Z公司客户满意度测评体系研究及设计

摘 要:客户满意度简称CSD,是指客户接受产品或服务后的实际感受与其期望值相比较的实际程度,是一种对客户满意状况的量化测评指标。文章针对Z公司实际情况,提出客户满意度指标测量方案,帮助Z公司测定公司过去与目前经营管理水平的变化,分析Z公司与竞争对手之间的差距,了解客户的想法,挖掘客户的潜在要求,明确客户的需要、需求和期望;制定新的质量或服务改进措施,以及新的经营发展战略与目标,提高客户满意度,最终增强Z公司的市场竞争能力和企业盈利能力。

关键词:客户满意度 量化测评 测量体系

中图分类号:F270 文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2010)05-244-02

一、前言

近年来,国内很多企业都逐渐认识到客户满意度的重要性,普遍认为留住老客户的成本远远低于赢得新客户的成本,并且逐渐开始接受这样的观点,即客户满意度、客户保留率和利润率之间存在着紧密联系。因此,“以客户为中心”的理念被越来越多的组织纷纷引入其经营战略,并取得了显著的成绩。2000版ISO9000族标准的八项基本原则的第一条便是“以顾客为关注的焦点”,要求对客户满意度进行持续监视和测量,对客户意见进行定量化分析,为质量改进提供事实依据。

对于企业而言,客户满意度是企业成功的一项重要衡量标准,因为组织对客户满意度进行监测的目的是通过监视客户的不满意信息,从中寻找改进的机会,完善工作流程,提高产品、服务质量,达到用户持续满意的目标。

二、Z公司对于客户满意度测评体系的要求

Z公司创建于1993年,是一家集自动化与信息技术产品的科研开发、生产制造、市场营销及工程服务为一体的国家级高科技企业,Z公司已经拥有了完整的过程自动化产品体系,主要包括系列DCS控制系统、现场总线技术与产品、企业整体解决方案、生产信息管理系统等。产品广泛应用于化工、炼油、石化、冶金、电力、造纸等流程工业企业,已经为超过6000多家来自中国及世界各地的用户提品到工程的整理自动化整体解决方案。

近几年,Z公司的发展取得了令人瞩目的成绩,但随着客户要求日益多样化,市场竞争愈演愈烈及业内产品同质化现象日趋严重,为客户提供个性化服务,实行“以客户为导向”的差异化营销是公司提高核心竞争力的有效途径。为此,Z公司从2005年起,每年都开展年度公司客户满意度综合测评工作,为公司今后的经营策略制定提供决策支持及相关建议。

三、客户满意度测量体系设计依据

客户满意度测量是一个持续过程,测量的最终目的是获取真实可靠的数据,以作为公司产品和服务质量持续改进的事实依据。笔者在经过与主要部门的访谈后,结合Z公司自身的产品模式特点,决定在客户满意度(CSD)进行量化测评过程中主要采用具有一定权威的加权平均法量化模型。

加权平均法量化模型,就是采用加权平均的计算方法,即将各数值乘以相应的单位数,然后加总求和得到总体值,再除以总的单位数。加权平均数的大小不仅取决于总体中各单位的标志值(变量值)的大小,而且取决于各标志值出现的次数(频数)。

笔者将该公司的客户满意度分解为8个要素,分别是产品质量、产品功能和性能、售前支持、发货服务、用户培训、工程服务、售后服务和客户接待。

四、模型建立

Z公司的客户满意度可分解为8个要素K1-K8,其中K1=产品质量;K2=产品功能和性能;K3=售前支持;K4=用户培训;K5=工程服务;K6=售后服务;K7=客户接待;K8=发货服务,并对8个要素相应设定权数。将客户满意度(CSD)划分为5个等级X1-X5,其中X1=很满意;X2=满意;X3=一般满意;X4=不满意;X5=很不满意,并分别设定权数。最后,采用公式CSD=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5),得出Z公司客户满意度指标。模型设定过程如下:

(一)要素K和等级X的确定

将上表中不同的要素和满意等级分布赋予不同的加权值,可得出CSD的计算方法如下:

CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5)

(二)等级X及权数的确定

(三)要素及权数的确定

我们根据业内专业咨询公司对用户选购DCS供应商时影响因素的重要性排列及相应采取的德尔菲法,确定要素K1-K8的相应权数。其中K1=产品质量;K2=产品功能和性能;K3=售前支持;K4=用户培训;K5=工程服务;K6=售后服务;K7=客户接待;K8=发货服务。

公司整体的客户满意度=CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5)=∑(每一个评估项目的平均分数×设定权数比率)。

五、客户满意度测量

用户的需求是变化的,客户满意度测量是一个持续过程,测量的最终目的是获取真实可靠的数据,以作为Z公司产品和服务质量持续改进的事实依据,同时也为Z公司重大管理的决策和经营水平的提升提供可靠数据。

(一)客户满意度测量因素

现对Z公司用户满意度指标进行分解,所需测量的要素如下:

(二)客户满意度测量方法

1.为获取真实、客观的数据,公司应对用户满意度进行一季度一次的追踪调查。

2.实行对用户满意度调查时,应由各部门在每次服务(如培训、售前支持、工程现场服务、售后服务等)结束后一周内,对用户随机抽样,进行问卷、电话等形式的访谈,获取相关用户满意度调查数据。

3.为保证所获数据的客观性,根据实际情况,对有些环节采取由第三方部门获取数据的方法。

六、结论分析

Z公司自2005年起,连续4年都开展了全年度公司客户满意度综合测评工作,对现有各个对外部门用户满意度指标进行汇总、分析。

历年Z公司的客户满意度主要在产品质量、产品功能和性能、售前支持、用户培训、工程服务、售后服务、用户接待、发货服务等八方面进行深入测评,最后采用加权平均法量化模型,得出年度客户满意度指标。

Z公司对客户满意度进行监测的目的是通过监视客户的不满意信息,从中寻找改进的机会,完善工作流程,提高产品、服务质量,降低客户流失率,提升客户忠诚度,达到用户持续满意的目标。通过实施满意度测评体系后,Z公司不仅在产品质量、工程服务等方面稳步提升,更为可喜的是该公司在2005-2009年实现年销售额18%的大幅增长,同时成功突破一些大型客户的标志性项目,满意度提升对于企业稳健成长的的重要作用由此可见一斑。

参考文献:

1.王建勋.企业进行顾客满意度测量的一种方法.化工质量,2001(4)

2.苗敬毅,顾卫.顾客满意度研究及一种简捷测量方法:加权平均法.山西经济管理干部学院学报,2003(3)

3.奈杰尔・希尔,吉姆・亚历山大.廉奇志,唐晓辉译.客户满意度和忠诚度测评手册.北京:机械工业出版社,2004

4.格莱汉姆・罗伯兹-弗埃尔伯斯.超越客户:客户关系管理10项修炼.2005年2月第一版.夏苗等译.北京:中国水利水电出版社,2005

5.王利民.谈谈顾客满意度,介绍一种测量方法.质量管理,2001(12)

(作者单位:浙江中控技术股份有限公司市场部 浙江杭州310000)

(责编:贾伟)