皖西北旅游从业人员的培训与开发

【摘要】皖西北地区旅游资源丰富，旅游业发展潜力大。旅游从业人员的整体素质水平直接影响旅游业的发展。本文就皖西北旅游从业人员整体现状和存在的问题进行客观评价，对旅游从业人员进行针对性的培训与开发，全面提高旅游队伍的素质，促进皖西北旅游业持续健康发展，增强皖西北旅游业的竞争力，为皖西北地区历史文化旅游的发展提供重要的人力支撑。

【关键词】皖西北，旅游业，从业人员，培训与开发

皖西北地区历史悠久，人文旅游资源丰富，具有发展历史文化旅游业得天独厚的条件。皖西北各地区在认真贯彻落实科学发展观的同时，以打造精品景区为支撑，以改革创新为动力，以加强旅游从业人员培训与开发为抓手，以提升旅游服务质量为目标，通过促进皖西北历史文化旅游业的发展，为皖西北经济社会跨越式发展作出积极贡献。

一、皖西北旅游从业人员的现状

（一）旅游从业人员数量状况

“十一五”期间，皖西北旅游业的快速发展带动了旅游从业人员的规模型增长，旅游从业人员队伍不断壮大，从业人员素质也良莠不齐。以阜阳市旅游局2011年统计数据显示，皖西北地区共有旅游直接从业人员约1.1万人，间接从业人员达到4.4万人。旅游从业人员队伍缺乏稳定性，流动性强、流失率高。原因有两方面：一方面是薪酬问题，也是主要原因。二是管理者缺乏战略眼光，只用人，不育人，不懂得从管理学角度出发把从业人员作为一种资源开发利用。

（二）旅游从业人员学历状况

皖西北旅游从业人员整体学历层次不齐，旅游从业人员中、高人员的学历层次分布较广，低到初中文化水平，高到本科、研究生。其中，以大专生文化为主，中高层人员学历文化总体水平与实际要求存在较大的差距。一般员工的学历层次普遍较低，以初中、高中文化为主。

（三）旅游从业人员专业构成状况

皖西北旅游从业人员缺乏专业人才。以阜阳市曾经统计为例：岗前受过系统教育的从业者占28.24%，接受过短期旅游培训的从业者占33.3%，未接受过任何旅游教育的从业人员占41.46%。主要因为皖西北旅游专业培训师资紧缺，缺乏各类型专业培训机构，用人单位为节约成本而不愿增加培训投入。高学历的专业型人才主要分布于旅游职能部门及事业单位。皖西北旅游职业经理人队伍发展缓慢，非专业化比较明显。旅游从业人员中缺少有学历、有经验的“领军”人才。

（四）旅游从业人员职业培训状况

皖西北旅游从业人员普遍有较强的短期培训的需求。尤其是在职业能力、交际能力、应急能力和对地方历史文化知晓等方面。旅游从业人员在选择培训时最为关注的是，自身素质能力的提高。旅游从业人员往往从自身经济利益出发，更多的选择短期培训。皖西北的市县旅游局为加强皖西北旅游从业人员队伍建设，提升职业素质，积极开展职业培训工作。如：阜阳市开展2012年导游年审培训班，借此机会还加强了地方历史文化知识的教育。

二、皖西北旅游从业人员存在的问题

“旅游从业人员”是旅游业的核心，是企业的精髓和支柱，尤其是在发展文化旅游方面，更是促进皖西北旅游业发展的中坚力量。但现阶段，皖西北旅游从业人员的素质还存在诸多问题。

（一）传统观念影响旅游从业人员的素质

传统观念对现代服务业的影响，直接反映在旅游行业经营管理过程的偏见，如对旅游酒店业的职业歧视。这种不利于旅游业健康发展的观念有着深层次的历史文化背景，与皖西北地区现代旅游业的发展起步晚也密切相关。

（二）薪酬制度存在不合理性

旅游业合理的薪酬制度是吸引人才、留住人才的一个重要的手段。目前来说，皖西北旅游从业人员的薪酬体系存在低收入群体化、薪资政策不合理、分配不科学等问题，严重打击了旅游从业人员的积极性。主要原因源于当前皖西北旅游市场的恶性竞争、管理水平不高、经济效益较低等。

（三）缺乏正确的人员激励机制

美国心理学家威廉·詹姆士指出：“绝大部分的员工对承担的工作一般只付出自己能力的20%—30%，而一旦受到有效的激励，就有可能发挥其能力的80%-90%。”现阶段，皖西北旅游行业对人员的激励不但手段单一，而且力度不大。结果造成挫伤员工的积极性，易埋下旅游人员跳槽的隐患，以致放弃旅游职业。

（四）从业人员诚信观念缺失

旅游业是一个依靠旅游从业人员直接为了游客提供服务的行业。诚信是旅游业的经营之本，也是旅游从业人员必须严格遵守的职业道德规范。然而由于外部制度和旅游从业人员自身两方面的原因，旅游从业人员的失信行为在皖西北旅游市场上还会不断存在，严重地影响着皖西北旅游业的发展。

（五）从业人员道德素质低

旅游从业人员的道德素质低下也在一定程度上阻碍了皖西北旅游业的发展。其原因有：第一，新进从业人员的道德水平低。随着旅游业的快速发展，大量人员进入旅游行业，在选拔人员时，没有严格把关。第二，社会的不良风气的影响。一些落后的观念还在侵蚀从业人员的大脑，不少从业人员的人生观、道德观出现错位。

三、皖西北旅游从业人员培训与开发的实施

经过“十一五”规划的五年发展，皖西北旅游业得到迅速发展，旅游从业人员也随之猛增。皖西北地区必须加强旅游从业人员的培训与开发，提高从业人员整体素质和服务水平，真正走出一条具有“安徽特色、皖西北特点”的历史文化旅游发展道路。

（一）旅游从业人员培训的内容

针对旅游从业人员的现状及存在的问题主要从观念、技能、知识、职业道德和心理五个维度来对旅游从业人员培训进行培训。

1.对旅游从业人员思想观念的培训

要想加速皖西北旅游业的发展，作为皖西北旅游的直接“形象大使”从业人员必须转变落后的传统观念，在价值取向上坚持以为游客提高服务为根本，把为游客提高优质服务作为使命与责任，并在工作中体验到由衷的快乐。要切实强化“以人为本”、“以游客为中心”的人本观教育。

2.对旅游从业人员职业技能的培训

旅游从业人员必须具备良好的职业技术素质，才能提高旅游业的服务质量。旅游从业人员职业技能素质主要有以下几方面：熟练掌握专业操作技能；良好的语言表达能力；协调组织能力；人际沟通能力；礼节礼貌修养；懂得一些应对意外情况能及时处置的技能。

3.对旅游从业人员职业知识的培训

旅游从业人员职业知识水平的高低在很大程度上决定了旅游业发展快慢。现阶段，皖西北旅游从业人员职业知识水平普遍较低，制约了旅游业的快速发展。在培训与开发中应加强旅游从业人员的专业知识教育，提高旅游从业人员的识别能力和活动能力，甚至是提升学习新知识的能力。

4.对旅游从业人员职业道德的培训

旅游从业人员要树立“服务、敬业”的职业理念，以“游客满意”为导向，满足游客需求。坚持严谨自律、诚信敬业的原则，自觉遵守职业道德规范，维护旅游客利益，进而维护皖西北旅游业的整体利益和形象。

5.对旅游从业人员心理素质的培训

世界卫生组织（WHO）认为：“所谓健康，不仅在于没有疾病，而且在于肉体、精神、社会各方面的正常情况。”也就是说， 现代社会健康的人，应是躯体健康、心理健康和社会适应能力良好三者的完善统一。皖西北旅游从业人员要有自觉性、坚持性、自制力、责任感等内在的良好心理素质，一方面要经得起游客的赞扬而不自傲；另一方面，随时准备承受某些误解、怨言、甚至打击等。

（二）旅游从业人员开发举措

1.建立健全旅游从业人员合理的薪酬制度

在现阶段，随着皖西北旅游业的快速发展，急需建立健全公平透明的旅游从业人员薪酬制度。对于普通旅游从业人员，实行薪酬与职位和绩效同时挂钩；对于高、中层从业人员，实行以经营业绩为核心的多元分配体系。充分发挥科学合理的薪酬制度，以留住优秀的旅游从业人员，避免优秀人才流失；对外可以形成对旅游从业人员的吸引力，为加快皖西北旅游业的发展提供人力资源保障。

2.构建旅游从业人员职业化发展体系

人才的培养为旅游人才储备提供保障，但人才的留用和开发也非常重要，因此，要对旅游从业人员的职业化发展进行规划。建立皖西北旅游各岗位的职业发展模式，并逐步推广；发展标准化的工作模板，使从业人员在短期内汲取间接经验达到成熟而投入工作。如阜阳市近年来，在从业人员素质教育上，及时开通阶梯式教学，以结业证书为先导，再引导参加成人高考获得函授文凭的模式，逐步提供旅游从业人员整体素质和文化水平。为旅游从业人员进行构建系统的职业化发展体系，利于调动从业人员的积极性，增强从业人员满足感。

3.建立旅游从业人员的激励机制

奖励从业人员在旅游工作中取得的成绩，使其得到应有的尊重，实现自身的价值，才能提高旅游从业人员的工作热情，提高工作的效率。针对不同的旅游从业人员，要灵活地采取工作激励、情感激励、奖惩激励和角色激励等多种手段激发旅游从业人员的工作热情，提高服务质量，促进皖西北旅游业的进一步快速发展。

4.完善旅游从业人员福利保障制度

深得人心的福利，比高薪更能有效地激励员工。由于旅游工作本身的特点，使旅游从业人员缺乏一定的工作安全感。为提高皖西北旅游从业人员的工作安全感和对工作企业的忠诚度，应注重向从业人员提供完善的福利保障制度。既要为从业人员提供法定的社会保险项目，又要为从业人员提供各种服务福利计划，有人才继续教育计划、购房购车贷款福利计划、健康服务计划等项目。

5.完善旅游从业人员的绩效考核体系

完善的绩效考核体系有利于激发从业人员工作的积极性，促进员工的成长，实现自身价值，为对从业人员进行培训提供依据，做到合理用人、人尽其才，留住人才、吸引人才。利用360度全视角考核法完善旅游从业人员的绩效考核体系，通过不同的评估者从不同的角度来评估，全方位、准确的考核从业人员的工作绩效。以此来提高从业人员工作的积极性，发挥从业人员内在的动力，提高工作效率和服务水平，促进皖西北旅游业的可持续发展。

总之，分析皖西北旅游从业人员现状以及存在的问题，采取对旅游从业人员综合、灵活的培训与开发，对促进皖西北旅游业跨越式发展的同时，进一步带来皖西北经济、社会、文化的和谐发展意义重大。

参考文献：

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基金项目：安徽省教育厅人文社科项目：皖西北文化旅游圈的构架研究（项目号：SK2013B383）

作者简介：顾家旺（1971- ），男，安徽颍上人，讲师，管理学硕士，研究方向：人力资源开发与管理，旅游企业战略与文化