高校图书馆人性化服务的新策略

【摘 要】网络环境下图书馆的人性化服务是图书馆工作的一种趋势，它是一种以人为本的服务理念和方式。本文对图书馆人性化服务进行了研究，提出了图书馆人性化服务理念的实施和策略。

【关键词】高校图书馆；人性化服务；措施

随着以计算机为代表的网络技术在图书馆的广泛应用，高校图书馆在现代化设备的更新、藏书的数量、品种等方面做了大量工作，在为读者利用图书馆提供了许多便捷的外在条件的同时，迅速的改变“以物为本”的传统模式、倡导人本管理、树立人性化服务理念，制定各种服务措施，把人性化的服务理念注入图书馆的所有服务环节中，有针对性的调整服务对策并加以实施，进一步提升图书馆的服务质量。

1 人性化服务的内涵及主要标志

人性化服务，是指服务要符合“人性”，服务者在服务过程中要认识人性，重视人的尊严与价值，包容人性的弱点，它也是人性化思想的具体化，其核心是，在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想，以满足人的需求，实现人的价值。人性化服务是人与人之间的一种特殊形式的“互动”，是人与人之间生存方面相互依赖关系的具体体现。

人性化的服务标志主要有以下几点：

（1）个性化：图书馆必须建立清晰的用户档案，对用户需求的差异性和规律性要进行必要的掌握，为广大的图书馆用户提供差异化的服务。（2）诚信化：图书馆应对其业务流程、操作细则、服务内容、服务质量等内容必须做到向用户公开，并且履行自己的承诺，让用户对图书馆提供的服务具有安全感、信任感、依赖感。（3）亲情化：用户有平等享受、利用图书馆的权利。图书馆与用户应实行双向监督、双向制约，为用户投入一份真诚的感情和关怀。

2 树立人性化服务理念

人性化服务理念就是在图书馆整个运行过程中所蕴含的承认、尊重和实现人的价值精神，即服务人员对服务活动采取富于人情味的服务方式。服务是图书馆永恒的主题，图书馆的一切活动都是围绕着读者的需要展开的。人性化的服务环境，丰富而有价值的馆藏体系，个性化推荐服务，建立定题信息服务系统，建立图书馆网页，不断地提高馆员素质，尽一切可能满足读者的合理、正当的要求，使读者与馆员之间零距离接触，让服务更加顺应人性，让读者在图书馆服务中找到一个充满人情味的精神家园。

2.1 创建人性化的服务环境

环境既能熏陶人，环境也能塑造人。读者走进图书馆，环境是第一感觉。图书馆人性化服务应渗透到图书馆的环境建设中，整齐排放的阅览桌椅和寄包柜，完善的导向服务设施，宽敞与舒适的空间，适度的灯光，整齐有序的书刊文献，宁静和谐的学习氛围，让读者真正的感觉到快捷、亲切、温馨的服务环境，真真切切地把“以人为本，服务至上”的服务宗旨体现其中。

2.2 建立丰富而有价值的馆藏体系

馆藏是图书馆赖以生存的物质基础，是图书馆发展的先决条件。为了满足他们对文献资料需求的专业性，图书馆力求做到优势互补，重视虚拟馆藏与现实馆藏相结合，最大限度地满足用户的信息需求。建立网络电子图书馆，它不仅为读者提供了网上电子图书导航，扩大了读者的文献获取范围，同时开展馆际互借服务，进一步满足读者的特殊需求。

2.3 建立图书馆网页

加强网上导读，扩大宣传面。充分利用校园网平台，精心设计具有吸引力及实用图书馆主页，将一些信息资源的网址放在主页上，并在主页上设立常问问题集，参考咨询员将读者经常咨询的问题转入其中，在图书馆网上公布，供读者访问，这样既方便了读者咨询，也解答了读者的提问，避免了馆员的重复劳动，大大的提高了图书馆的工作效果及文献利用率。

3 图书馆人性化服务的新策略

3.1 服务方式的人性化

图书馆以什么样的形式进行服务，体现了图书馆服务水平的高低，要实现人性化服务，就必须掌握和了解用户的需求和爱好，这样的服务才具有针对性和超前性，服务方式人性化就是要求图书馆馆员根据读者的不同需求采取不同的服务方式，其最终目的是为读者提供简捷、便利的服务。

3.2 录用优秀的人力资源

把好进人关是高校图书馆非常重要的工作之一，这也是为读者提供一流服务的前提。馆领导在引进人才上要积极与学校人事部门搞好协调保障工作，吸收那些思想品德端正、热爱图书馆事业、博学多识的人才，坚决杜绝照顾人情关系等现象，只有这样才能逐步改善馆风馆貌，营造出一种人力资源合理开发和利用的良好风气。

3.3 合理配置人员，增强专业化咨询服务

合理的人员结构是图书馆发展的保证，在拓宽服务领域、提高服务层次、深化服务内涵的同时，努力培养学科馆员，有针对性地开展网上咨询服务、信息导航服务、文献传递服务等，针对用户的个性化和专业需求，提供特定专业领域内的文献检索、文献订购、数据连接等全面信息服务，为知识服务的进一步深入构建一个理想平台。

3.4 加强馆员和读者双方的沟通和互动

加强图书馆与读者之间的沟通和互动，不仅有利于增进图书馆与读者的相互了解，还有利于拉近馆员与读者的距离，促进和谐馆读关系的发展。定期进行读者满意度问卷调查，定期举办读者培训；另外还开通了网上馆长信箱，读者可直接在图书馆网页上向馆领导反映图书馆存在的问题，并提出合理化的意见和建议。了解读者对各类书籍的要求，认真听取读者对文献购置提出的合理化建议，通过这些丰富多彩的活动和宣传，增强了图书馆与读者之间的感情和交流，提高了图书馆在广大读者心目中的形象和地位，并以此鼓励更多的大学生多读书、读好书，促进大学生成长、成人、成才。

3.5 建立合作的信息集成服务

随着图书馆信息化、数字化程度提高，集成信息服务则必须成为图书馆提供个性化服务的保障。信息集成服务，是指针对不同用户特定的信息需求，把图书馆的功能、信息、技术、制度等信息资源保障体系诸要素连接成一个有机的整体，向用户提供经过分析、整理、加工后的综合性的甚至包含知识内容的信息增值产品。这种服务运用最新的科学技术，在最相关的信息资源中提供最好、最准确的答案，它不仅利用成千上万的因特网资源，也利用那些没有上网而被图书情报机构所拥有的资源。这种服务是一种通过给予图书馆最终用户间题答案作为图书馆服务的方式。

4 结束语

高校图书馆的人性化服务是一项系统工程，也是一个永恒的主题。高校图书馆只有积极调整和不断完善自己，努力做好新形势下的信息资源开发和利用；用我们应具有的服务精神、使命感、爱心感、责任感以及创新性等优秀品质热心对待每一位读者，图书馆的人性化服务才能向着更好的方向发展；我们所从事的图书馆事业就一定会充满生机和活力。

【参考文献】

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