EAP项目管理策略

随着员工帮助计划（EAP，Employee

Assistance Program）在中国的逐步发展，国内的很多央企和知名企业都购买了EAP服务，这对于提高组织绩效、提升员工幸福感等都起到了积极的促进作用。

然而，作为使用EAP的客户方，组织里怎样的EAP才是有效的呢？管理者如何对EAP的全程服务进行管控呢？让领导满意、让员工认同，EAP项目管理，也是一门大学问。

管理讲策略，实施求方法，任何事情的发展都需要循序渐进，EAP项目的管理亦如此。在整个项目的进程中，抓住了项目的关键节点，也就把握住了EAP发展的命脉。任何一个成功的EAP项目都告诉我们，公司相关负责人和EAP服务方的共同努力、双方的通力配合，才能使EAP项目的开展满足公司和员工双层需要，获得最佳成果。

抓住EAP项目的关键里程碑

EAP服务是一个阶段性发展的心理服务，抓住进程中的关键里程碑，不仅保证了项目的如期开展，更为项目进展朝着最佳预期效果的方向发展奠定了基础。那么，EAP项目有哪些关键的里程碑呢？

项目启动

“好的开始，是成功的一半”，EAP项目的启动非常重要，这将为接下来的项目进展起到奠基作用，有着不同寻常的心理层面的意义。

高层的重视 一般而言，在EAP项目的启动会上，组织的高层领导都会出席并发言，旨在引起组织各层面管理者的重视，使得中高层管理者能够有意识地鼓励、支持和实践EAP工作。这不仅有利于未来工作的顺利开展，对员工的参与性也有积极的推动作用。

营造宣传氛围 EAP项目的启动会，力求营造浓烈的宣传氛围，让尽可能多的员工能够知晓项目即将启动以及后期的持续服务内容。可从三方面着手：

启动会前，可采用宣传海报、易拉宝、通知公告等多种形式的宣传，将信息普及公司的各个部门以及个人，扩大影响面；

启动会上，邀请员工代表发表个人感想或需求，引起员工的共鸣，使其积极参与到项目当中；

启动会后，定期发放多种形式（电子期刊、手机报、电子邮件等）、多种主题（自我成长、职场发展、婚恋家庭、亲子教育等）的宣传品，增强员工兴趣，提升心理品质。

心理调查

心理调查是采用专业的心理量表和问卷对员工心理健康状况进行的量化研究，主要有两方面作用：一、有利于管理者了解组织中员工的整体心理健康状况，为工作提供改进的方向；二、帮助员工了解自我，有针对性地寻求心理援助，以更加积极的心态来工作与生活。

作为项目负责人，为了保证心理调查的真实、有效，需要注意几点：第一，支持和鼓励员工的参与。一般认为，当员工的参与率达到70%及以上，EAP的价值和效用才会发挥到最佳。第二，保密和自主性。例如，对员工心理咨询的任何信息，不调查、不追问，对于心理调查和培训，不操控、不强制，激发其自主性。第三，EAP项目由第三方服务商提供。其他任何组织和个人不会获知关于员工的任何个人信息，提供给组织的调研报告，只显示整体趋势和数据。

阶段性总结

由于EAP服务是个系统的整体，因此，项目管理者需要采取“小步子原则”，对一定时间内（月、季度等）的服务进行总结和梳理，发现存在的问题或新的需求，以便为后期的工作提供改进的依据。例如，员工的感受如何、效果怎样、有何建议等，这都是EAP服务效果的第一手资料，有利于EAP的高效开展。

效果评估

与阶段性总结的作用相似，效果评估是为了检验EAP服务的实际效果，发现问题，并力图解决问题。一般不需要每年都做效果评估，对于持续性的EAP项目，建议第一年和第三年进行即可。因此，相对阶段性总结而言，效果评估是“大步子”基调的整体评估。

效果评估多数采用问卷调查的方式。例如，在量化调查中，会得到心理调查的前测和后测对比数据；在质性调查中，会搜集到员工对于EAP的切身感受，对自己改变的影响，以及有何其他需求或建议等信息。这些重要的数据和信息，将作为下一期服务中改进的着力点。

关注项目实施的关键指标

在把握了EAP项目的关键里程碑后，对过程中的效果，我们应该如何进行标准化的评定呢？达到一个怎样的水平，就可以了解项目的进展情况呢？下面是几个常用的客观指标，但这仅限于统计学意义下的平均水平，我们可以作为参考依据，而不局限于这个数字。

项目知晓率

项目知晓率，即员工对此服务的知晓范围。一般地，我们认为，知晓率≥90%，EAP发挥的效用最大。但是，不同的行业人群，知晓率也有差异，例如高知群体中，知晓率较高，而传统行业中，相对较低。

同时，这也是提醒我们项目管理者，项目知晓率的高低与宣传紧密相连。我们需要将EAP工作融入到日常工作中，采用不同形式，利用各种渠道，持续性和阶段性方式相结合，进行大力宣传。

咨询率

咨询率，即在覆盖员工中，参与心理咨询的人占总数多大的比例。国际上的咨询率达到8%，即为较好状态，国内会偏低一些。这与国内EAP的发展，以及普通大众对心理咨询的接受度有关。同时，群体也有差异，例如，年轻的、高知的人群，咨询率较高；而年长的、传统行业的人较少使用心理咨询。但是，EAP服务是一个心灵关爱的项目，因此，切忌过于强调咨询率，偏离了项目的初衷——关爱员工的心理健康。

同样地，这与EAP服务供应商和组织的宣传紧密相连。双方应该努力澄清员工对心理咨询认识的误区，提高他们的心理保健的意识，使其能够自主地、积极地寻求心理援助，帮助员工自我成长。

服务满意度

服务满意度，主要了解员工对心理咨询、心理培训，以及其他各项服务的满意程度。主要采用问卷的形式进行，包括客观题目和主观题目，例如，培训后的反馈表、心理咨询后的回访、阶段性的小型调查等。了解服务满意度，是为了对工作的薄弱环节进行改进，为员工提供更迫切需要的服务内容。

项目开展的注意事项

严格保密原则

在整个EAP服务中，尤其是心理调查和心理咨询，关于员工的所有个人信息，服务商都将进行严格的保密，绝不会透露给包括组织在内的任何第三方。项目管理者可以向员工说明，个人信息档案是如何建立、如何管理的，以及信息透露的权限等。如果员工有伤害自身或他人的严重危险时，保密原则将会打破，工作人员将采取必要措施，防范意外事件的发生，必要时不排除通知有关部门或家属的可能。即使如此，为了保护当事人，EAP服务商和组织也将知晓范围控制到最小。

组织中的项目管理者，更要做到不干涉、不调查员工的咨询信息，尊重员工的个人隐私。这样不仅有利于员工真实地表达自己的想法，更快地得以自我调整和成长，也会增强上下级之间的信任，有利于项目管理。

全方位宣传

这里，再次专门强调宣传的重要性。宣传是EAP服务能够深入到组织的各个层面和个人的重要途径，服务商和组织应该共同商定，并努力创新更多有效的方式不断地进行宣传，将宣传作为日常工作来持续性地进行。调动员工参与的积极性，为EAP的整体进展做好铺垫。

项目实践经验也告诉我们，宣传力度将直接影响到EAP效果的最大化。例如，项目正式启动时，最大范围的宣传，可以营造一种心灵关爱的积极氛围，能够让更多的员工了解到EAP是什么，可以给员工带来什么，以及如何寻求心理援助，从而积极参与其中。

以服务或福利的角度，而不是任务的角度

构建和谐组织、高效管理和幸福员工，是众多渴望成长的企业所期望的远大目标，而实施EAP项目正是实现这一目标的途径之一。因此，EAP项目，势在必行！但是，行动的同时，需观念先行！

我们应该秉承这样的观念：EAP项目是一种组织为员工提供的心灵关爱、精神福利，是“服务”而非“任务”。这项精神福利是本着组织和个人幸福和谐、共同成长的目标，服务于我们组织中的每一个人，项目管理者的鼓励和支持，以及员工的自主参与，都将是目标实现的重要因素。

同时，当我们卸掉“任务”的心理负担，把EAP看做是心灵的关爱和福利，管理者的工作就会很轻松，员工更乐意参与、分享内心的感受。我们的工作将不再仅仅是一项工作，而是美好的心灵碰撞，充盈心灵的庄重事业。

和谐的组织、高效的管理、幸福的员工，已然不再遥远，因为EAP将是打造未来幸福企业的利器。任何一个EAP项目管理者，都将运筹帷幄，持握利器，开创职场新幸福！