陈胤波 张凌浩:基于HCD的儿童医院候诊设施服务设计研究

摘要：从以人为本的医疗理念出发，对目前儿童医院候诊空间及设施的现状进行分类描述。通过对国外相关优秀案例的分析引入服务接触点的概念，并融入系统创新设计的理论及方法，整合相关设计资源，从人、物、环境三个方面进行展开，提出符合儿童心理与生理的医院候诊设施服务系统模型。对模型中各系统要素进行分析，并以能否满足候诊人群生理与心理需求为衡量标尺，论证系统的可行性。在此基础上，从信息再设计、流程重塑和情景塑造三个角度提出相关的设计策略思考，旨在提升儿童医院的就诊效率和服务水平，为未来儿童医院候诊服务体系的构建提供参考。

关键词：儿童需求候诊设施接触点服务设计

随着当代社会经济的发展，儿童健康问题越来越被人们所关注，儿童医院作为提供公共服务的载体也逐渐成为人们关注的焦点。在新型医疗观念影响下“医学已从单纯生物医学模式转变到今天的社会一心理一生物医学模式。”但与国外重视服务、体验的程度相比，国内仍存在很多问题，反观这些不足，不单是服务的不完善，更多是设计思考的缺失。急需我们进行系统的分析和再设计。

1 儿童医院候诊空间现状

候诊在门诊流程中占有很重要的地位。根据清华大学科学研究中心的《2010年中国医疗服务行业投资研究报告》显示，预计2015年门诊将突破4000万次。国家为了适应门诊量的激增进行了大量投资，但是我国儿童医院候诊空间环境仍不容乐观，候诊空间的设计往往只重视解决基本的功能问题，而对患者情感体验的关注则相对缺乏。通过实地调研将问题现状归为三个方面：

1.1 候诊设施方面

医院空间设计中虽重视医疗功能区，但忽视候诊等非医疗区域的观念根深蒂固。致使候诊空间常出现以下问题：设施分布不合理。采光差，空气不流通，极易造成交叉感染。座椅安置缺乏规范，容易干扰周围患者；候诊服务流程不协调。缺乏对患者人性的关注，致使候诊过程中人满为患，拥挤不堪；空间信息流不完善。缺乏标识向导等。

1.2 候诊服务方面

国内儿童医院候诊服务种类和设施较为单一。服务设施未突显人性关怀，尚未将陪护人员的需求纳入服务范围；缺乏人性化服务。如缺乏个人隐私、就医咨询等服务，也缺乏为特殊人群提供定制化的服务，如方便儿童换尿布、方便为婴儿哺乳等。儿童医院在提供候诊人性化服务方面还有很多细节的缺失，而这些细节往往是患者最为关注的。

1.3 候诊体验的现状

现有儿童医院候诊空间设计缺乏对候诊者情感体验的关注。候诊空间本是为患者和陪护人员提供放松、休憩、舒缓压力的场所。但是现实中却忽视了候诊人员的情感诉求，使其成为矛盾的多发场所。

反观国外儿童医院的空间设计，在设计中始终把患者的感受放在首位，常引入HCD的理念。使患者融入候诊的环境，舒缓候诊的心理。例如台大儿童医院就通过八个不同的主题空间发展儿童的身心，并以“森林”为设计概念，缓解候诊的恐惧感。这种新的设计理念打破了传统医疗空间的面貌，提供了看诊的新视野。

2 HCD理念对候诊的分析和运用

2.1 HCD理念的引入和影响

HCD（Human-Centered Design）就是以人为中心的设计理念。

常被用于设计产品系统和服务系统，其目的是把人作为设计开发的中

心。

在医疗服务领域，同样也是将‘人’（患者）的概念放在首位。通过研究患者的心理感受和行为取向，了解患者的真实需求。

辛辛那提大学的LiveWell设计工作室就以HCD作为核心理念，专注为患者提供便捷的医疗服务解决方案。如通过分析患者的可移动能力，设计不同的防压疮医用长袍。并考虑不同患者的生活环境、精神状态提供多元化、人性化的定制服务。

国外很多儿童医院也将HCD的理念运用到医院空间设计当中。如澳大利亚墨尔本皇家儿童医院采用以“家庭”为中心的设计理念，在医院就诊环境中融入大量的公共设施和私密空间，为患者营造家的感觉；再如美国孟菲斯市的sT Jude儿童医院也在HCD理念的指引下，营 造花园式的候诊室。通过在墙壁内建造水族箱，在不同的治疗阶段为患儿提供不同的感受，缓解儿童的病痛和就诊压力。

相比国外，国内儿童医院虽然也受到国外先进理念的影响，对候 诊空间进行了升级和再设计，但方法还较为单一，常流于空间墙面装 饰，也有些医院参考国外成功案例，但因为地域差异，收效甚微。虽然 这些尝试都能在一定程度上缓解患儿对医院的恐惧。但都未能让患儿 主动参与治疗、与环境产生互动。

2.2 服务接触点的引入和影响

服务是由一系列的活动构成的“链条”，它是一个过程，对终端用 户富有价值。服务接触点是互动过程中的每一个节点，不论是内部还是 外部；可见的产品行为互动或是不可见虚拟流程与服务。这些接触点不外乎是人、对象、环境和流程的组合。但基于不同的研究群体和目的，服务接触点的分类迥异。广义的界定接触点是指所有的沟通传达，涵

盖在客户关系的生命周期中组织与客户间所有的人与物理性的互动（B

rigman，2004）。从服务的整体体验角度，英国国家议会定义接触点为

组合服务整体体验的有形物或互动（Design council，2009）。可见接触 点是与用户关系的生命周期之所有沟通、互动与连结的整体。

儿童医院候诊空间接触处点研究的对象是“环境”、“人”和“物”

三者之间的关系。“环境”是医院的候诊空间，研究的“人”是患儿、陪护家长、医护人员和其他利益相关者，“物”是候诊过程中“人”所接触的设施。通过对“人”与“物”的交互行为分析，发现设施提供的服务与用户需求之间的矛盾，并将矛盾进行再设计。发现原候诊服务中“流程”的问题，提高流程的运行效率。如韩国儿童牙科医院服务诊所Kidspapa。发现患儿在使用候诊椅时的矛盾心理，通过采用动态、柔软的设施缓解消除矛盾，为患儿提供柔软舒适的玩耍的游戏空间。并获得良好的社会反响。