层次分析法下高速公路服务区运营模式选择

【摘要】高速公路服务区作为高速公路的配套设施，为过往司乘人员提供如厕、休息、加油、就餐、修理等服务，在正常通行过程中，因高速公路仅有收费站和服务区与司乘人员产生面对面的沟通，因此服务区被称为高速公路的重要窗口和驿站。本文旨在从天津高速服务区实际调研出发，通过研究服务区运营模式转变策略，促进天津高速服务区运营管理方式向集约化转变、管理水平向专业化转变，并且突出天津高速自有特色，从而实现服务区的经济效益逐步向社会效益和运营效益的双向转变，真正提升服务区的价值。

【关键词】服务区运营模式价值

一、天津高速服务区运营模式现状分析

运营模式的基本含义是对企业结构特征的一种描述，用以说明企业为谁创造价值，如何向顾客传递价值以及如何获取收益。

高速公路服务区所提供的商品以及形成的产业的特殊性使得大量的市场商机向高速公路服务区聚集。市场竞争与经济及社会效益的并存要求管理者必须采用现代科学的运营管理方法，以更加合理的标准进行业绩的考核，从而发挥服务区的经济以及社会效益，实现资源配置的帕累托改善。

（一）天津高速公路服务区建设移交模式

服务区的建设移交模式经历了以下两个阶段：

第一阶段：2010年之前建设的服务区规划、选址、征地、设计、设备采购、建设工作全部由建设单位独立完成，服务区运营管理单位仅被动地作为接收方对服务区进行现状接收。

第二阶段：2010年之后建设的服务区，服务区运营管理单位逐步参与到了服务区的设计阶段，能够对服务区交通组织、内部布局、外延方案有一定的话语权，服务区在功能布局上有所改进。虽服务区运营管理单位参与了部分服务区的设计方案，但无法对服务区的建筑质量进行把控，目前仍是采取现状交接模式，服务区后期运营成本较高。

（二）天津高速公路服务区招商模式

天津高速服务区招商模式也经历了两个阶段的变化：

第一阶段：2003年―2010年，服务区整体打包出租，此阶段，服务区运营管理单位的主要工作内容及流程为：寻找商户―整体租赁―日常检查―整改反馈。此模式下，商户既承担社会责任，又赚取利润商户因逐利性使然，往往不重视服务区的社会效益，服务区内的设施设备多个闲置，损坏严重；同时因各个业态打包招商，不同业态的价值不能充分体现。

第二阶段：2010年―至今，路段车流量较好的服务区采取分业态招商，在此阶段，服务区盈利项目与基础服务项目分开，基础服务由业主单位负责，使商户回归逐利本原。

（三）天津高速公路服务区的监督管理模式

服务区运营管理单位对服务区的监督管理模式分为两个阶段：

第一阶段：粗放式监督管理阶段，在2010年之前天津高速对服务区采取的是监督管理的服务模式，单位内部设置一个检查小组，对服务区进行定期检查和不定期的抽查，采取检查意见书的方式督促经营商户提高服务意识。此租赁运营、监督管理的方式存在先天不足，租户短期利益与业主长期效益存在冲突，容易导致经济效益与社会效益的失衡以及管理效率的低下，监督管理弊端日渐突出。

第二阶段：服务区逐步进驻自主物业的模式。自2010年始，服务区运营管理单位陆续对服务区采取进驻自营物业的监督管理模式，即将服务区公共服务项目从经营商户手中脱离出来由管理单位自行负责，经营商户仅负责可盈利项目的经营。此种模式的运行，梳理了服务区社会公益属性和经营商户追逐经济利益的经济属性的矛盾，特别是随着节假日免费通行政策的实施，司乘人员对服务区公共服务项目使用频率和使用要求的提高，该运营模式的优势更加凸显。

（四）天津高速公路服务区的车户服务模式

目前服务区对司乘人员提供的服务区分为免费和付费两种方式，免费的项目仍集中在最为基础的服务项目上，包括公用卫生间、免费开水、免费停车、路网图；付费项目包括加油站、超市、餐厅、住宿、汽修。

通过满意度调查统计可以看出，车户对员工工作态度及礼貌、服务区整体环境、安全防控的满意度最高，这也从侧面反映出车户对这三方面的关注度较高。同时，数据中也显示车户对提供的服务品类满意度最低，出现这种评价的原因为：一方面个体需求差异性较大；另一方面是服务区的多样化运营程度仍不足，与南方发达城市服务区的差距较大。

图1 服务区整体满意度评价图

二、层次分析法下高速公路服务区运营模式目标选择

（一）层次分析法模型的建立

（1）目标层的建立。本文是对服务区运营模式的方案措施的选择，最终目的是通过建立服务区运营模式方案从而提升服务区的价值，这里所指的价值既包括服务区的经济价值也包括服务区的社会价值，既包括有形价值也包括无形价值。

（2）准则层的建立。准则层选取经济效益、社会效益、品牌效益、技术水平、可持续运营五项指标。其中，经济效益是指通过运营模式选择方案直接或间接带来的服务区收益的提升。社会效益是指通过运营模式选择方案对服务区社会功能属性的认可度或服务水平的提升。品牌效益是指通过运营模式选择方案对天津高速品牌的提升价值。技术水平是指通过运营模式选择方案带动服务区技术措施的更新或改进水平。可持续运营是指通过运营模式选择方案对服务区资产寿命周期内的持续影响价值。

（3）方案层的建立。方案层选取了价值链分析模型中涉及的指标以及其他对服务区价值有影响的指标，包括服务区建设、招商策略、商业氛围提升、租户维护、创新运营、物业服务、行业监督、硬件提升改造、文化建设。

建立的层析分析模型如下：

图2 高速公路服务区运营模式目标选择层次结构模型

（二）服务区运营模式的分析

（1）层次总排序，并进行一致性检验。求解各元素排序权重的方法有很多，本文采用最大特征根法，即用最大特征根对应的特征向量归一化后作为权向量。

经计算，层次总排序见下表：

表1 层次总排序表

经计算，CR=CI/RI=0.064

层次分析法的运用对服务区运营策略进行提炼，并按重要性进行了排序，对指导服务区管理单位的实际操作具有非常重要的意义。

三、结论

本文立足于天津高速服务区实际运营现状，对天津高速服务区运营模式现状从建设移交阶段、招商阶段、监管方式、车户服务四方面进行了全面细致分析，并客观的总结了天津高速服务区目前的运营模式难以实现规模化和竞争力，不利于天津高速服务区的长远发展。通过创新的将层次分析方法运用到服务区运营模式策略研究中，将九个策略按重要性进行了排序，对指导服务区管理单位在服务区运营管理的实际操作具有非常重要的意义。

参考文献：

[1]王迎军，柳茂平.战略管理（第二版）[M].天津：南开大学出版社.2013.

[2]孟祥茹.高速公路服务区管理[M].北京：机械工业出版社，2004.