北京地区旅游企业信息化发展状况调查

[摘要]从总体上看，北京地区旅游企业已经跨过了信息化的初级阶段。与发展程度相对应，软件使用和数据标准化成为影响旅游企业信息化发展的重要因素。除此以外，人才培养、政策选择、网络安全和技术的采用等也是信息化过程中需要注意的基本问题。企业在信息化过程中所呈现的不平衡性，既表现出了某种不足，也预示着某种资源配置的合理性。企业信息化取决于技术的进步和业务的发展变化，技术、业务和人的有效结合也许才是旅游电子商务发展的真谛。

[关键词]旅游；旅游企业；信息化；电子商务；调查[中图分类号]F59[文献标识码]A[文章编号]1002―5006(2007)05―0046―08

一、调查的对象、目的与方法

对于北京地区旅游企业信息化发展状况的调查，是北京旅游行业调查研究课题的一个子课题。调查的目的是要对北京地区旅游企业信息化的发展状况进行了解和评估，分析影响信息化发展和运作的一些基本因素，并在此基础上提出相应的政策建议。

随着旅游电子商务的发展，近年来这方面的研究成果层出不穷。但这些研究较多地集中在理论层面，较少关注实际的调查和分析。对于北京这一旅游业比较发达的地区，除了路紫、李彦丽对在线满意度进行了调查研究外，有关旅游信息化的实证研究比较鲜见。因此，我们对北京地区旅游企业信息化发展的情况进行调查和研究，也是为了弥补这方面的不足。

本次调查采用问卷调查和座谈相结合的方式。主要考虑到信息化的一些基本情况比较容易了解，可以通过问卷获取到较为满意的信息。但对一些信息化的深层问题，如发展的理念、商业模式的思考以及关于信息化工具的具体功能的分析等，难以通过一般调查问卷获得有价值的信息。通过个别座谈、采用提问引导的方式有可能得到更有价值的信息。

二、关于信息化程度的划分和研判的标准问题

为了能对旅游企业信息化的发展做出比较合理的判断，需要一个理论上的参照。这一参照主要涉及两方面的内容：信息化发展的阶段划分和评价指标的确定。遗憾的是有关这方面的研究还显得非常不足。事实上，在不同的发展阶段，影响经济信息化的主要因素是不同的，正确划分信息化发展的阶段并确定相应的判别标准，既可以为理论研究找到合理的参照，也可以为实际工作提供相应的依据。因此，为了能对调查资料进行合理的判断，首先需要解决阶段划分和比较标准这两个问题。

1．阶段划分

埃佛雷姆・特伯恩等人以参与者、产品和销售方式3个变量的虚拟程度作为参照，将电子商务的发展分为8种不同情况。虽然埃佛雷姆・特伯恩等人并未明确地将其视为信息化依次发展的不同阶段，但在实际发展过程中，企业信息化的不同发展程度总会与其不同的情况相对应，因此可以将其视为信息化发展阶段的一种划分。

根据网络利用的情况，彭欣和李新仕将电子商务的发展分为Intranet、Extranet、Internet(内部网、外联网、互联网)3个阶段。根据同一视角，覃剑雄在对旅游电子商务的研究中，将旅游信息化的发展分为：电子邮件、主页、提供动态查询数据条件的主页、旅游电子商务应用系统、广泛旅游电子商务等5个发展阶段。

与彭欣等人不同，祁明根据电子计算机等设备的使用情况将电子商务的发展历史归结为3个阶段：第一阶段，20世纪50年代中到70年代中期，单项业务电子化；第二阶段，20世纪70年代中到80年代初，局域网阶段；第三阶段，20世纪80年代开始至今，电子商务向商业综合业务数字网的方向发展。

通过对比可以看出，以上3种阶段划分方法各有特点。但我们认为这些划分方法不能突出电子商务模式的演变，难以映射技术和业务联系的变化过程。尤其是使用这类划分方法来分析产品类别较为复杂的旅游行业时，难以从发展程度的定位中找到其主要结症，从而难以根据阶段特征对应出正确的发展策略。

信息化阶段分析的一个主要目的，是要探讨与技术发展相对应的商务模式的变化规律和特征，在此基础上提出相应的发展政策和建议。据此，我们提出企业信息化发展的3阶段理论标准，以此作为我们判定北京旅游企业信息化发展程度的依据。

笔者认为，按照技术发展特点及其对业务模式的影响，理论上可以将信息化发展分为自动化、网络化和一体化3个阶段。自动化阶段以计算机处理企业内部单项业务为主要特征；网络化以企业利用网络处理业务为特征，又可细分为Intranet、Extranet和Intranet 3个阶段；一体化阶段以数据标准化和业务一体化整合为特征。一体化过程是伴随着企业网络化发展而发展起来的，是电子商务深化发展的一种必然选择。三阶段划分揭示了信息化过程的一个内在规律：从硬件依靠到硬件和软件并重再到软件依靠。在不同阶段不仅软硬件所起的作用不同，而且企业投资的重心也不同。

2．判别指标

对于信息化发展的具体状况，可以使用硬件、软件、网络化、内容以及功能等多方面指标进行衡量。根据方法和对象的不同，这些指标还可以进行具体的分解。调查报告《北京企业信息化基础设施情况调查》主要从硬件、软件、联网和安全策划等方面对北京企业信息化发展的情况进行了分析；石长波与黄清根据DEA模型提出了输入和输出两方面的评价指标。

信息化评价更多涉及的是网站。国外许多学者(Jim Kapoun、Robert Harris、David Stoics、Judith Edwards等)都提出了各自的网站评价指标，此外国外比较著名的还有贝瑞特(Bizrate)方法、高梅兹(Gomez)方法、佛罗斯特(Forrester)方法及消费者报告在线(consumer Reports Online)的评价方法，每种方法都有不同的具体指标体系。沈红芳对此进行了评价和总结。在国内，学者黄微、毕胜男等提出涉及网站内容、使用及成本的评价指标；董小英提出涉及信息的准确性、权威性等9项网站评价指标。高静和肖江南从网站信息的内容设置和技术组织两方面提出了具体的评价指标。

对应不同的发展阶段，影响信息化的主要因素是不同的。因此研判其具体发展程度的指标和标准也应当有所区别。在自动化阶段，硬件是决定企业信息化的主要因素，所以考察的重点应当是硬件的配置和使用情况；在网络化阶段，联网和软件使用成为影响企业信息化成效的主要因素，所以考察信息化发展程度的重点就应当转移到这两方面；在一体化阶段，数据标准和软件功能匹配成为决定信息化成败的关键性因素，因此研判信息化的视点就应当集中于数据标准化和软件功能匹配的程度。

通过调查我们发现，北京旅游企业从总体上讲已经跨过了信息化的初级阶段。这一方面得益于经济和技术的发展，另一方面也取决于旅游业自身的 特点。根据北京地区旅游企业发展的总体状况，本次调查中我们重点分析企业联网和软件使用情况，以此判别企业信息化发展的具体情况。

三、调查的结果

经过调查和比对，可以发现北京旅游企业信息化发展呈现以下一些特点：

1．信息化总体发展水平较高

从总体上看，北京旅游企业的信息化发展已经达到了一个比较高的水平。主要表现在以下几个方面：(1)硬件配置。几乎所有企业均配备了较为充分的计算机等硬件设备。(2)联网。企业实现联网的程度较高。本次调查共涉及43家旅游企业，除3家企业以外，其余企业均已联网，上网率达到了93．02％；(3)网站建设。我们所调查的企业大多数都建立了自己的网站，并且已经在网站上开展自己的业务。(4)专业管理软件的采用。在采用计算机管理的企业中，基本上都购买了专业的管理软件进行经营和管理。规模较大的旅行社如中旅总社等还自主开发了经营管理软件。从总体情况看，北京市旅游企业的信息化发展已经实现了网络化，正在向更加协调的方向发展。具体情况如表1所示：

2．离散程度大

虽然北京旅游企业信息化发展的程度较高，但在专业管理软件的采用上存在较高的离散性。统计显示，不论是酒店还是旅行社，软件使用依然呈现为群雄逐鹿的局面，没有一家软件供应商能够一统天下。即便是软件使用比较集中的酒店业，其主流软件Fidelio也只占有44％的市场份额。由于我们这次调查的对象主要集中在星级酒店，而Fidelio软件主要是在星级酒店使用，所以该软件在酒店企业市场中的实际占有率将更低。酒店和旅行社软件使用情况如图1和图2所示。

图2北京地区旅行社管理软件使用图

根据图1和图2中的数字，我们可以计算出酒店和旅行社企业管理软件使用的赫芬达尔一赫希曼指数分别为0．2384和0．1229，均低于0．3，显示出较低的集中程度。表明北京旅游企业信息化发展中的成熟程度尚有不足。由于旅游企业还没有集中于一种软件的使用，这就必然产生数据共享和价值链各环节互动的障碍，由此产生的诸如“信息孤岛”等问题，虽然可以通过接口技术加以解决，但遗憾的是接口难以解决不同软件功能的匹配问题。此外，数量众多的接口同时也是造成信息化效率损失的重要原因。

多种软件并用的情况不仅存在于不同企业之间，而且存在于同一企业内部。形成这种格局的基本原因，一方面在于目前市场上旅游管理软件的功能不足，另一方面也囿于体制障碍。从软件功能讲，目前市场上流行的旅游管理软件其功能主要涉及企业的前台业务，基本上不涉及诸如财务、设备等后台业务。从体制上讲，一个企业的不同部门均有其对应的上级政府或行业主管单位，出于某种利益的考虑，这些单位往往指定企业的对口部门使用一些固定的软件，这种现象在目前的体制下尚不能根除。由于多种软件共同使用，加上企业基本上没有进行信息资源的规划工作，这就必然导致旅游信息的交流存在一定的障碍。

3．信息化发展不平衡

北京旅游企业信息化发展不平衡既存在于不同类别企业之间，也存在于同一类别的不同企业之间。

(1)不同类别企业之间信息化发展不平衡。

比较酒店、旅行社、景区等具体类别的企业，可以看出，不同类别企业的信息化发展具有不平衡性。比较表1中的数字和赫芬达尔一赫希曼指数，可以看出，酒店业软件使用集中度较高，为0．2384。但信息化普及程度不如旅行社，其上网比率、网站建设率和专业管理软件采用率均低于旅行社企业；旅行社信息化普及程度较高，但集中度比较低，其赫芬达一赫希曼指数为0．1229。结合笔者以前对一些中小酒店和旅行社所作的调查来考虑，在现实中酒店和旅行社总体的不平衡性可能更大。通过深入调查发现，旅行社类企业的信息化发展之所以受规模的影响较小，主要是由于其业务性质所决定的。相对于酒店而言，旅行社更多地需要与各方面进行沟通，而信息化正是降低沟通成本的有效手段。从经营的方式来看，旅行社较多地利用自己的网站开展业务，酒店则更多地利用中介网站进行预订，表明二者信息化手段利用的程度也存在着差异。

(2)同一类别企业内部信息化发展不平衡。

同一类别企业内部信息化实现的程度具有很大差别。从调查情况看，酒店业信息化程度受企业规模的影响较大。在酒店企业中，大酒店信息化程度已经很高。无论从硬件设施、软件采用，还是从联网情况看，都与国际发展水平不相上下。如Fidelio软件刚刚推出Opera版本，在我们调查的25家酒店中就已经有3家采用，另外还有几家准备采用。这一速度即便在发达国家也属罕见。但在一些中小酒店，信息化发展的情况还不尽如人意。一些三星级以下的酒店还没有自己的网站，有的虽然建立了自己的网站，但其功能和内容都非常欠缺，不能给企业带来良好的效益。比较而言，旅行社信息化发展受企业规模的影响较小。从联网、管理软件采用以及网站建设等情况看，旅行社内部信息化发展的差异小于酒店业企业。

4．信息化已经成为企业的共识，但也存在许多共同的问题

信息化可以带来好处已经成为企业的共识。调查中企业反映最为集中的好处主要有3方面：方便管理、提高效益和方便查询。具体情况见图3和图4。

从图3、图4中数字可以看出，方便管理、提高效益和方便查询是旅游企业认为实现企业信息化的主要好处，三者反映的比例之和为87％。这种情况一方面反映了信息化本身的作用，另一方面也凸现了旅游企业发展信息化的两个需求倾向：(1)注重管理需求；(2)注重信息的查询。第一点表明企业信息化依然是管理者工程，所以在发展过程中可能更多地需要满足管理者的需求；第二点则体现了旅游行业本身的特点：为旅游者提供尽可能方便的信息查询是有效招徕的重要手段。对于信息化所具有的更为重要的一些好处，如可以改善企业机制、标准化和规范化以及信息共享等，调查中企业的反应并不强烈，一方面说明目前系统功能的欠缺，另一方面说明旅游企业对于信息化意义的认识还有很大的落差。

目前信息化所存在的问题，主要反映在软件使用上。这显示出了北京旅游企业信息化发展的阶段性特征：从硬件使用到软件使用的转变。在软件使用方面企业反映最为突出的是安全、软件的易用性和软件的功能等3个问题。其他还有实用性、解决信息孤岛问题、人性化以及升级等方面的问题，见图5。

调查中发现，将一切影响业务正常进行的情况都归结为安全问题，是企业的一个明显的倾向性看法。对于信息化的安全问题，企业最为担心的还是病毒。此外还有系统本身不稳定等方面的问题，情况见图6所示。

安全问题成为企业当前发展电子商务的主要障碍，这与国家 权威部门的调查结论是一致的。显示了在网络信息化发展过程中所存在的共性问题。有学者认为安全问题是妨碍旅游信息化发展的一道“门坎”。需要注意的是，在调查中我们发现除了外部问题以外，企业对于内部安全问题也表现得非常关心。相对于硬件而言，企业对软件使用关注的程度更大，表明软件本身的性能已经成为影响企业信息化发展的重要因素。企业表现出对于软件性能的关注，并将其归结为安全性问题，说明了信息化过程中企业对于软件使用的重视。

除了安全问题以外，软件的易用性也是企业反映的主要问题。从图7可以看出，文字困难和软件操作复杂是影响企业信息化的两个重要因素。对于外国引进的软件，企业员工感觉到存在巨大的阅读和理解障碍，反映出员工外语水平的差距和软件汉化的不足。此外，软件功能过于复杂，导致员工不易掌握。像Fidelio这类大型管理软件，功能较多，操作比较复杂，既是这类软件的一个优势，同时也成为这类软件推广的重要制约因素。面对旅游服务行业从业人员素质较低这一实际情况，如何在功能和易用性之间取得平衡，将是软件开发商今后研究的一个重要课题。

对于企业信息化进一步发展问题，企业基本上认同信息化是未来发展的一个方向。认为这是企业发展、竞争以及提高企业效益的需要。关于影响企业发展信息化的因素见图8。

虽然企业将信息化主要归结为发展的需要比较笼统，但从企业关注的两个次要因素推断，影响企业发展的信息化需求主要是由竞争和提高效益这两个因素决定的。对于企业信息化的进一步发展，多数企业认为不会一帆风顺，认为现实中存在着很多阻碍的因素，这些因素如图9所示。

从调查的结果可以看出，企业普遍认为信息化进一步发展的障碍在于一体化和标准化。这反映出企业从实际经营中感受到了建立一体化、标准化的旅游信息系统的重要性，同时也反映出企业对于一体化发展的某种忧虑。解决旅游产业信息化发展的一体化和标准化问题，实际上已被许多学者多次提出。孙丽艳、赵希男在对我国旅游企业信息管理的研究中就指出信息的共享性和互动性差，类似的研究还有周烨、赵中华等。本次调查不过从实证的角度对此问题的重要性再次进行了印证。这也可以视为信息化发展过程中由网络化自然产生的一个问题。正是由于这一问题的存在严重地妨碍了电子商务的发展和效率的获得，所以必然地促使信息化向着一体化方向发展。因此，电子商务由自动化向网络化，再由网络化向一体化的方向发展，是一个合乎经济和技术规律的自然过程。

四、进一步的分析

北京旅游企业信息化已经达到了较高的水平，但通过座谈和进一步分析我们发现还存在着一些制约旅游信息化发展的深层问题，主要有以下几方面：

1．信息化经营已成为企业的共识，但对于信息化发展的认识依然存在一定的误区

被调查的旅游企业基本认同信息化对于企业经营的巨大作用。认为企业信息化有利于提高效率、提供方便、节约成本，可以提供人力难及的新功能等。但对信息化的潜在价值普遍认识不足，对于信息化的基本模式、发展战略、信息资源的规划等有关信息化发展的根本性问题缺乏思考。这种情况使企业难以适应信息化不断发展的需要。这种现象此前已被学者指出，如姚继兰等人。

2．信息化程度与企业文化的发展有较大落差

北京一些规模较大的旅游企业其信息化水平并不亚于国际同行。但与国外相比，在管理理念、组织方式、企业制度、激励机制等方面存在着明显的劣势，表现为技术先进但制度落后。国内旅游企业基本上没有借助信息化来推动制度和组织的改革以及业务流程的再造，很多企业的信息化依然存在明显的样子工程和形象工程的痕迹。信息化发展了，但企业的文化依然落后，落后的文化反过来又制约着信息化的进一步发展和效率的提高，这种情况就如企业依然是在用鞭子赶着一辆可以奔驰的汽车爬行一样。对于旅游企业文化和技术之间存在的反差及其影响，王胜生曾经给予了专门的研究。

3．人才缺乏

旅游企业信息化需要大量的既懂业务、又懂技术的复合型人才。但目前旅游企业严重缺乏这样的人才，这一点我们在调查中深有感触。在与企业人员座谈中我们发现：企业不同人员对于人才缺乏的看法是不同的。一般领导认为人才匮乏的一个重要原因是旅游从业人员的高流动性，由此导致企业不愿过多地在人员培训方面进行投人；一般员工则普遍认为现有的企业制度缺乏学习的激励。不论是领导还是一般员工，不同的看法实际上都折射出了制度问题，遗憾的是这一点还没有引起企业的足够重视。

4．企业业务流程僵化落后

信息化效能的发挥有赖于企业业务流程再造。这已被信息化发展的实践和理论研究所证明。周瑞亨在对酒店企业的研究中就指出业务流程需要科学化，伍锋、梁明珠提出了信息化条件下景区的流程需要再造。但在调查中我们发现，许多北京旅游企业在发展信息化的同时，还依然沿用过去一些陈旧的业务方式，这就限制了信息化效率的发挥。这方面一个突出的表现是企业和客户的网络互动性差，而良好的互动性正是旅游企业追求效率所需要的。

5．制度障碍

无论是企业还是社会都存在制度的缺陷。从企业内部看，缺乏信息化创新的激励、不能合理使用人才等；从社会看，信用体系和法律法规的不健全，成为制约电子商务发展的重要因素。在调查中反映出来的企业对于安全问题的普遍忧虑，凸现了这方面工作的不足。实际上，交易安全与制度的相关关系很早就有学者指出了，但迄今为止人们还不能通过有效的制度供给来解决这一问题。这一方面源于电子商务毕竟还只是一个新生事物，在其发展过程中难免伴随着许多不足；另一方面是由于我国现有的政治和司法体制效率低下。

6．政府引导问题

为了推进旅游企业的信息化，国家旅游局大力推动“金旅工程”，这对旅游信息化的发展无疑是有利的。问题是政府在信息化的过程中到底应当做什么?从某种角度讲这一问题却使政府处于两难境地。有关这一问题的详细讨论超出了本文的范围。但我们的基本观点是，政府应当引导企业信息化而不能代替企业信息化。

五、一些建议

1．政府应积极扶植和引导

政府对于信息化发展具有重要的促进作用，发挥政府的促进作用可以节约信息化的成本。许多学者也认可政府的主导作用，主张政府在信息化过程中要有所作为，如胡锡琴、张玉改等人。但需要注意的是，政府在信息化过程中的作用应当是引导而非包办。应当将信息化的决定权最终归结于企业，由企业根据自身的情况自主选择。根据经济学的一般原理，拥有自力的企业，在追求利润最大化的驱动下，会自动按照最优原则配置其资源。调 查中所显示的信息化水平与企业规模的相关性，从某种意义上讲也许体现了经济的合理性。它可能正是企业优化其信息资源配置的一种均衡选择。

2．建立良好的社会环境，保障网上交易的安全

网络时代的安全问题已在过去许多的调查和研究中被提到，如石长波、黄清等。本次的调查也显示出安全问题是制约北京旅游企业电子商务发展的最主要的因素之一。因此，建立和完善良好的信用体系和有关电子商务的法律法规，是保障企业信息化健康发展的必要条件，应当引起政府的高度重视。

3．建立一体化旅游信息系统

“信息孤岛”和“功能差别”问题是影响信息化发展和效能发挥的重要原因，本次调查也显示出了北京旅游企业对于这类问题的关注。解决这类问题的一个基本思路，是在信息资源规划和统一战略构想的基础上，建立一体化的旅游信息系统。对一体化信息系统建立的必要性，徐马陵、陆均良等进行过专门的探讨。无论是在理论界还是在企业界，一体化方案似乎已成为共识。如果说一体化发展是企业基于业务提出的一种需求，那么可扩展的标记语言(xML)可以视为为满足这种需求而发展起来的一种技术。关于如何构建一体化的旅游信息系统，许多学者已经从技术和业务的不同角度提出了许多有益的见解。周昕微在《北京旅游信息系统的设计与实现》一文中提出了6条设计原则；张玉改、董志华、常捷等也对我国旅游信息系统的建立提出了整体性的方案；刘小玲、董志华、常捷、王少华、郎富平等从技术的角度对于旅游信息系统进行了讨论；李彦丽、路紫研究了区域旅游信息系统之间的横向合作问题；张懿玮、姚昆遗研究了上海市旅游服务标准化体系；陆均良、朱路平对信息化服务模式进行了探讨，提出了w－c－I模式；此外武友新、王小刚等也进行了有关的研究。

通过调查和对相关资料的检索可以看出，构造网络生物链，按照价值链、供应链的理论和思想，关联旅游上游和下游产业，进行一体化的信息化设计，为旅游业的发展创造良好的网络生存环境，是业内和学术界的普遍共识，这也体现了信息化发展的基本方向。

4．注重新技术的采用

对于新技术的重视源于两个基本原因：效率的提高和服务模式的创新。随着科技的发展，技术产品不断得到更新和发展，验证着摩尔定律的正确性。IPTV、电子地图、虚拟现实、移动通信、高端搜索引擎、第二代互联网等技术的发展和应用，特别是随着3G时代的到来，将对旅游信息化的发展产生重大影响。由于达维多定律的作用和网络正反馈效应的存在，企业有效地利用各种新技术，及时占领新技术的制高点，不仅是获得利润的有效途径，而且是求生的必然选择。

重视技术虽然是企业界和学术界许多有识之士的共识，如陈丹红、李耀珍、张妍蕊等。但技术的发展还不能完全取代人的服务，值得注意的观点是，在相当长的一段时间内，技术和基于个人本身的服务可以保持相对稳定的生态共生和共栖的基本格局。赵林、贾竞波、丛丽、陈焱、白翠玲、马二想等人的研究也强调了这一点。