浅议急诊科护患沟通技巧

【摘 要】本文通过分析急诊科影响护患关系的因素，学习护患沟通技巧，改善护患关系，从而减少医疗纠纷。

【关键词】急诊科；护患沟通；技巧

急诊科是医院的开放窗口，是一间医院的缩影，是抢救急危重病人生命的第一线。随着人们生活水平的不断提高，对医疗护理质量要求也越来越高；而急诊科每天面对的患者大多是危重患者，此类患者的特点是发病急、病情复杂、变化快、心理压力大、停留时间短、护患之间沟通、交流机会少，因此是最易发生医疗纠纷和投诉的科室。调查显示，临床发生的医疗纠纷大多是由于沟通欠缺造成的。急诊科护士学习护患沟通技巧，对改善护患关系，减少急诊科医疗纠纷具有重要意义。

1 护患沟通是护士与患者之间信息交流和互相作用的过程，所交流的内容是与患者健康直接或间接的相关信息，包括思想、情感、愿望和要求等方面的沟通[2]。

2 影响护患沟通的因素

2.1急诊科的环境具有特殊性 急诊科是医院所有急症患者入院治疗的必经之路，患者来源复杂，由于环境和就诊的特殊性，急诊科成为医患冲突、医疗纠纷的高发区域。

2.2患者的障碍 急诊患者常是发病急、快，很难适应从健康到患者的角色转换，因此容易紧张、焦躁等，对护理人员的要求高，如做不到，就会引起不满。

2.3护士的障碍 国家财政对医疗卫生事业的投入不足，护理人手严重不足。 有的护士只是机械地完成工作，忽视了患者的心理感受和心理需求，语言表达能力差，对病情的相关知识欠缺，解释简单，态度生硬，从而引起家属反感。

2.4来自第三人的障碍 第三人包括患者家属、同事、朋友等。他们对患者的极度关心及疾病认识上的不足，其焦虑程度有时比患者更强烈，护理人员稍有疏忽就容易引起患者家属的不满和指责。

3 急诊护患沟通的技巧

3.1急诊科的布局应规范有序

3.1.1合理的就诊环境，满足病人的空间需要；保证急诊室地面的清洁卫生，在入口各科室的平面图，有明确的指示牌；

3.1.2各检查项目部门集中，维持良好的急诊秩序；抢救室内急救药品、抢救仪器要摆放整齐，便于抢救；

3.2及时沟通 要及时与患者或家属沟通，随时提供有关健康的信息。

3.2.1为病人体检、治疗和护理时，就是最好的传播健康信息的时机，也是病人最需要！接受最快的时候！这就要求急诊护士要抓住一切机会随时随地向患者提供有关的健康信息。

3.3倾听 要肯花时间倾听患者诉说，知道在沟通过程中要集中精力；患者在诉说过程中不要打断别人说话，不要因患者诉说的语言、形态而分心，不要急于做出任何判断。

3.4语言技巧 交流时尽量减少专业术语，使用通俗易懂的日常语。

3.4.1在交流过程中要注意说话技巧性和艺术性，护士可以通过使用解释性、安慰性、同情性等语言形式；

3.4.2可用动作、表情、眼神等非语言形式与患者及其家属进行交流，说话时面对患者，力求表达清楚、准确。

3.5注意情景 急诊科的环境通常是开放的，但与患方交谈需选择较清静的环境；谈话要根据患者的心理状况和自我决策程度，单独或与家属一起交谈；鼓励患者毫无拘束地倾吐自己的感觉和想法，消除顾虑。

3.6同理心 急诊科护士应具有同理心，在治疗护理过程中一定要将诊治的必要性、安全性、合理性尽量解释清楚；多在患者的角度上考虑问题，尽可能为患者提供更多的选择；使患者真正感受到医院完全是为他的健康和利益着想，方有利于双方的沟通。

3.7保持宽容的态度 由于医学信息的不对等，患者可能会提出一些莫名其妙的问题或无理要求，甚至将自己的无知或过错迁怒于护士。急诊护士一定要保持冷静，耐心解释，千万不要指责、讥讽患者。

3.8保持敏锐的观察力 要密切注意患者及家属的情绪反应和表达方式，对顾虑重重者应积极开导，耐心调适，使其充分宣泄，树立战胜疾病的信心。

3.8.1对焦虑、恐惧等情绪激烈者，应以科学、客观、负责任的态度耐心疏导，增强其心理承受能力

3.8.2而对治疗风险不重视，盲目乐观者，应适可对其谨慎劝之，协助其客观分析诊疗的利弊和预后，避免其对治疗结果期望值过高和缺少心理准备。

4 急诊护患沟通的注意事项

4.1忌主观判断 当护士用说教的语气来做判断，如：“你不应该这样认为”，这时患者会认为你不了解而不愿意交谈下去或认为你不是在帮助他解决问题，从而对你产生不信任感。

4.2忌虚假、不适当的安慰 如说：“别胡思乱想，你一定会好的。”这样的护士会给患者一种敷衍了事的印象。

4.3忌针对性不强的解释 例如：患者正为高血压而担忧，护士却回答他“血压是好的，吃的药也是最好的”。当护士的解释与患者的自我感觉不相符时，患者会觉得无法与你交谈下去。

“以人为本”为患者提供更舒适、更有效、更人性化的医疗服务，是现代急诊服务模式。急诊科护士要重视患者对护理服务的满意度，通过学习护患沟通技巧，满足患者的各种合理要求，及时解决问题，让患者获得安全感，获得心理满足，获得全方位的照料，降低纠纷的发生率。

参考文献：

[1] 于恩彦，祝世法.浅谈医患沟通[J].中华医院管理， 2008，24（10）：683-684.

[2] 李如竹，护患沟通 人民卫生出版社 2006年5月1日