医院收费窗口如何提高服务的整体性和实效性

[摘 要]医院的收费窗口作为医院文明服务的窗口之一，在一定程度上代表着医院的形象和服务理念。它既是医院资金的回笼处，又是最容易发生医患矛盾的地方。医院收费处人员的服务理念是否正确，服务质量是否达标，服务态度是否亲和，都会直接影响到患者对医院的评价。文章将对我院收费窗口如何进一步提高服务的整体性和实效性进行讨论和分析，并提出一些改进意见。

[关键词]医院收费窗口；服务质量；咨询窗口

[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-089

目前，作为衡量医院服务水平的重要指标之一，医院的窗口服务越来越受到医院管理人员和患者的注意。医院窗口服务的质量会直接影响人们就医的选择、医院的经济效益和声誉，同时也影响着整体医疗卫生行业的进步与发展。作为医院的管理者，应该如何管理好收费窗口，怎样提高医院收费窗口的服务水平，使之更为整体有效，是当前很多医疗机构都在努力探索的问题。

1 收费窗口问题的研究背景

国务院在“医药体制卫生规划方案”中曾明确指出2012―2015年的医药体制卫生改革的目标和重点，方案要求：医院要深化为病人服务的核心理念，优化流程，方便人民群众就医。

我国的医疗卫生体制改革已经步入关键时期，人们“看病难，看病贵”的问题早已成为社会关注的热点。据卫生部统计可知，近八年，医院的门诊和住院部的费用增长已经远远高于人们的人均收入。医院是社会中必不可少的重要公共设施，由于医院设置不多，人口资源却与日俱增；同时在高价药、先进的医疗器械的运用下，使得部分患者难以承担医疗费用，从而造成了现在人们普遍提到的

“看病难、看病贵”的问题。医院运行机制陈旧、政府监管不力等。但大部分患者都将矛头直指医院或主治医生，造成目前医患关系的紧张，很多的医院都发生了医疗纠纷。同时，有部分媒体对有关报道严重失实，也加剧了矛盾恶化，并形成了社会上不正确的舆论，损害了医院或医疗机构在人们心中的形象，造成医患关系恶劣。

所以，在当前这种不和谐、不信任的环境下，对于医疗机构来说，必须要着手改革医疗体制，通过优化服务的流程，提高服务质量各方面来改善局面，改观人民群众对医院的印象，以促进医疗行业的健康发展。

2 医院收费窗口问题的研究意义

2-1 收费窗口体现了医院的整体形象

医院的形象有两个重要的组成因素：一是外在表现，即静态的形象。如医院的建设环境、建筑设施、医疗设备等。二是内在表现，即动态形象。如医疗人员的服务态度、医生的行医水平、专业素质及责任感等。医院的收费窗口是一个服务窗口，并且面向社会，其中工作人员的态度和精神面貌的好坏会直接展示医院的整体水平。如果医院的收费员着装得体，态度亲切，服务热情，用语得当，工作认真，则一定能展示这所医院的管理水平和服务水平，也一定能给来就医的患者留下良好的印象。

2-2 收费窗口也是咨询窗口

医院的收费窗口一般位于门诊大厅，位置明显，一些来就诊的患者有需要询问的事情首先会询问收费处的工作人员。小到就诊地点，大到药品疾病问题，无论大小事宜，收费人员都有义务和责任为患者解答。所以，收费人员首先应该保持良好的服务态度，耐心为患者答疑解惑，并且始终秉持为患者服务的理念，加强工作和服务意识。只有这样，才能为医院构建一种和谐的氛围，得到公众的理解和社会的支持。

2-3 收费窗口是矛盾的缓冲区

俗话说“良话一句三冬暖，恶语一句六月寒”，医院的收费处常常聚集着患者，患者在就医过程中可能会遇到各种矛盾，收费人员的语气好坏可能就会激化医患矛盾，造成不必要的纠纷。所以，医院收费处的工作人员应该态度和蔼，语气温和，有时候一句亲切的问候可能就会化解患者内心的愤懑，拉近和患者的距离。一句简单的“您好”，就能让患者感觉到受重视，他们遇到的任何问题也可以及时沟通解决，从而改变对医院的态度。

2-4 收费窗口是管理者的决策导向窗口

对于医院的管理者，可以通过医院信息资源的管理系统来了解医院各方面的收支情况，如药品的种类、所占比例，各诊室的就诊情况等方面来明确医院的薄弱环节以及发展较好的方面，从而采取相应的措施，这样可以保证医院的稳定发展，并为以后提升奠定基础。

3 收费窗口的现状与存在问题

通过对收费窗口的调查发现，目前收费窗口主要存在以下几个问题。

3-1 工作人员业务素质差异大

调查可知，收费窗口的大部分工作人员是专业的财务人员，一般可以应对患者在医疗费用方面的咨询，但仍然存在部分人员专业知识水平不高，素养不强。在面对患者询问时，不能合理的回答，容易造成患者的不满。同时，在面对患者咨询医疗收费方面的问题时，一些工作人员不能很好地给患者讲解清楚各项收费，显然专业水平不够，造成服务不到位。

3-2 工作人员数量不能满足工作强度

近几年，随着患者、医生数量的增加，医保刷卡信息录入等工作量也与日俱增，收费窗口的工作强度也大大加强，但医院却没有及时的增加工作人员的数量，这样就造成收费窗口前患者排长队、窗口收费的工作人员服务易出错等问题，容易造成患者的投诉，严重影响医院的整体服务质量。

3-3 工作人员服务态度不到位

随着就诊人数的增加，挂号和缴费排队时间较长的问题普遍存在，患者在等候过程中也会出现焦躁的心情，有些患者由于不熟悉办理手续，会反复向窗口人员询问，收费人员面对众多的患者，心情也有所烦躁，就会产生不耐烦回答问题，有的工作人员甚至十分冷漠，服务态度不好，造成患者的抱怨，投诉现象时常发生。

3-4 缺乏服务绩效的考评制度

目前，医院对收费人员考核时，指标弹性大，不容易细化和量化。大部分的综合性医院对收费人员的考核大都采取奖金考核的方式，按照多劳多得、少劳少得的单一分配方式。这样按工作量核算奖金的制度很难反映收费窗口工作人员的各方面素质，如服务质量、服务态度、业务水平等，也就不利于调动收费人员的工作积极性。

3-5 就医流程不顺畅，易和收费人员发生矛盾

在医院就诊的患者就诊的环节一般为：先挂号，办理就诊卡，关联医保卡，然后到护士分诊台指引到各诊室就诊。然后凭借单据到收费处缴纳检查、检验费用与药费。缴费后再到相应的诊室检查，把检查结果交由医生诊断开药方，最后到药房取药。这个过程中，患者要楼上楼下的跑很多趟，特别是对于一些老年病人和就诊患儿的家长来说，尤为吃力，所以患者不免怨声载道，收费人员如果有些怠慢，一些患者就会借此发泄怨气，从而导致纠纷。

4 如何提高收费窗口服务

在医疗卫生机构不断发展完善的新形势下，患者对就诊医院的要求和期望也有所提高。为了解决以上出现的问题，同时为了收费窗口的服务更加整体化，具有实效性，医疗机构也应采取相应的措施以应对当前日益严峻的形势。

4-1 严格制定服务规范，明确收费人员职责

首先要进一步修订收费窗口的工作制度，对工作人员作出明确规定。如禁止在工作时间做与工作无关的事；禁止迟到早退；不能在上班期间接听电话，玩手机，玩游戏，浏览无关网页等；外出必须要请假并出示假条；明确值班制度，工作人员在值班期间要保持通信通畅；节假日要安排应急收费人员等。总之，要形成从上级带领下级，从医院领导指引平常员工的整体形成有序的工作格局，约束自我，坚持“为人民服务”的工作理念。

4-2 对工作人员定期培训，改变服务态度

医院要积极学习文件，找寻自身存在的问题，加强对收费窗口人员的培训，包括业务熟练程度的训练、服务态度的提升、语言表情等。要求每位收费窗口人员都要秉持良好的服务态度，从细节抓起，从一举一动做起，保持工作热情，对每位患者的询问都要不厌其烦的做好回答；并且提升自身的工作技能，为患者提供准确的收费或结算服务；加强工作效率，防止窗口排长队的情况出现，避免患者情绪化。

4-3 重视窗口的投诉，及时分析反馈

针对服务环节出现的问题，患者往往能比管理人员更早、更全面的发现，所以要设立收费窗口投诉箱、投诉电话和工作人员服务评价表，方便患者及时投诉。同时，相关人员要做好投诉箱的定期整理，定期组织会议分析问题产生的原因，做好个人的绩效考核，做好收费人员的监督和整改。只有及时发现问题，才能及时着手解决问题，全面提升医院服务质量。排斥患者的投诉只会把问题越积越多，广泛接受意见才能做好自身服务建设。

4-4 科学优化服务流程，减少患者的麻烦

很多第一次来医院就诊的患者往往不明白就诊的流程。针对这个问题，医院应该在大厅的显眼位置设置就医流程示意图或者在医院的官方网站上设置就医指南，也可以安排导医、志愿者等咨询、引导，专门解答患者的各种问题。此外，医院应该尽可能的优化就医的流程，实行就医预约，设置挂号、缴费自助机，实行就诊卡、医保卡、银行卡的“三卡合一”的服务功能，参保的病人初次来医院只要拿上医保卡在收费窗口或自助机上进行看病、缴费、取药、检查、实现一卡通。还可以设总的收费大厅，在设诊室的楼层也设置收费处，实现分楼层收费。还有使用电子病历，对门诊病人实现门诊病历无纸化。就诊时，不再需要携带或临时购买纸质病历，方便患者就诊。收费处要有明显的标示，要根据不同的季节的变化，患者数量的增减对工作人员进行适当的调整，实行弹性工作制。

4-5 加强对工作人员的监督管理

要保证管理规范或相关制度能贯彻始终，就一定要有严格的规章和监督体制来进行约束。医院可以定期进行患者满意度调查以及不同部门之间的满意度调查，将评价好坏作为奖惩的一定依据，加强收费人员对自己的约束。只有切实履行规章，才可以使医院的收费窗口的工作发生改变，大大降低纠纷发生的概率，保证每位工作人员恪守规定，坚守岗位，做好服务。

4-6 建立班组，实行团队式管理

对于综合性的大医院来说，收费部门人员众多，提高服务质量仅靠定期的思想工作交流无法收到预期的效果。收费人员的管理可以实行班组式管理，将收费人员5～6人设置一个班组，每个班组有组长，进行团队管理。根据个人的业务素养、个性修养将每个收费人员划入不同的团队中，不仅可以加强人员的团队意识，队员之间还可取长补短，团队之间起到互相竞争，争做优秀团队的效果，还能使人员管理系统化、整体化，创造良好的服务氛围。

5 结 论

提高医院收费窗口服务质量的工作并非一朝一夕就能做好的，这个工作任重道远。作为医院，如果将服务患者，治病救人的理念贯彻始终，努力提升医疗水平，提供优质服务，就一定能逐渐改变当前不和谐的医患关系，营造良好的就医环境。

参考文献：

[1]杭萍-门诊收费窗口服务优质化分析[J].江苏事业管理，2013（3）.

[2]张秀珍-大型公立医院门诊收费服务现状及改进服务措施[J].会计师，2012（14）.

[3]杨勇，和新颖，张国利，等-改进医院窗口服务，提升人性化服务水平[J].中国医学伦理学，2010（10）.