关于酒店精细化管理问题研究

摘要：完善的管理是企业发展的前提和保障。酒店业实施精细化管理对于提高员工素质，提高劳动生产率，达到企业利益最大化，促进提升城市整体服务水平和生活品质具有十分重要的现实意义。本文拟就酒店业实施精细化管理进行理论上的探索，以便为各类企业完善管理提供参考。

关键词：酒店；精细化；管理

Abstract: The perfect management is the prerequisite and guarantee for the development of enterprises. The implementation of fine management to improve the quality of the staff of hotel industry, improve labor productivity, and maximize the interests of enterprises, promote has very important practical significance to enhance the overall service level and quality of life in the city. In this paper, the hotel industry to implement fine management of theoretical exploration, in order to provide the reference for improving the management of enterprises.

Key words: hotel; refinement; management;

中图分类号:C93文献标识码A 文章编号

一、酒店精细化管理理论概述

精细化管理是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式。是为了满足用户需求，在产品制造、经营运作以及服务各方面通过科学合理的操作、控制、核算、分析和规划，解决经营管理中各个关键环节的问题，把管理过程中抽象转为具体、表象转化为深层，使其生产流程和管理流程得到最大程度的优化，从而实现企业价值的最大化。据此，我认为，酒店实施精细化管理就是对酒店的各种资源（人、财、物、客户、信息）不断进行精确描述细节标准的过程，是实现对资源的计划、组织、指挥、监督、协调、控制，从而达到使酒店产品最大限度满足客户需求的过程。实施精细化管理的实践让我得到这样的确认――越细分，责任越好明确；越量化，培训越好考核。

最早体现精细化管理思想的是被誉为科学管理之父的泰勒于1911年发表的《科学管理原理》一书。除此之外，联系最为紧密的还有戴明的为质量而管理，以及以精益生产为旗帜的丰田生产方式（简称TPS）。

企业是以盈利为目地的经济组织，而最有效率的企业必然是最有效率的管理，在管理模式组织架构、运营流程日趋成熟的酒店业，最有效的管理只能来自精细化管理。

二、推行酒店精细化管理的路径思考和因应对策

实施酒店业精细化管理,就是要做到管理横到底，纵到边，全员管理，全程覆盖。这样，才能使酒店将管理和服务精细化，关注细节，关注客人的细微需求，把客人的细微需求、甚至客人潜在的未明示的需求都能发现，并满足客人。而且，能够降低人员成本，提高工作效率，最终提高酒店的营运效益。同时，还可以使员工创新观念，不断地提升自我价值，实现自己的理想，这样就必然使员工产生成就感，酒店自然能留住人才。因此，酒店业要做到较好地应对来自成本上升、劳动力不足、市场变化快等不利因素的影响，有效提升酒店业的服务水平、服务质量，打造企业品牌，在激烈的竞争中保持健康、快速发展，就必须依靠深化管理创新，实现精细化管理。

（一）规范和健全酒店精细化管理机制

1.环环紧扣，系统化运作

实行精细管理是一项长期、艰苦、细致的工作，要由浅人深，循序渐进，不能一蹴而就。酒店精细化管理必须要建立一套科学系统的运转系统，从各岗位的工作流程、操作规范、质量标准的制定到各部门、各岗位的协调机制的建立，既要符合实际、具有可操作性的标准，同时又要让员工熟知和掌握，科学界定流程各环节内容及各环节间交接关系，形成业务的无缝衔接，真正做到落到实处，取得实效。

以酒店主要产品――客房为例。客人预订――登记入住――引领――进入客房――介绍客房设施，每一个环节可能需要不同的人员来完成，因此，各个环节都要制定具体的操作流程并紧密衔接。与此同时，还要有投诉处理、客房送餐等相应工作程序及房门打不开、停电等应急管理机制与之相配套。这样工作才能一环扣一环，环环紧扣；时间一时扣一时，分秒见效。

2.全员管理，全程化覆盖

实行精细化管理要充分的挥每个“人”的作用。首先，领导者发挥组织职能，为企业的运行制订制度和规则，确保企业能够有序地运转，以他在企业所确定的权威，通过指挥协调各个部门的相互关系，调动各个利益群体的积极性与创造力，进而实现企业制定的各项目标、计划和设想。其次，在推进精细化管理过程中，基层管理者必须认识到位，转变观念，开阔视野，认识不足，找出差距，部门负责人要做到靠前指挥、深入现场，深化、细化管理，要经常深入现场、深入基层，严密控制各个工作环节。再次，现阶段由于职工的整体素质不高所以会抵制一些新的但是他们觉得繁琐的流程和管理理念，企业要不定期加强员工的培训学习，不断地提高职工的业务能力和素质能力，使他们更好地为企业服务，有利于精细化管理的深入开展。

抓好建章立制，形成事事彰显精细化管理的长效机制，积极谋求各项工作、各个环节的“全覆盖”，建立健全检查考核制度，层层规范干部职工职责，做到事事有章可循，人人各负其责。同时，立足细致周到，讲求处处体现精细化管理的实际效果，积极推行人性化、个性化、特色化服务，狠抓细节，在环境、会议、菜品及服务的各个方面，使每一位客人都能够留下深刻的印象。

（二）严格落实酒店精细化管理机制

1.实行横到边，纵到底管理

在实行精细化管理中，理顺体制愈显重要，要根据酒店实际情况，纵向建立总经理、分管副总经理、部门经理、主管（领班）、员工“五级架构”和横向的部门内部各岗位之间、各部门之间的“相互监督”企业管理的体系，使精细化管理横向到边、纵向到底。

酒店厨房是实施精细化管理最具有立竿见影效果的区域。对厨房内部物品调料等进行分类并按高、中、低数量存放，采用先进先出法和名家管理，对私人物品，如水杯等进行集中管理，使因物品堆放凌乱导致占用了很大空间且不易找到、食品易过期、卫生难以清洁等现象得到了改善，达到一站到位，提高了工作效率，同时也减少因存放太多造成浪费的现象。通过制定随脏随清制度、班后清理制度、日卫生计划、周卫生计划等，杜绝了厨房在工作期间地面有水的现象，卫生状况明显好转，改善了工作环境。对易产生安全隐患的工作，如对一些易产生人身伤害和易对食品产生污染的流程与部位，分别进行了图解与指引，采用对现场工作进行指导与检查的方法，从根本上杜绝了食品的污染，员工工作安全性得到了提高。使用资源营销工具，如循环对比法、头脑风暴法等，利用这些工具分析资源浪费的根源，实现了资源的节流，如：将洗涮池贴线标识，禁止使用长流水及净水回收利用；在蒸煮食物时，标明了火苗大小使用的区别；用边角料加工制作成小菜等，这些措施长年累月在一这程度上实现了资源增值。在管理上实施职责权制度，即一件事情是谁负责，他负责哪些事情，都要界定清楚，对厨房每个区域、每个设备、每个工具、每项工作都实施了专人专责，责任到人、责任到家。实施精细化管理，规范和量化了各岗实际操作的标准，对员工起到了培训与指导的作用，使管理在原有的基础上更加有序，成效也得到了明显的提高。

2.坚持经济效益和社会效益并重原则

效益是检验精细化管理效果的重要依据，酒店在实行精细化管理的过程中要坚持经济效益和社会效益并重原则。要从实际出发制定年度发展指标和发展规划，在制定发展计划时，注意分析社会大环境和市场形势的变化，结合企业自身的特点和具备的条件，分析可能给企业带来的商机。在客观分析的基础上，制定切合实际的计划指标，注意分析存在的问题，及时采取措施，抓信时机，推动酒店发展上新的台阶。随时关注市场需求，根据市场的变化调整产品结构，经营中注意成本核算，通过精细化管理严格控制成本，从经营各个环节入手，把住采购渠道，审计进货价格；控制原材料消耗，降低成本；提高产品质量，减少因质量问题造成的浪费；物品储备制定最低备量，压减库存；节约非生产性开支等等，在提高经济效益中保证酒店健康发展。

在注重经济效益的同时，把酒店放到赖以生存和发展的社会环境中谋求自身与环境的和谐发展，认识到企业的发展不仅取决于自身的努力，而且取决于外部环境提供的各种条件，要主动把酒店融入到社会大环境中，在为社会服务中谋求企业发展。酒店要利用自己的优势，在食品安全、节能减排、诚信经营、社会帮扶等方面做出自己的贡献。

（三）完善酒店服务业绩效评价和监督体系

酒店服务业的绩效评价和监督长期以来一直是以顾客满意度和财务指标为标准，从某种程度上忽视了员工、环境、社会反映等因素。酒店产品的生产过程和消费过程具有同一性，员工是酒店生产活动的直接参与者，对产品质量和顾客满意度具有决定性影响。为满足顾客的需求，酒店在经营过程中需要占用和消耗大量的资源和能源，它们都取之于环境并最终以废弃物的形式返之于环境，与环境息息相关。同时，酒店经营服务于所在地区及其成员，服务于社会，给社会带来了便利的同时也影响了社会发展。酒店服务业要保持可持续发展，就必须坚持以人为本，以员工为出发点和中心，通过激发员工的主动性、积极性和创造性来实现员工与企业的共同发展；就必须坚持理性经营，不片面追求利润，而以提倡节约、保护生态为基础的经营，引导顾客适度消费、绿色消费，了解顾客需求和期望，通过提供持续改进的、高附加值的产品和服务不断增强对顾客的吸引力，从而达到顾客满意，并积极采用高新技术节能降耗、控制污染；就必须高度关注社会公益事业和慈善事业，促进经济和社会各项事业的各谐发展，树立健康、负责任的企业形象，从而提高企业软实力，拓展产品和服务内涵，提高社会知名度和市场美誉度。因此，应建立和完善酒店业综合评价和监督体系，包括顾客满意度、员工满意度、经营指标、绿色低碳、食品安全、消防安全、社会公益等方面。

（四）不断完善和提高酒店精细化管理水平

酒店业在今后的发展中要在管理实践中持续进行优化。把经常性的宣传教育放在首位，注重把精细化管理理念灌输到每个员工，把精细化管理质量作为衡量工作的重要标准；构建更加高效的组织结构，不断进行精简，使酒店高效地运转；不断自我完善和强化自身的流程和标准，注重硬件建设、服务提供、企业运行管理等方面的细节，把日常性、基础性地工作做精、做细；深入酒店管理的每一个流程和环节，查找影响执行力的因素并加以解决，使管理决策得到有效执行；积极培养新型管理人员，做好精细化管理的人才支撑，深入探索新时期酒店精细化管理模式和方法，研究新情况，解决新问题，不断完善和提高酒店精细化管理水平。