浅议窗口服务礼仪

摘要：随着科学技术的进步，我国数字电视行业取得了快速发展。就过去的2011年看，我国数字电视用户数达1.15亿户，首次突破1亿户，增幅达到29.15%。在日益竞争的当代社会，如何做好数字电视服务工作，是吸引更多客户和发展自身的基本条件，本文从学习服务礼仪、培养职业化素养、强化窗口服务管理和制度保障三个方面浅议窗口服务工作，希望对服务工作人员有所启发。

关键词：窗口 服务 礼仪

一、要深知各种服务礼仪

做好服务工作，首先要不断加强学习，更加了解服务窗口的礼仪规范。本文以女子为准作简单介绍。服务礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范。（一）仪容规范：①头发应保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。③根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；（二）仪表规范：①站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。站立时可将右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字形站立，需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。②坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜③手势：指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。不宜用手指指点客户。（三）表情语言规范：①与客户交流时目光注视小三角区，面带微笑，表情神态谦恭、友好、真诚。②谈话时每分钟110字左右，声音音量以听者清晰听见、不超过客户音量为宜。③认真倾听客户要求，不东张西望，不中途打断，与客户保持情绪同步。④手势不宜过多，幅度不宜太大。⑤使用文明用语，多使用“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等语言。

二、要培养职业化素养

一要具备基础素养。每天提前10分钟到岗，做好班前准备工作，营业员站立迎接第一批客人的到来，并对到来的用户鞠躬致敬、亲切问候。递接票据时要双手递接，并将文字正面面对用户，需要用户签字时将笔头面对用户。整个业务受理过程中始终要保持良好的服务礼仪，面带微笑，执行标准化服务用语，亲切自然，落落大方。二要实现服务意识的转变。营业员要从接待客户向关怀客户转变，从被动服务向主动服务转变。三要充分发挥引导员作用。当用户来到营业厅时引导员要引导用户办理业务，对办理业务的用户进行前置，将办理业务的工作进行前移，缩短用户办理业务时长。

三、强化窗口服务管理和制度保障

公司管理人员应该切实加强窗口服务管理工作。窗口工作人员应按照“业务熟、能力强、作风正、服务优”的要求，加强政治和业务学习，提高工作人员综合素质和服务水平。一是创建“学习型”窗口。加强对窗口人员一人多岗培训。二是创建“标准化”窗口。规范审批流程，做到样本展示、服务接待、办事质量、办理程序和电话咨询“五个标准化”。三是注重细节服务。在服务中做到“咨询一次写清、表格一次发清、材料一次收清、内容一次审清”，将服务前移，做好各项指导工作。四是建立日常服务培训体系，提高营业员综合素质。内部培训师要定期对营业员服务礼仪、业务流程、新业务、新知识进行培训，并对培训效果进行评估，将结果应用到绩效考核中；要对营业员定期进行考试，提升营业员整体服务水平。打造一支有亲和力、专业高效、服务一流的营业员队伍。五是建立回访反馈机制。业务办理过程中，积极与服务对象沟通，听取他们的意见和建议，更好地改进服务措施，提高服务水平和办事效率。

另外，营业服务窗口还可以通过设置各类公告内容，如有线数字电视收费标准、业务流程、业务开通范围、服务承诺、服务制度、服务电话、监督电话等，给广大客户提供各类业务的资费标准介绍、办理业务咨询、网络情况介绍、新业务介绍、服务内容等，做到各类产品及增值业务明码标价，增加透明度，取得消费者的信任。

总之，做好窗口服务工作要用心、用脑，注重日常行为规范，严格要求自己，牢固树立“客户至上”的理念，不断推陈出新，积极创新服务方式，才能更好地完成窗口服务工作。

参考文献：

[1]王又钧.浅谈窗口服务行业语言的基本要求和运用技巧.语文教学通讯，2011，12

[2]袁秋娟，吕革新.强化窗口行业职业礼仪培训的方法.中国职业技术教育，2003，03

[3]赵新春.创建文明窗口塑造行业形象的思考.管理学家，2011，10

作者简介：

陶洁（1987.5.25- ）女，江苏苏州，2009年毕业于南京信息工程大学，张家港广电信息网络有限公司。