未雨绸缪,医院危机管理不可小视

“我们医院没有出现过危机，因此谈不上危机公关。”在第二届全国医院营销与危机公关高级研修班上一位院长的说法很令我感到震惊。

近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾愈演愈烈，医院难道真的没有危机吗？

中国医师协会调查了114家医院而作出的调查报告显示，近３年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师５人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。另据有关媒体报道，在对北京、四川、辽宁、广州、浙江5地区医院的调查中，平均每家医院发生打砸医院事件5.42件，打伤医师5人。

面对着这样一些数据、数字，我们不难看出医疗机构在从事医疗服务过程中，面临的风险是巨大的。

年初，有业内专家预测2006年将是中国医院的“危机管理年”。

如今，随着国民经济的快速发展，民众对医疗服务的理解和要求已经越来越高，在医学模式发生相应转变的同时，医疗服务质量的内涵也变得更加丰富，于是影响医疗服务质量的因素也日渐增多。从专业的角度来讲，一些就诊方案临床成功率仅为60%，其本身就存在风险。医疗行业是一个高风险的行业，对于一个高风险的行业来说，危机随时都有可能发生。因此，医院危机公关是一道难以逾越的坎，没有谁可以跨越。

卫生部副部长马晓伟曾表示，目前中国内地医患之间缺乏信任和理解，医患关系的现状不容乐观。

当前，医患关系十分紧张，医疗纠纷频发，一个很重要的原因就是医院缺乏危机管理意识，不能有效防范危机的发生，甚至不能及时有效地处理发生了的危机，而这些都是导致医患关系紧张的重要因素。

危机的存在具有广泛性和普遍性，医院危机管理不容忽视，医院危机公关更不能小视。医院的危机绝非不存在，而是更多地被一些医院的管理者所忽视了。如果说医院目前没有危机，那也许他们正面临着危机。很多实事表明，绝大多数医院管理者缺乏危机管理意识。尽管现在没有危机发生，但很可能已是危机四伏了。

一个医院如果在医院管理的各个方面做得非常到位，医院的医疗行为相当规范，无懈可击，那么我们可以说医院发生危机的几率很低，但决不能说不会发生危机。对于危机管理，只有明察危机于秋毫之末，才能将危机消灭于萌芽状态。

不难看出，医院危机管理已日趋重要。医院危机公关是医院危机管理的一个重要方面。

其实，由于体制、环境等一些客观原因，医院在寻求发展的过程中诸多风险的存在是一种必然，遭遇危机也在所难免。2005年至今，一些医疗纠纷事件频频见诸报端。安徽宿州眼球事件、哈尔滨550万元天价医药事件、深圳110万元医药事件、北京同仁医院抛弃患者事件、北京市朝阳妇幼保健院假试剂事件，如此一系列事件所引发的危机，无不在考验着医院危机公关的应急机制的建设。然而，事实证明，绝大多数医院面临着危机的发生，往往处于被动，均未能采取有效地应急措施，及时地处理危机，将危机消灭在萌芽阶段。可以看出，众多的医院管理者并没有对此给予足够的重视，甚至有些医院管理者根本就没有应对突发危机事件的概念，这确是很危险的。

如果说，医院危机的存在是一种必然，那么理性看待危机的存在，及时有效地处理危机，则是医疗机构必然地选择。试想，作为医院管理者如果能够从现在开始深刻反思医院管理过程中存在的诸多漏洞，防微杜渐，我们有理由相信，医院将会远离危机。