按照科学发展观的要求，从重点领域、重点环节、员工最关心、客户最急需解决的方面入手，聚沙成塔，集腋成裘，齐心协力，重点突破，切实解决客户排队等最现实、最紧迫的问题，要通过一项项扎实有效的具体工作来推动全行整体服务质量的跃升。四是要注重创新。金融创新是现代金融企业保持旺盛活力和进取精神、增强竞争能力、取得长远发展的根本动力。我们要充分理解马克思主义关于继承与发展的辨证关系，在继承中发展，在发展中创新，在创新中进步。要解决当前服务工作中创新不足的问题，深入开展理论创新、科技创新、产品创新及其他创新，使服务创新真正成为业务发展的不竭推动力。特别在当今金融产品和服务手段趋同的情况下，只有不断创新才能抢占先机，胜人一筹，进而赢得市场，获得回报，这也是打造自身核心竞争力、确保市场领先地位的根本途径。我们要紧密结合本行和本地区实际，利用优势，挖掘特色，实事求是，开拓创新，大胆突破，打好“优势牌”，打出“特色牌”，在服务规划、服务内容、服务方式、服务措施上有新突破、新创新，不断改进服务工作，切实提高服务效率，提升服务品质。

记者：建设银行作为一家刚刚在香港上市的银行，客户服务工作更显得至关重要和紧迫。怎么样才能使我们的服务工作再上新台阶?张行长，请您谈谈青海分行下一步的打算。

张柏良：银行是服务行业，服务质量和服务水平的高低是我们赢得市场、求得生存与可持续发展的关键。对此，我们将在今后的工作中努力加以改进和提高。首先，要以进一步提高全行员工的认识为切入点，着力营造“人人谈服务、时时想服务、处处提供最好服务”的优质服务氛围。深入开展各类优质服务竞赛活动，不断提高全员争先创优的积极性和主动性。在全行继续加强“以客户为中心”的服务文化建设，建立长效机制，竭力满足客户多样化的金融服务需求。其次，是根据业务发展需求，加大对前、中、后台各个服务环节的硬件投入力度，尤其重视前台服务环境建设，增加自助设备配置，进一步改善前台服务环境，切实提高前台服务效率。第三，要不断强化员工技能培训，通过多种形式和载体，积极开展服务礼仪培训、柜面业务操作管理培训、技术创新、劳动竞赛、岗位培训和练兵等活动，因地制宣举办以提高前台人员素质为主要内容的各类培训班，强化员工岗位资格和履岗能力培训，激发员工学业务、钻技术、争优质、创佳绩的热情，从而推动全行整体服务水平的提高。