基于成本的电话营销论文

近年来不少学者对电话营销进行了研究，但涉及成本的比较少。严格的成本控制辅助于良好的运营模式，将对电话营销起到极大的促进作用。企业应以最经济的代价来展开电话营销，以达到最佳盈利状态。

一、节约通话费用，选择最省通话模式

(一)选择国内长途最佳通讯模式

电话营销首先要考虑资费的优化。内贸企业电话营销成本涉及最多的是国内长途资费，目前我国三大电信服务商都可以提供长途电话，而且能够拨打的长途电话资费的选项很多，如下表。由上表可知，不同种类、不同时段、不同通讯方式都会造成国内长途电话资费的变化，应该根据具体情况来选择，以最大限度地降低电话营销通讯成本。在镇江地区使用96998电话卡拨打国内长途电话的成本优势毋庸置疑。而193国内长途话费在短时间内通话成本最低，采用打折的IP电话卡可以大大节约国内长途电话费用。但同时必须考虑到，IP电话是采用数据打包的通讯模式进行通话的，它在通话质量上可能稍逊于193、普通长途电话，因此在对通信质量要求比较高的情况下就不能贸然选用IP电话卡，不能以低成本来牺牲通话质量，这样对于企业来说得不偿失。这时可以选用表中的193专用长途电话套餐，既可以保证通话质量又降低通话成本。193就是联通的普通长途电话，其通话机理不同于IP电话，因此通话质量可以保证;同时193无市话接入费，一旦有话费折扣将是整个资费的折扣。而IP电话卡有市话接入费，即使其IP话费可以3－4折，但是市话接入费无任何折扣，这一点193将在成本节约上略胜一筹。在众多种类的IP电话卡中，哪一种可以降低电话成本呢?这也得从通话质量和成本节约两方面去考虑。一般来说，中国电信的IP电话卡质量比较高，而其他类型的IP电话卡稍逊，但它们的折扣一般来说更低。所以如果通话要求比较高，就应该选用中国电信的IP电话卡;如果通话要求不高，则以最低折扣的IP电话卡为第一选择。同时要注意到，IP电话卡背面都有使用期限，必须在有效期之前将余额用完。

(二)选择网络电话的好处

目前常用的网络电话软件有微信、QQ、Sky网络电话、网络专用电话机(适合国际长途)等。提到网络电话，往往给企业主的感觉是头戴耳机，面对显示屏通过网络与客户交流，资费便宜但通话质量不敢恭维，同时还有很多限制，如不能打手机，只可以拨打固定电话等。随着科技的发展，这种现象已经成为过去，很多公司开发出了网络专用电话机，只要上网就可以和普通电话一样使用，通话质量大大改善，而且通过视频可以直接看到客户及电话销售人员的肢体语言、面部表情，基本上类似于见面沟通，使得电话营销的效果更加明显。大多数网络通话只要包好流量套餐就不会产生额外的费用，使用比较好的在线软件可以随时发放文件、图片、视频以及相关资料，对于充分了解双方信息，保证电话营销的准确率、畅通率、高效率，都是良好的保证。特别是跨国沟通联系时，语言不通可以随时通过在线翻译软件领会双方的意思，保证营销活动的正常展开。随着网络的日益发达，宽带接入费用的逐步降低，线上交流已经成为常态，网络电话正是基于这个因素而产生。今后的电话成本将不再是三大运营商之间及IP电话资费的比拼，更多的是网络接入费的成本比较。因为今后的网络接入费将更多地以包月的形式走进各家各户，只要在线就可随时随地打电话。固定的网络接入包月费将越来越低，电话营销成本将最终忽略资费的因素，更多地考虑时间、先进设备、人员管理等因素。

二、缩短通话时间，高效促成交易

(一)IP拨号器的使用如果直接采用IP电话卡拨号操作，必须先拨IP电话卡的12位卡号，加上4位密码，而且拨卡之前还要拨入17908五位接入代码，累计要拨打20多个号码。IP拨号器能减少拨打IP电话卡卡号、密码的麻烦，大大节约通话时间。IP拨号器安装在电话旁边，将IP电话卡的卡号、密码、接入号一起预先设置在里面，当使用电话机拨打长途电话时，一旦按下电话机上的“0”键，则自动启用IP电话拨号器，将所有20多位数字瞬间拨出，保证快捷方便地拨打IP电话。

(二)合理使用IP电话卡及拨号器有的IP电话卡可以通过相关设置绑定在电话号码上，只需在拨打长途电话时加拨入17911、17951等指定5位数就可以将电话打出，不必再拨卡号、密码等数字。而且在购买IP电话卡时，往往免费提供拨号器，企业没有必要单独购买电话拨号器。如果某公司内部有集团电话，集团电话的外线是5或8个，那么可以几根外线就装几个拨号器，没有必要每个电话分机都装一个IP电话拨号器。因为集团电话的每个内线电话在拨出长途外线的时候，可以通过设置外挂在集团交换机中继线上的拨号器，达到自动启动IP电话拨号的功能。新开张的公司在进行采购时，没有必要将拨号器和电话机分开采购，可以采购带有IP电话拨号功能的电话机。单独购买一个拨号器可能要50元左右，普通电话机可能30到40元，这样累计要超过80元。而一个带有IP拨号功能的普通电话机，其零售价格不会超过20元。IP专用电话机还有运行更稳定、美观不占空间的好处。

三、改善电话设备，利用高科技通讯

电话营销员工使用质量差的电话机，一旦接触不良电话中断，对电话营销损害极大。图省钱其实额外成本更高，购买质量好一点的电话机恰恰是为更好地节约成本。如质量好的电话机通过电话记录可以清晰判断出电话状态;按键的灵活敏感可以支持电话号码拨完就通，避免二次重复拨号;支持语音拨号，省却低头细看显示屏来电号码的繁琐;自动追拨功能不需要人工连续拨打对方占线电话，可以自动重复拨打直到电话接通。作为一个经常接听和拨打电话的营销人员，频繁地使用电话机会浪费很多时间。如铃声响起拿起话筒至耳边，通话完毕后再放回听筒，这一来回需要3－4秒;有时连接听筒的电话线在拿起、放下的过程中不可避免地缠绕起来，进而需要梳理，也会带来2－6秒的耽搁;接电话时将桌上的东西打翻、碰倒等偶发事件，2－8秒的浪费在所难免。据此按一天工作8小时计算，如果每半小时接听10个电话，一天就有3200秒时间浪费。所以购买一台可以支持无线耳机、话筒的先进电话机会节省很多时间。先进录音电话也功不可没，其目的是随时记录跟客户在电话里的沟通内容，便于后期展开营销工作。在电话里面，同样一句话用不同的口气说出来，以及通话所处的不同环境，会产生不一样的结果。而这个结果只有通过录音才能准确判断。反之，仅靠书面笔记和头脑有限记忆无法得出完整而正确的结论。回放录音可以使销售人员短时间内作出快捷判断，准确了解客户的需求和真正的想法，有利于促成交易。

四、筛选最佳客户

有时营销人员为急于达成销售，在电话营销中不假思索地随机拨打很多客户电话，殊不知在过多无用的联系中耗费了大量成本、时间和精力。如果准确判断目标客户，就能避免产生上述徒劳无效的花费和收不回来的成本。

(一)建立准确的客户数据库营销人员可以将客户群体按照相关等级建立一个准确的客户数据库，通过数据库中不同等级的客户资源，有的放矢地展开每一天的电话跟进、营销，这样会使销售的效率大大提高。尽管建立客户关系管理系统数据库需要花费一些费用，但好好利用起来可以降低失单的概率，长远来看是节约成本。

(二)适当的广告投入在电话营销中，除销售人员的主动联系外，还有客户主动打来的电话订单，这就需要公司在外部相关媒体上的广告投入。虽然这部分会增加成本，但主动联系的客户远比销售人员自己出击联系的用户更容易签单，而且电话打进都是免费的。当然企业可以申请800电话，一方面树立自己形象，另一方面为客户节约话费，增加用户主动拨打的概率。但近来很多企业已经意识到，客户如果真的希望购买某种产品，他在主动联系中并不过于介意电话费用，毕竟现在电话费用逐年下降，因此企业选用400电话(任何区域都是市话)一样可以达到效果。之所以强调适当的广告投入，主要是从节约角度强调量入为出。企业可以通过在“黄页”电话簿、直邮、报纸分类中缝登载广告等途径来尽可能地扩大影响力，没有必要盲目地在一级媒体上采用连续轰炸的方式展开地毯式推广。只要有适当广告宣传吸引的目标群体打电话来，就会使电话销售效率大大提高，收回的利益足以弥补在媒体上花费的成本。

五、电话营销人员的管理

(一)有效的内部管理加强对内部销售人员的管理，能够有力地节约电话营销的费用。如果疏于管理，销售人员的公话私用现象会很严重。很多企业购买卡式电话管理机，由管理人员发放专用的电话卡，采用多退少补的方法，如果销售人员在本月能以较低的话费促成多项交易，则多余话费可作为奖励返还销售人员。反之，电话费用很高却达不成交易，超过额度的所有话费自理。这种话费承包的管理促进了销售人员的电话营销，避免了过度浪费。虽然卡式电话机的购买成本高于普通电话机，但长期使用后所节约的费用足以将购买的成本收回。为给电话营销人员创造安静的环境，避免嘈杂的声响影响电话营销的效果，使用办公隔断就显得非常必要。让销售人员专心致志地与客户谈话，势必大大增加谈单成功的概率。

(二)适当的专业培训一线电话营销人员直接和企业的目标客户打交道，代表着企业的外部形象，他们对企业产品质量的初步认知，是企业实施和执行营销战略的关键因素。由此可见为电话营销人员实施专业培训很有必要。专业化、系统化的培训可以帮助企业建立一流的电话营销团队，有助于挖掘新客户，开拓新市场。公司不能为省培训费用而贸然令没经训练的人员强行上岗，这会导致电话营销根本没有效果，造成企业形象和实际利益的损失。培训后的专业电话营销队伍有较强的销售和沟通能力，懂得客户消费心理，能够有效地跟客户建立良好的关系，合理介绍产品的各种特点，从而得到顾客的首肯，最后成交。可见专业培训也是电话营销不可缺少的成本之一。综上所述，从成本优化的角度来看，选择最低资费来展开电话营销并不代表可以牺牲通话质量，必须将话费低和线路好结合起来，在省钱和提高效率的博弈中寻求最佳平衡点。不能为了盲目追求先进设备而超支，也不能以牺牲营销达成效率的代价换取成本的降低，这会得不偿失。在考虑改善硬件的同时不能忽视软件的建设，人员的合理管理和专业培训往往会带来意想不到的投资回报，这在某种意义上也是一种间接的成本优化。

作者:徐艟 单位:镇江高等专科学校管理系