探讨提高高校图书馆读者服务质量

摘要：读者服务是图书馆服务工作的重心，读者服务质量是评价图书馆服务工作优劣的重要指标。本文从如何提高图书馆读者服务质量和如何保障图书馆读者服务质量两个方面，来探讨提高高校图书馆读者服务质量问题。

关键词：高校图书馆；读者服务；服务质量；质量保障

中图分类号：G252 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2016）01-0268-02

一、引言

在网络信息、新媒介技术日新月异的今天，人们通过手机、电脑、互联网等通讯手段就可以足不出户、方便快捷地获取到所需的大量信息，与此同时，高校图书馆的读者需求也发生了巨大变化，读者需求更个性化、多样化，这些都给传统的图书馆服务带来了极大的挑战，显然，传统的读者服务工作已不能适应新时期读者的需求。那么，如何吸引更多的读者到图书馆，使用图书馆资源，接受图书馆的服务？根本点就是要提高图书馆自身的读者服务质量。

读者服务是图书馆服务工作的重心，读者服务质量是评价图书馆服务工作优劣的重要指标。本文从如何提高图书馆读者服务质量，和如何保障图书馆读者服务质量两个方面，来探讨提高高校图书馆读者服务质量问题。

二、多方位提高高校图书馆读者服务质量

1.读者服务内容从“简单借还”向“创新服务”发展。长期以来，纸质资源的借阅流通服务在图书馆读者服务工作占主要地位。虽然，图书馆开展了形式多样的读书活动，如读书沙龙、阅读演讲比赛等，但这些活动也大多围绕着图书阅读进行。新形势下，图书馆的读者服务的工作，不能仅仅只停留在传统文献资料的“简单借还”的形式上，高校图书馆读者服务质量的高低，更多的体现在为广大师生的教学、科研活动服务，为师生提供高质量、高效率的信息服务。

现行，各高校图书馆多将读者服务的内容从“简单借还”向“创新服务”发展，其不仅要深化传统的流通服务业务，还要开展电子阅读、特色阅览、信息检索、参考咨询服务、信息素养教育培训活动等方面的“创新服务”。创新服务强调以服务读者为中心，站在读者的立场考虑读者的意愿和习惯，探索不同读者对创新服务的新要求。可通过实现对图书馆自动化和网络化建设、信息资源库建设、多媒体技术应用等各种技术创新，加强对网络信息资源的检索、加工、整合、管理和开发利用，积极开扩新的服务领域，确立图书馆资源“以用为主”价值观，形成资源共享、全面开放的服务局面。通过拓宽服务领域，扩展资源类型，增加服务方式，开展延伸服务，改革服务格局，开展特色服务，实现图书馆读者服务创新。

2.读者服务手段从“被动服务”向“主动服务”转变。过去那种安于现状等待读者上门的服务观念，抑制了图书馆事业的发展，早已不能适应现代图书馆的发展需要。高校图书馆应该把满足读者的个性化需求，作为服务工作的出发点和归宿，使读者服务手段从“被动服务”向“主动服务”转变。因此，图书馆必须认真审视、定位自己的馆藏发展方向，规划自己的读者服务模式，把主要目标和工作重心转移到如何多方面满足读者的信息需求上来，要使图书馆走进读者心里，使图书馆资源得到充分利用。

在实际工作中，可以通过设立学科联系人，召开读者座谈会和读者问卷调查等方式主动与师生读者联系，收集读者对图书馆工作的意见，聆听读者各种不同的声音，并结合学校各层次、各专业、各学科的特点，主动了解读者的需求。根据读者的专业、爱好等许多方面信息因人而异地定制个性化信息服务，为读者建立个性化信息系统，将个性化定制界面和图书馆信息服务有机的结合起来，专业化定制个人导航系统、建立专题的网站、网上专题信息等。帮助读者有效进行信息的检索、获取和利用，才能在读者服务中真正体现“以人为本”的理念，提供高质量的读者服务。在日常工作中，工作人员例行每日日常巡视时，要眼疾手快及时发现有帮助需要的读者，主动提供服务。

3.读者服务工作从“图书管理”向“知识导航”拓展。图书馆的读者服务内容转变的同时，读者服务工作也就不再是停留在单一的藏书管理和文献提供之上，而是深入到文献资源的开发和利用，积极从事数字、网络环境下的信息开发、信息传播等工作，而提供服务的传统的图书管理员的身份转变为“知识导航员”。“知识导航”除了对馆藏的文献进行归类和分配之外，还通过对外部信息资源的搜集、获取、重组，注重知识信息的整合。馆员凭借图书馆内储存的丰富资源优势，将知识信息经过系统化分析和筛选、集约和精化等过程，整合重组成新的知识体系，使知识更加系统化和科学化，使其能最大限度地互通和分享，从而大大提高了知识资源综合利用率。通过“知识导航”，图书馆读者服务不仅能提供传统的导读活动，还能进行网络阅读指导；不仅能进行传统的书目检索辅导，还能提供数字化资源库；不仅能进行传统的参考咨询服务，还能提供网上的信息查询服务；不仅能进行传统的图书馆利用教育，还能结合高校应用技术型大学转型的发展需求，对读者进行信息素养教育。

三、提高高校图书馆读者服务质量的保障

1.建设图书馆高水平的馆员队伍。我国著名科学家钱学森曾说：“图书馆、档案馆、情报单位的人员，应该是信息专家和信息工程师，是信息系统的建设者，也是使用的向导和顾问。”图书馆为读者提供信息服务、智力高密集型的服务，它所需要的是综合型人才，因而提高信息馆员素质已是一个图书馆谋求服务质量发展不争的事实。图书馆提供优质信息服务，首要任务便是提高馆员素质。馆员不再单纯是管理图书的归置和借还，他们还要依据自己的创新思维对现有知识资源进行更加合理有效的分配和规划。

高校图书馆建设一支高水平的馆员队伍是保障图书馆读者服务质量的核心，一方面图书馆要重视优秀人才的引进，图书馆员只有不断提高基本素质和整体水平，才能以良好的服务态度和丰富的工作经验，为读者提供高质量的服务，才能达到现代化的服务水平。“腹有诗书气自华”，现有图书馆员利用自身工作的有利条件和环境，应多读书、读好书、勤思考，提高职业修养，全心全意为读者服务。另一方面图书馆更应该重视对馆员的业务培训提高，其关键在于增强其信息敏感度，捕捉有价值的信息，提高他们的学历层次和图书情报专业的业务水平，如可以请国内大型数据库商来馆进行专门的图书情报数据库利用的培训，提高馆员的情报信息素质，从根本上提高图书馆读者服务的质量和水平。

高校图书馆读者服务工作只有依托馆员提高从业责任感，全面提高自身的职业技能、综合素质，坚持“读者第一，服务至上”，深化服务，充分调动图书馆馆员的工作积极性和创新积极性，使他们能够充分发挥自己的智慧，为图书馆管理事业奉献自己的力量，才能提高图书馆读者服务工作的质量水平和效应，才能不断提升图书馆的整体形象，才能吸引更多的读者走进图书馆、利用图书馆，为图书馆读者服务工作开辟出新的道路。

2.确立规范化的读者服务质量责任制，常态化服务质量监督、评价。明确图书馆各部门、各工作岗位读者服务的质量职责和权限，在图书馆读者服务的各个环节，建立规范化的读者服务质量责任制，做到读者服务人人有专责，服务质量有标准，馆员考核有依据，切实做到“有法可依”、“有法必依”，加强制度的执行力，强化服务质量意识，实现有效的质量保障。如果没有规范化的读者服务质量责任，就没有有效的读者服务质量监控，就会使读者服务工作质量得不到保证。落实责任，将责任具体化、明确化，要求每一位馆员都要尽职尽责，把工作做到位，当日工作要及时完结，并及时对工作情况进行检查，发现问题及时纠正、及时处理等。

除了健全、完善图书馆读者服务规章制度外，还应该有一个动态的读者服务质量监控体系。通过常态化的分管图书馆工作的校领导检查、图书馆领导管理和读者评价等方面，来监督、评价图书馆建设和读者服务质量的各项工作，及时、准确的对读者服务质量信息的搜集、整理、分析和反馈利用，及时发现读者服务过程中出现的质量问题，对读者服务工作进行调控，使图书馆读者服务的质量得到监督和保障。

四、结语

伴随着高校图书馆读者对服务质与量的更高需求，如何提高图书馆读者服务质量，提高读者对图书馆的满意度，其根本就是要真正站在读者角度，审视自身的各项业务和服务工作，真正落实“读者第一，服务至上”的服务理念，读者服务部门的每个岗位、每个人，把每件事、每个环节做好，让读者满意，喜欢来，喜欢再来。

参考文献：

[1]杨德平.构建民办高校图书馆读者服务质量保障体系的理念与实践[J].科教导刊，2011，（2）：160-161.

[2]王频.图书馆服务质量保障体系的构成[J].图书与情报，2011，（5）：101-104.