服务礼仪职业教育教学模式改革尝试

摘要：二十一世纪饭店业的行业内部竞争日趋激烈，硬件设施早已不是胜负的关键，在市场经济条件下，商品的竞争往往就是服务的竞争。如何培养出符合竞争要求的高素质服务行业从业人员，成为服务礼仪学科职业教育亟待解决的问题。

关键词：服务礼仪 实训 教学模式 改革

笔者在服务礼仪课程教学中，针对教学模式进行尝试性改革，已基本形成“实训实践为主、理论引导为辅”的教学模式，经过教学实践和不断完善，此种模式的教学效果明显，学生的服务礼仪技能得到大幅度提高，对礼仪知识的掌握扎实而灵活，得到学生、家长及用人单位好评和欢迎。

一、学而难用，改革迫在眉睫

在传统教学模式下学习服务礼仪的学生，虽然掌握了服务礼仪理论，但在社会实践活动中，他们却往往面对一个最简单的服务场面便不知所措，学生对知识学而难用，这样的学生如何面对今后的就业，如何面对今后步入社会的竞争？这样残酷的现实惊醒了我们，服务礼仪职业教育教学模式改革的问题已经迫切的摆在我们的面前。

二、深入分析，拟定改革方向

经过广泛的社会调查，及对旅游行业现状、服务礼仪教学发展情况的分析，对服务行业从业人员能力要求进行更确切、更深入的了解。

我们认为服务礼仪职业教育，应该从培养能力出发，从训练技能入手，强化训练过程、形成规范；培养意识、提高修养；模拟场景、适当运用。这就要求改革后的模式不再是理论讲授为主，而是强化训练、情景模拟实训为主，但是也绝对不可忽视服务意识和礼仪内涵的培养。

三、教研同步，模式雏形呈现

教研同步，在教学中逐步推行模式改革的尝试，逐渐形成了一个改革后服务礼仪教学模式的雏形：

（一）模拟岗位着装

在礼仪教学模式改革中，首先从学生的着装入手　，要求他们在礼仪课堂上，必须穿着正装、皮鞋，女生盘发、化淡妆。学生提前进入工作状态，以员工礼仪标准要求自己，为实现将来就业与企业零对接打下基础。

（二）课前5分钟站姿

在每节课前，组织教学后，要求学生采用基本站姿、面带微笑，并保持饱满的精神状态5分钟，既形成和突出了本学科的专业特色，又为学生将来更好地适应酒店服务的长时间立岗（在工作岗位上必须采取站立姿势）工作，打造其良好的职业素质做好准备。

（三）知识点的传授

每个礼仪知识点的教学，都采用学生喜闻乐见的较为新颖的导入方式（如安排几个学生模拟情景表演案例），以激发学生学习兴趣；讲授中多让学生分析讨论实际服务案例，充分调动其学习积极性；在知识运用及转化职业能力方面，着重强调操作规范及注意事项。此模式符合职业院校学生对趣味性教学的渴求，令课堂更活跃、知识掌握更扎实。

（四）教师亲自示范

打破原来教师“光说不练”的教学常规，教师要在授课中进行规范动作的示范。新的教学模式，对教师提出了更高的要求，不仅要掌握扎实的理论知识，更要有纯熟的技能。教师在授课过程中，也需着正装、化淡妆，仪容仪表对仪态的影响对于教师同样适用。这样的教师，有着饱满的精神状态，良好的教学姿态，规范的技能示范，能够让学生对于动作的理解更直观，印象更深刻。

（五）学生训练

训练过程遵循“训练展示学生互评教师点评纠正演练”的五个环节，追求训练方式的多元化，以日常学习训练+阶段强化训练的形式，同时辅以多种训练道具（如练习微笑使用的筷子、练习站姿的顶书夹纸等），达到使学生熟练掌握规范工作流程中的礼仪服务之目的；

（六）情景模拟

服务礼仪要学以致用，学习和训练结合起来才有意义，在学生掌握了礼仪的规范和知识要点后，根据工作实际设计多个虚拟场景，让学生根据不同情境选择适宜的服务礼仪，要求符合标准、操作规范；

四、内外兼修，培养礼仪素养

礼仪是传统文化与国际文化交流的完美融合，懂礼而知仪，规范的动作是训练强化出来的外在表现，优雅的气质则是长期知识积累、文化熏陶的自然流露。

在改革后的教学中，我们同样关注学生的内在修养，充分运用我国传统文化中的伟大精髓，课程中我们加入了传统礼仪教育的基础篇章《弟子规》“步从容，立端正，揖深圆，拜恭敬；勿践阈，勿跛倚，勿箕踞，勿摇髀；缓揭帘，勿有声，宽转弯，勿触棱；执虚器，如执盈，入虚室，如有人……”，加入了以古典名曲《春江花月夜》为主的训练背景音乐等。这些传统元素的加入，对于我们今天的学生来讲，可以说是一种另类的新鲜，激发了他们的学习热情、对民族文化的自豪感，更在礼仪修养方面产生了意想不到的良好效果。

五、与时俱进，改革永无止境

旅游酒店行业是一个不断发展变化、不断创新完善的高速前进的行业，它的主要产品之一就是服务，服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。这也就要求我们的服务礼仪教学要跟上时代的步伐，不断改革，不断完善，与时俱进，才能真正为学生服务，为社会提供高水平高素质的合格职业人才。

作者简介：

戚欣，松原职业技术学院经济管理系教学副主任，助理讲师，长期担任酒店管理专业的服务礼仪、服务心理学及应用等课程的教学工作。