基于群体协作的移动参考咨询服务模式探析

摘 要 泛在的移动环境为图书馆的参考咨询提供了新的契机，同时群体协作理念又为其注了新的活力。论文融合“移动”与“群体”两个思想，在此之上提出了基于群体协作的移动参考咨询服务模式。文中对此种模式的可行性进行分析，介绍该模式的流程运作，详细解说过程中的各个核心功能模块，并列举了系统建设需要注意的问题。

关键词 群体协作 移动参考咨询 服务模式

分类号 G252.6

0 引言

随着移动时代的到来，手机、电子阅读器、平板等移动设备铺天盖地，渗透进人们日常生活的方方面面，形成了一个泛在的移动环境，这为移动图书馆的开展奠定了基础，也为图书馆参考咨询提供了新的契机。有关移动参考咨询方面的文献也有很多，国外的文献研究大多以实践为基础，因此文献的内容大多是有关移动参考咨询的实践研究，是对实践内容的介绍、总结和思考。Rogan R. Hamby& James Stubbs重点讨论了移动参考咨询在图书馆的使用，试图在南卡罗来纳州利用弗洛伦斯县图书馆系统整合移动参考咨询服务[1]。Clanton等人评估了南阿拉巴马大学生物医学图书馆的聊天参考咨询服务的成功模式[2]。国内的文献更多的是关于移动参考咨询的建设思路。覃梦河的文章通过硬件、软件和经济几个层面详细分析其在我国高校实践的可行性，重点探讨移动参考咨询服务的模式并给出几种切实可行的、为用户提供移动参考咨询的方式[3]。魏小梅介绍了高校图书馆利用腾讯QQ实现数字参考咨询服务策略的主要方式[4]。王婷介绍手机短信咨询的产生以及应用，并对国内外开展这一咨询服务的情况进行调查，对我国数字参考咨询系统开展手机短信咨询服务进行展望[5]。

如何最大程度地利用移动环境为参考咨询服务，笔者提出将群体协作思想纳入移动参考咨询的范畴，扩充现有移动参考咨询的服务模式。群体协作这个概念伴随着维基百科大规模参与带来的多样化、速度和效率而为人们所知的。以往要更新一版大英百科辞典，往往会邀请几十个各方面的专家，并耗时数年才最终得以完成，而维基百科辞典则采取开放式参与，人人得以编写和修改词条，并通过社区流程形成 “稳定”的词条版本。通过这种方式，维基的词条量不仅远超大英百科，而且质量也不相上下，充分说明了群体协作的威力[6]。

泛在的移动环境为图书馆提供了充足的储备读者群，也为群体协作提供了用户基础，假使能够在移动环境下开展协作式的参考咨询，就能使参考咨询在网络与用户中迅速传播，并极大地提高参考咨询的效率，将“主动”的理念融入参考咨询，同时改变现有参考咨询的现状，可以说移动环境下的协作咨询这一设想是一个美丽的蓝图。但这种设想究竟能否实现、怎样实现，就是本文研究的核心。笔者从技术层面和经济效益层面分析基于群体协作的移动参考咨询的可行性。

1 基于群体协作的移动参考咨询服务可行性分析

1.1 技术层面

从目前手机、平板等移动设备的服务方式来看，软件应用已成为其中最主流的模式，无论是看书、写作、视频还是游戏，都能在应用平台上找到相应的软件，且应用软件的存在，使得各服务商扩展了多元服务方式。就拿淘宝网来说，目前淘宝应用的手机版的功能已不下网页版，手机购物成为新兴的移动服务模式，移动应用被不断再扩充，软件更新速度远超电脑版，这些都使淘宝的用户群得到了更大的提升，也提高了淘宝的影响力。

再看近年来兴起的社交网络，也正是在移动环境下，这类服务得到了质的飞跃。可见移动应用软件已成为扩大宣传、增加用户数、提高影响力的重要途径之一。图书馆的参考咨询服务完全可利用这一模式，为其赢得市场。同时，各类社交网络也是群体思想的一大体现，社交应用的兴起从侧面反映群体思想与移动网络的结合是一种易于操作的、便于传播的方式。此外，开展了多年且已基本成熟的协作式数字参考咨询建设的经验也能为协作式移动参考咨询提供一定的实践基础。可以说，基于群体协作的移动参考咨询在技术上完全可行。

1.2 经济效益层面

基于群体协作的移动参考咨询从经济效益上来看，是一个“图书馆”与“用户”双赢的切入点。先说用户，当前环境下的移动通信技术已发展成熟，手机网民的数量正逐年增长，且移动终端和3G上网费用不断降低，因此移动用户利用移动终端来参考咨询所花费的成本几乎没有；原本咨询需要花费大量的时间、精力，而现有的无处不在的移动网络，使得这些成本都降到了最低，与图书馆相关的业务操作都能能到最快的解决；而且在此群体协作模式下，用户能够结交到更多的、全国各地的、志同道合的“图友”。图书馆方面，参考咨询所需要的庞大的专家库，可以借由群体协作的移动网络加以提供；原本受限的参考咨询时间、地点也在群体协作的移动环境下不复存在。图书馆可以开源节流，让开支集中在该模式系统的管理上，让图书馆的参考咨询变得更加自主。另外，图书馆还可参考现有应用软件的盈利模式，在软件系统中夹带图书馆宣传广告，在参考咨询的同时，提高图书馆的社会地位。

上述可行性分析，是基于笔者关于群体协作的移动参考咨询系统应用软件的设想之上的，利用群体协作式的参考咨询应用软件，能够为图书馆带来很大的经济效益。“群体”“移动”和“参考咨询”是互不可缺三个重要组成，“参考咨询”是图书馆提供的特色服务，“群体”为图书馆提供了用户基础，而“移动”为图书馆提供了服务的环境。

2 基于群体协作的移动参考咨询服务流程及系统架构

2.1 整体思路

本文提出的基于群体协作的移动参考咨询服务模式主要是以软件应用的方式实现的，用户通过移动终端向系统咨询问题，系统管理员对咨询问题自动分类并与后台知识库匹配，寻找答案，如果有匹配出的答案则由管理员反馈给用户。反之，如果不能匹配出答案，则将问题转移到统一的问题界面，供其他用户和专家浏览，其他用户和专家根据自己的擅长回答感兴趣的问题，系统根据回答者的等级选出最优答案反馈给用户。用户对答案满意则对其评分，如评分达到指定的要求则此题及答案收录进后台知识库；如果用户对问题答案不满意，则选出次优答案或重新进入问题库，直到用户得到满意答案或自动放弃解答。服务流程可见图1。需要注意的是，移动咨询模式除了本文中详细提到的软件应用模式，还可通过QQ、微信等实时咨询，或者短信直接咨询管理员，或者利用WAP表单查询直接到平台等等。采用软件应用模式是基于群体协作思想而考虑的，它能有助于群体协作的咨询方式的实现。

2.2 系统主要功能模块

2.2.1 系统平台

系统平台是图书馆提供用户参考咨询服务并反馈咨询结果的中间介质，它至少含有两个界面，问题生成、反馈界面和问题统一解答界面。在问题生成、反馈界面上用户向管理员提出问题，管理员与用户沟通并反馈咨询结果，这是一个类似于信箱的私人沟通交流平台，交流过程不予公开；问题统一解答界面则是一个公开咨询、征求问题结果的平台，整个过程问题从产生到得到解答，其流向可以简化为图2，且图中从知识库流出后达到提问用户处以及由用户群到达提问用户处这两条流向线传递的已不是“问题”，此时问题已变成了答案而被反馈。

2.2.2 问题匹配系统

在问题自动匹配环节，问题生成后，即进入问题自动匹配系统，系统将问题与后台知识库中收录的问题对比，匹配出一致的问题选项，匹配的好坏直接将影响咨询的效果。为了优化匹配系统的效果，问题出现后可先对其分类，同时，系统对后台知识库的问题也实行分类管理，则问题匹配时，能具体到小类匹配，无需对后台知识库大海式的检索匹配。

2.2.3 用户协作解答系统

用户协作解答系统是整个咨询系统中最主要的环节之一，他与传统协作数字参考咨询系统有两点最大的不同：一是参考咨询的咨询员扩大了，其主要参与者不再仅仅局限于参考咨询馆员和专家，而包括了很多其他的用户；二是参与者之间关系发生了变化，参与者既是咨询者同时又身兼咨询员的职责，参与者与参考者之间也不是互不相识的，他们借由此系统结识，组成一个个小的团队，可共同参与咨询过程。

传统协作数字参考咨询中，受数字参考咨询系统本身的定位以及系统环境所限，无法满足用户大规模参与，因而咨询的对象与咨询员都比较固定。而在协作移动咨询系统中，这个问题得到了弥补，它采用了类似于维基的协作方式，首先就从根本上扩大了系统的使用对象，模糊了咨询员与咨询对象的界限，越多的用户参与，则参考咨询的效果越好。用户参与系统后，可根据自己的兴趣答题。同时单个的用户可能在解答问题时比较薄弱，针对这点，我们让用户们自行组建成一个个小智囊团，对出现的问题由智囊团队给出答案，这样得到的结果往往会更为准确。这些小智囊团也是用户在系统中关系的体现，组成团体的用户通常是基于一定的共同目的，可能是同事、有相同的兴趣、关注的问题相同等等，这种团体还能帮助用户在该系统的社区中找到存在感，加深对系统的粘性。

2.2.4 结果选择系统

最优结果选择系统或是可以说是用户等级评定系统。当咨询问题得到了两个或两个以上的答案后，必然要从中选出最优的答案，我们默认结果的好坏与用户的等级是一致的，这样判定的主要原因是考虑到参考咨询的特点，参考咨询的用户仅仅是想要快速地获取结果，所以要尽可能地缩短这些用户的其他时间损耗。因而将同一问题的指向的用户参考咨询系统和用户协作解答系统独立为两个互不干扰的系统。同时，这样的判定也有很大的局限性，所以我们必须通过不断地改进用户等级评定系统来优化结果选择。

用户等级的最初评定，可设置为根据用户的背景资料来判定，通常来讲学历越高、从事专业技术的职业时间越久，等级则越高。之后的等级提升就是与问题解答的效果有关，这是由用户间接反馈的，具体内容可见下一节有关咨询结果评定的部分。

2.2.5 咨询结果判定与评分系统

用户等级决定了最优结果的选择，当最优结果选择系统出最优答案后，就进入了咨询结果判定与评分系统。用户提出的问题得到反馈答案后，用户一定会根据答案进行实际操作，验证结果的准确性，因而对答案有发言权。用户对答案满意则对其评分，如评分达到指定的要求则此题及答案收录进后台知识库；如果用户对问题答案不满意，则选出次优答案或重新进入问题库，直到用户得到满意答案或自动放弃解答。

用户在这过程就反馈的满意答案是有相应的评分的，这一评分结果同时反映在用户的等级提升上。就是说被选出的答案如果让咨询者满意，就会根据满意程度，提高解答者等级的；反之，如果解答的答案不令人满意，则回答用户的等级就没有提高。另外，最优答案评分结果大于指定分值的问题和答案可被录入知识库中，而次优答案则不被录入，具体过程可见图3。

3 系统建设存在的问题及解决方法

3.1 系统维护问题

根据图书馆的公益性质，这个平台自然也是一个非盈利的系统，它一旦设计出来，谁来管理这个平台，平台上各种各样的维护将由谁来实现，这些都是我们在设计之初就需要解决的问题。笔者认为无论是由单个图书馆牵头还是由多个图书馆牵头都是可行的。单个图书馆牵头的话，可以将此系统定位为某馆的专用咨询平台，待平台初步实现后，其他馆可加入进去。如采用多个图书馆牵头的方式，则更加具有优势，可以联合几个馆的资源，减轻单个图书馆的压力，而咨询效果则更好。采用第二种方式的话，就必须协商好系统维护过程中各馆的职责以及利益分配。在前文可行性分析中，笔者提到通过采用本文提出的群体协作移动参考咨询的模式，图书馆能够自产效能，因此利益分配问题成了它与传统图书馆服务模式的分水岭。图书馆在建立系统时必须加强这方面的控制，利益可以是“公”也可以是“私”，不能错将图书馆的性质搞错，即使能创造利益，这个利益也必须是“公”的。举个例子，系统运营后的用户价值，我们可以用来宣传广告，但图书馆却只能来宣传图书馆的活动，这种利益就是“公”的，相反，如果宣传的是某商，那么这种利益就是“私”的了。

3.2 质量控制问题

群体协作能够使我们的咨询更加合理高效，扩大参考咨询的范围、力度，但同时也不可避免地存在咨询质量不一的问题。由用户协作解答问题，而不是直接由参考咨询馆员或专家参与的解答，答案的有效性是否值得信服，相信是很多人会思考的问题，因此对咨询问题解答的质量控制就显得尤为重要。

与协作咨询类似的维基百科，同样是一个自组织模式，其质量控制问题也是研究的重点和难点。据研究显示，维基百科质量保证有三个环节：一是直接控制词条本身，对其进行修改、删除或地位的变迁；二是评价维基百科中编辑者的表现；三是不断完善维基百科的工作协调制度[7]。这几个环节在我们的群体协作系统中也能体现。首先，咨询系统有设置系统管理员，管理员也是反馈答案给提问者的沟通者，他可以对问题答案直接修改、删除、地位变迁等。其次，咨询系统的用户等级评定子系统对咨询过程中参与的用户做了评价，有突出贡献的用户甚至可能被选为系统管理员。最后便是要不断地完善系统，使之更加符合参考咨询的程序，协调工作中可能出现的各种问题。

4 结语

泛在的移动环境为图书馆提供了充足的储备读者群，也为群体协作提供了用户基础，在移动环境下开展协作式的参考咨询，就能使参考咨询在网络与用户中迅速传播，并极大地提高参考咨询的效率，将“主动”的理念融入参考咨询，同时改变现有参考咨询的现状。对此笔者从技术和经济效益两个层面分析了基于群体协作的移动参考咨询模式的可行性。笔者认为该模式具备了充足的技术和实践基础，同时还具备巨大的服务潜能，能自产效益，利用“用户”创造价值，在提供服务的同时宣传图书馆，为图书馆带来收益。

我们可以预测，未来的图书馆运作必然是以移动图书馆为核心，而参考咨询作为图书馆最为特色的个，必将受到巨大的关注。因此图书馆移动参考咨询项目的实施已迫在眉睫，我们唯有找到最适合未来发展的道路，才能充分带领图书馆在公共事业中大放光彩。基于群体协作的模式就是这么一种能为图书馆与用户带来双赢的武器，在本文中笔者只是粗略地探讨基于群体协作的移动参考咨询服务的模式，并未对此模式进行更为彻底的解析，在后续研究中笔者将进一步探讨基于群体协作模式的移动参考咨询的运作以及推广，也希望其他研究者能对本文提出改进。