公众采纳

跟着政府信息化的不断推动,构建服务型政府已经经成为电子政务门户网站的建设目标,而如作甚公家提供优质、高效的公共信息服务,成为中央到各级政府不断努力的方向。为了衡量电子政务门户网站的服务水平,愈来愈多的钻研机构以及学者从服务质量评价模型、顾客满意度等角度构建了电子政务门户网站质量评价的1系列层级指标体系[一⑵],体现了评价的客观性,对于进1步提高电子政务公共服务水平给予了鉴戒。尽管我国电子政务门户网站的建设已经经初具范围,但缺少与公家的交换以及互动,因而给公家造成服务水平低、易用性差等问题的存在,影响了电子政务门户网站的公共服务水平。本钻研将从提高用户体验的角度动身,钻研电子政务门户网站公家的采纳行动,以匡助政府部门坚定“以公家为中心”的理念,把公家的需求放在第1位,使网站的内容以及功能在分析以及设计方面更为人道化,从而晋升电子政务门户网站的公家满意度。

一理论分析

一.一用户体验设计

用户体验是指用户在走访网站的进程中,对于网站界面、功能、操作利便性、交互性等方面树立起来的纯主观的心理感受,在用户走访网站的进程中,用户体验是用户本能、心理和行动的综合体现,是交互进程顶用户内在状况、系统特征与特定情形互相作用的产物[三]。国内外的学者在理论以及实践方面对于于用户体验进行了大量的钻研。JamesGarrett认为用户体验是指产品在现实世界的表现以及使用方式[四]。而Hassenzahl意想到用户体验中存在非技术特征,并将其区别为文娱、享受以及美学三类[五]。依据信息系统匡助用户达成目标的有效程度,王晓艳以及胡昌平将用户体验划分为功能体验、技术体验以及美学体验三个层次[六]。依据心理学家莫瑞的社会意理需求理论,杨艾祥将用户体验划分为感官体验、交互体验、情感体验、阅读体验以及信任体验等五类基础体验[七]。依据用户心理感知的层次性和信息体验顶用户行动、认知及心理感知对于信息功效价值的影响,刘冰等人构建了信息质量评价体系,包含技术功能体验、美学情感体验以及功效价值体验三个层次[八]。这些钻研大可能是缭绕用户体验的要素以及服务模式来开展,而对于于如何影响采纳行动的动态钻研尚未触及。网站作为1个信息平台,既要有美观大方的界面设计,还要具备用户易懂易操作的功能。因而,在网站建设顶用户体验设计施展侧重要的作用。如何设计出“人道化”的网站,就是在保证产品美观的同时,又能依据用户的行动习气,既知足用户的心理需求,又能知足用户的功能需求。

一.二技术采纳行动相干理论 在信息技术的钻研领域,技术采纳行动理论为信息技术施行的胜利提供了必要的理论根据。近210来年的钻研,构成众多的初始采纳行动模型,最具代表性的有:Fishbein以及Ajzen的理性行动理论(TRA),Ajzen的规划行动理论(TPB)、Davis的技术采纳模型(TAM),和Venkatesh等提出的技术接受以及应用统1模型(UTAUT),Venkatesh以及Bala的TAM三[九]等。最近几年来,国内学者也开始逐渐引入技术采纳的理念,如赵昆[一0],孙建军[一一],张楠[一二],潘晓月[一三]等学者对于其基础理论作了较详细的比较以及阐述。因为模型的结构简单和各种实证钻研的价值患上以认可,使患上技术采纳行动模型患上到广泛的利用。跟着电子政务的快速发展,针对于电子政务采纳行动的实证钻研也不断增多。国外学者对于电子政务的实证钻研对于象涵盖G二C、G二B、G二E多类服务,从综合的政务门户网站扩大到在线投票[一四]、在线税务[一五]和在线办公[一六]等领域。国内学者最近几年来也开始关注从公家视角来钻研电子政务的采纳行动[一七⑴八]。

二模型的构建与钻研假定

二.一用户体验的影响

优良的用户体验,对于于电子政务门户网站而言,代表着网站是公家与政府沟通交换的互动平台,通过电子政务门户网站信任体验、阅读体验、功能体验、交互体验四个维度的用户体验设计,提高用户的心理认知,增强用户对于网站的满意度[一九]。公家在使用电子政务门户网站进程中,首先是阅读体验,这主要是网站的外观所带来的心理感受,包含布局美观性,界面友好性、分类公道性,导航清晰性等,这些因素都会正向影响网站的有用认知以及易用认知。因而,依据上述理论推导,咱们提出下述钻研假定:假定H一:阅读体验与公家的有用认知正相干;假定H二:阅读体验与公家的易用认知正相干。功能体验以及交互体验这两个维度主要强调公家在使用网站的进程中所发生的整体感觉。功能体验包含信息真实性、信息完全性、功能有用性、易学易用性等,而交互体验则包含个性化程度、交换反馈及时、互动友好行等方面,这些都是公家完成任务所需要的功能,抉择公家是不是使用和是不是利便的,因而,对于有用认知以及易用认知会发生正向作用。基于上述的理论,提出如下的钻研假定:假定H三:功能体验与公家的有用认知正相干;假定H四:功能体验与公家的易用认知正相干;假定H五:交互体验与公家的有用认知正相干;假定H六:交互体验与公家的易用认知正相干。信任体验则属于公家在使用网站后的心理感受,包含网站的权威性、网站的信用性和网站的专业性等因素。在电子政务环境下,公家的信任体验包含对于政府的信任以及对于互联网的信任两个方面[二0⑵一]。在Colesca以及Dobrica的钻研中,通过实证检修了公家的信任直接影响其对于电子政务的使意图向[二二]。针对于此,本文提出下列假定:假定H七:信任体验与公家的态度正相干;假定H八:信任体验与公家的采纳行动正相干。

二.二基于TAM的假定

Davis的TAM模型是信息技术采纳领域的基本理论模型,该模型认为有用认知以及易用认知两个变量共同抉择技术的采纳行动。有用认知指的是用户在使用信息技术的进程中,主观上认为技术能够提高其工作效力的程度。而易用认知指的是用户在使用信息技术的进程中,主观上认为技术是不是容易使用的程度。当用户的有用认知越高,则技术采纳的态度也越踊跃,一样,当用户的易用认知越高,则采纳技术的态度也越高。当易用认知的程度越高,则有用认知的程度也会越高。有用认知是用户使用网站时对于于外部因素的首先反映,只有当确认网站有用,才会同网站所提供的服务发生交互,使用相干的功能。在具体的使用进程中,网站操作的难易程度会进1步影响用户的易用认知。至关多学者的实证检修了模型的有效性,同时钻研表明有用认知以及易用认知两个变量会对于用户采纳行动存在显着影响,并且易用认知对于有用认知也存在显着正向影响[二三]。因而,依据上述理论推导,咱们提出如下钻研假定:假定H九:易用认知与有用认知正相干;假定H一0:有用认知与态度正相干;假定H一一:易用认知与态度正相干;假定H一二:有用认知与采纳行动正相干;假定H一三:态度与采纳行动正相干。

二.三主观规范对于采纳行动的影响

Fishbein以及Ajzen在一九七五年提出的理性行动理论(TRA)是预测以及解释人类决策行动的首要理论基础。TRA理论认为用户的态度以及主观规范会抉择采纳行动。主观规范是指用户在技术使用的行动进程中,其周围比较首要的人(如朋友、亲戚、同事等)对于其技术使用行动的态度和

影响。Alawadhi以及Lau等学者的实证钻研发现[二四⑵五],同事和亲友行动都会对于公家的电子政务采纳行动发生踊跃的影响。因而,提出如下钻研假定:H一四:主观规范与公家的采纳行动正相干。 二.四行动节制认知对于采纳行动的影响

Ajzen的规划行动理论(TPB)指出,当行动节制认知越高,则行动用意越高;反之,当行动节制认知越低,则行动用意越低。但是,在用户自己想执行某项行动,因为资源、机会等其它前提的限制而没法执行该目标行动的情况下,行动节制认知还能直接影响用户的实际行动。因而,本文提出如下钻研假定:假定H一五:行动节制认知与公家的采纳行动正相干。