呼叫中心系统的技术及组成

【摘要】本文介绍了呼叫中心的基本概念，呼叫中心的关键技术。并且以河南联通呼叫中心平台为例，介绍了呼叫中心的构建。

【关键词】呼叫中心;CTI;交互式语音应答;自动呼叫分配

1.呼叫中心概念

呼叫中心，英文名称为Call Center，也是我们通常所说的客户服务中心，。呼叫中心能够将现在先进的传真、电话、计算机以及其他办公设备融合在一起，完成所需的增值业务服务。当用户需要某些服务时，可以通过呼叫中心，在人工座席或者语音导航的帮助下，以传真、电话、MODEM拨号或者直接访问网站等多种形式进入到系统中，获得所需服务。新的呼叫中心系统是以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心，将计算机网络和通信网络技术紧密融合来完成更为复杂的业务，为用户提供更高质量的服务

2.呼叫中心的核心组成

一般呼叫中心的主要由以下六部分构成：计算机语音集成（CTI）服务器、程控交换机（PBX）、自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、人工座席代表（Agent也称业务代表）、原有系统主机。

2.1 CTI

CTI即计算机语音集成技术，运用这项技术可以将计算机信息与电话信息进行共享。CTI服务器的种类目前有两种：第一种是基于交换机系统的CTI服务器，这种服务器的功能较为全面，可以全方位地管理电话呼叫和分组，以及整个呼叫中心的工作情况;第二种是基于电话的CTI技术，此项技术主要能够实现对来话和区划的管理。现在使用的呼叫中心一般选用前者。

CTI服务器是整个呼叫中心中最为重要的部分，担负着整个系统核心的作用。它进行的主要工作是从程控交换机PBX处接受事件、状态消息，同时可以把命令发送至PBX，这样就能够实现对整个呼叫中心的全面管理。

2.2 程控交换机

PBX即程控交换机，它在整个呼叫中心系统中的作用主要是为内部和外部的联系提供通道。对外连接可以提供与市话局的中继线接口，对内提供内线接口供人工座席代表（Agent）与自动语音应答设备（IVR）使用。应用于呼叫中心中的PBX与传统的PBX在接线数量上有很大差别，呼叫中心的PBX中继线的数目要多于内线的数目，自动呼叫分配器（ACD）可以将多出的中继线进行合理地分配使用。

2.3 自动呼叫分配器

ACD即自动呼叫分配器，它可以协调来话分配，使人工座席代表均匀地得到来话，提高服务效率，在系统中一般做为程控交换机（PBX）的辅助部件与程控交换机配合使用。ACD可以同时处理大量的来话呼叫，并根据各个座席代表的技能特点和空闲程度，智能地将来话分配。

2.4 交互式语音应答设备

IVR即交互式语音应答设备，是由PC机或工控机、语音板（语音处理卡）、电话接口卡和传真卡四部分组成。IVR技术成功地将计算机技术与呼叫中心技术相结合，使呼叫中心的性能得到了极大的提升：

系统中，用户与IVR进行交流采用的是双音频电话技术，当用户通过按键选择或者语音输入在电话上选择了服务以后，自动语音应答系统将根据用户的需求和选择，将文语转换技术下动态生成的语音或者相关问题的固定录音播放给用户。同时，IVR还可以实现传真以及语音信箱的功能。

2.5 人工座席代表

人工座席代表（Agent），也被称为业务代表，这是系统当中仅有的非设备组成。人工座席的工作设备较为简单，主要由话机、听筒和运行CTI应用程序的电脑组成。人工座席代表能够更加灵活地处理系统中的呼叫。一些复杂的服务，比如复杂的业务查询，用户对服务的投诉和呼叫中心系统中的故障报告等，都没有办法再利用交互式语音应答系统来完成，只能通过人工座席代表来进行处理。而那些可以用交互式语音应答技术处理的呼叫，如果转为人工座席来接听和处理，也会使服务变得更加周到和温馨，令服务的效果大大提升。

2.6 原有系统主机

原有系统主机能够为系统提供企业的数据库和信息系统，它并不是呼叫中心系统中一定要有的部分，只有在呼叫中心需要使用这些已有数据的时候，才用系统主机来提供。

3.河南联通呼叫114中心系统

现以河南联通114呼叫中心系统为例，介绍呼叫中心系统的组成。系统体系结构如图1所示：

图1 系统体系结构

系统整体的设计思路是业务与交换相互独立。按照系统的逻辑可以进行如下的分层：媒体接入层、媒体适配层、功能支撑层、业务实现层。

媒体接入层主要的功能是负责各种形式媒体的接入，系统的组成主要有宽窄排队机、Web Server、Email Server、智能外设等等。媒体适配层的组成主要有电子邮件媒体服务器、网络媒体服务器、CTI服务器等。构成功能支撑层的系统部件有CCS（呼叫中心服务器）核心控制服务器、智能路由中心、IVR控制系统、用户接口服务、业务开发平台等五个部分。业务实现层主要是系统计算机网络方面的重要应用。它能够按照系统具体应用，通过接口来向上面的个各系统层提出需求，并且在计算机网络和数据库的协助下完成各种各样具体的应用。

呼叫流程：

（1）当用户拨打114时，将汇接到郑州114平台上的PBX;

（2）通过link借口，郑州的PBX会将收到的信息发给郑州的CTI系统;

（3）郑州的PBX收到郑州的CTI发出的呼叫处理指令，对该呼叫进行后续处理;

（4）郑州的PBX将该呼叫转接到114系统的某个人工座席（Agent）进行处理;

（5）郑州的人工座席通过访问省公司的数据库，解决用户的需求;

（6）郑州的人工座席向用户进行口报，如果需要自动语音导航（IVR）服务，则郑州的人工座席向郑州CTI发出请求;

（7）郑州的PBX接受CTI的控制指令，将呼叫转移至郑州的IVR，用户通过这一过程与IVR接通，呼叫得到完整的处理。

4.呼叫中心未来的发展方向

近几年，CTI技术得到迅速发展，从最开始的语音传真处理、交互式语音应答发展为文本转语音（TTS）、语音识别（ASR）;应用的的范围也从预拨号器、计算机话机、呼叫中心和自动总机发展到了智能网络、智能呼叫路由安排、联系管理器、统一消息（UM）、基于LAN的传真、用于设计CTI应用系统的应用生成器;随着因特网技术的迅速发展，又包括了基于Web的呼叫和IP电话。随着呼叫中心技术的飞速发展，它必将在更多的行业发挥更为广阔的作用。

参考文献

[1]彭新岭.呼叫中心的技术分析与方案设计[D].成都：电子科技大学，2003.

[2]赵强.呼叫中心原理[J].邮电商情，1999（19）.