浅论导游人员公关技巧

随着旅游活动的平民化、日常化，旅游消费者已逐渐成熟，他们开始更加关注自己在旅游活动中的体验效果和心理满足程度。面对这样的新形势，旅游业要生存发展，必须努力提高全行业形象。如何利用多种途径来营造良好的公共关系成为旅游领域研究的一大课题。导游服务作为旅游业的标志性内容，导游公关是一种直接、经济、灵活的公关途径。

一、旅游活动本质

旅游的本质是“一种逸出日常生活的体验活动”。在旅游活动中，感知往往比现实更重要。由于客观因素和个体因素的交互作用，游客在游览过程中面对大量的新信息，会通过选择性注意、理解和选择性保持来自动或被动地过滤掉一部分外界刺激，从而使得同团游客对同一旅游活动的感知千差万别：

1.人们对“距离摩擦力”的感知不同。“距离摩擦力”是指游客从事旅游活动时，必然要付出一定的代价所起的阻止作用。一方面，距离摩擦的因素会使人选择较近的目的地；另一方面，遥远的目的地所产生的朦胧感与神秘感又会与距离摩擦相抗衡，而产生一种异乎寻常的吸引力，使一些人到较远的目的地旅游。在具体的旅游过程中，由于游客惯常生活的环境和对旅游目的地居民的生活方式、文化氛围的了解程度各异，往往会产生距离知觉上的失真。

2.旅游者对旅游地的审美感知能力各异。严格地说，没有两个人对同一个旅游地的看法是完全相同的。旅游者原有经历、价值观念以及对旅游地信息的有限掌握，都使其在旅游过程中产生感知失真。

旅游是人们出于和平的目的，离开长住地到异国他乡的旅游和暂时居留所引起的现象和关系的总和，其本质是“一种逸出日常生活的体验活动”。明确旅游的概念和本质对导游人员提供服务来说具有指导性的意义，只有在导游服务中以游客的感受为工作的出发点，正确运用自身专业知识，结合一定的公共关系技巧，才能将导游工作做好。

二、导游服务特点

导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务，是旅游活动的灵魂，具有社会性、文化性、服务性、经济性以及涉外性。

1.独立性强。导游服务工作独当一面，在旅游者整个活动过程中，往往只有导游人员与游客朝夕相处，时刻照顾他们食、住、行、游、购、娱等方面的需求，独立地提供各项服务。特别在回答游客问题、处理突发性事故时，更是要求导游能当机立断、独立决策。

2.脑体高度结合。旅游活动涉及面非常广泛，一方面，导游人员需要掌握导游工作程序，并具有一定的政治、经济、历史、地理、天文、宗教、民俗、建筑、心理学、美学等方面的基本知识；另一方面，导游人员要随时随地应游客的要求，帮助其解决问题，事无巨细，也无份内与份外之分。

3.客观要求复杂多变。导游服务中存在许多不确定性和未知性因素。即使是在预定的日程和规程范围内，但具体的情况可能千变万化，游览中各种矛盾可能集中显现。

在独立性强、脑体高度结合、客观要求复杂多变的旅游体验活动中，导游人员完成一次导游任务不仅需要调动自身的专业技术能力，更需要极强的人际关系处理能力以及组织协调能力。因此，导游人员在提供标准化、人性化以及个性化服务的同时，将公关技巧运用于导游活动中是十分必要的。

三、导游公关的具体实施

（一）树立公关意识

所谓公关意识，是指由公共关系实践活动概括且演化出的对于公共关系原理、规则、原则的一种深层次的能动反映，是公共关系从业人员应该具备的基本素质的核心。具体来说包括塑造形象意识、服务公众意识、真诚互惠意识、沟通交流意识和立足长远意识等几方面。对于导游人员而言，广义的公关意识就是在导游服务中注重塑造旅游业的行业形象，以真诚互惠的态度服务游客，做好沟通交流工作，力求在短时间内建立长期的友谊。狭义的公关意识就是主动运用公共关系技巧，不断给游客以正面、积极、美好的心理感受进而使其配合、支持导游工作，创造和谐愉快的旅游环境。

树立较强的公关意识是导游人员的基本素质之一，有助于其正确认识自身的角色定位：业务层面上，导游是旅行社甚至是整个旅游行业的代表，游客的消费活动主要通过导游来沟通实现，是旅游综合服务的中心。文化交流层面上，导游肩负着传播文化科学知识、促进民间交往、国际交流、增进友谊的重任，能够满足旅游者在旅游活动中的各种生理和心理需要。

（二）把握游客心理

由于旅游活动是一种逸出日常生活的体验活动，旅游者在这个过程中具有与其日常生活不同的心理特征：

1.从旅游动机的产生来看。由于日常生活的重复和乏味使人少了新鲜感、少了亲切感、少了自豪感，多了精神紧张与压力，于是人们选择出游以寻求补偿、寻求解脱、寻求平衡。导游应针对这一特点，利用游客的兴趣，多方面调动游客注意力。特别要注意正确使用职业语言，充分发挥其深入人心的感染力，言之友好、言之有物、言之悦人、言之生动、言之幽默，使其产生美感，营造安心、愉快的氛围。

2.从旅游过程中旅游者的学习过程来看。游客在旅游过程中受到外界新鲜事物的刺激后就会下意识地进行学习。在与导游的交往中，也遵循一种学习规律：导游对游客的态度，很大程度上就决定了游客对导游的态度，因为这种态度是游客从导游那里学习得来的。针对游客的学习过程，导游员首先要树立美好的最初印象与最后印象，并运用眼神的魅力，进行微笑服务，从而调动整个学习循环的链条。

3.从旅游者在旅游过程中扮演的心理角色看。由于人们在日常生活中反复演着同一出戏而形成了自己“生活脚本”，一旦离开了自己居住生活的地方，游客的心理角色很可能发生变化。如游客通过“角色移植”将日常生活所扮演的角色“移植”到旅游活动中来，或通过“角色创造”在旅游活动中创造一个新的角色。针对不同游客扮演的不同心理角色，导游员应针对客人的背景及个性特点因势利导，灵活导游，并善于观察游客的情绪，主动提供相应的导游服务。

（三）注重服务细节

由于导游和游客交往的临时性和松散性，游客在短短几天的旅途中不可能建立起对导游员的深度认识，细节便成为游客判断导游员优劣的一大指标，也是导游服务突出人情味，突出友谊的具体表现。

1.熟知旅游行程，树立良好的第一印象。基于旅游活动的临时性和游客旅行前期的求安全心理，他们需要在第一时间了解到导游的工作能力和水平。导游员应紧紧抓住致欢迎词这一关键环节，展示自己对业务的熟悉程度，使游客产生信赖感。

2.适当导游讲解，善于调动情绪。导游讲解并非向游客灌输知识，而是要辅助游客审美，因此讲解时要特别注意察言观色，恰到好处。稳重型、忧郁型的旅游者较难适应旅行生活，针对这部分游客，导游员要及时采取娱乐措施调动大家的游览兴致。

3.提供超常服务，赢得游客欢迎。超常服务是指超出旅游者期望的服务，如照顾患病客人，帮助寻找失物等，在游客急需帮助时，导游要及时出现在他们身边，伸出友谊之手，使游客倍感温暖。