浅论以人为本的创新读者服务

摘 要：本文根据我国读者服务现状，指出了目前图书馆读者服务在人文关怀上存在的问题，提出了读者服务的创新模式，通过读者数据说明了此创新模式的成效，阐明了以人为本在图书馆读者服务中的重要性。

关键词：图书馆 读者服务 创新模式 以人为本 读者数据

A Study on People-oriented Reader Services—Going Out

Xie Fang Li Lingxiao

National Library of China， Beijing，100081

Abstract ：Based on the current situation of reader services provided by libraries in China， this paper points out the problems in terms of human care， and puts forward an innovative model for reader services. Through using reader data to show the good results achieved by the new model， the paper also clarifies the importance of the people-oriented concept in improving reader services.

Keywords ：Library Reader Service Innovative Model People-Oriented Reader Data

一、目前图书馆读者服务在人文关怀方面存在的问题

近年来，信息获取的渠道日益增多，图书馆服务的内容、价值和定位都面临着巨大的挑战。面对读者多层次、多样化和个性化需求的发展趋势，图书馆应该努力缩小读者对图书馆期望服务和感知服务之间的差距，为读者提供更好、更完善的服务。

然而图书馆读者证卡组（以下简称证卡组）传统的、被动的、在办证处等读者上门的图书馆服务模式已远远满足不了当代读者的各种需求。这种服务模式不但不能够扩大图书馆的读者群体，培养潜在的读者，而且很少深入读者中去提供服务，从而了解、收集读者对参考咨询服务的要求。显然这种服务是缺乏人文色彩的

二、图书馆以人为本，创新读者服务模式—走出去

面对这样的状况，国家图书馆只有主动出击，以人为本，站在读者的角度上换位思考，才能真正成为读者的良师益友。国家图书馆必须不仅不满足于馆内服务，还要积极地拓展馆外服务，更多地为读者着想，节省读者的时间。这就要求图书馆工作必须考虑到读者的时间。因此，国家图书馆参考咨询部开展服务推广活动

三、创新读者服务模式—“走出去”

为了增加图书馆的人文关怀、重视读者的利益和达到节省读者时间的目的，证卡组的全组员工主动思考、认真策划，设身处地地去为读者着想；主动同高校和企事业单位沟通协调，设计宣传海报、制作PPT，学习我馆基础业务知识，提高讲解技巧等；主动改变被动等读者上门的服务模式，创新读者服务模式：走出图书馆为读者提供方便快捷的优质服务。这种服务使证卡组从“半封闭式办证”向“开放式办证”转变。而这种创新式转变被我组称之为“走出去”

1.走出去的实施途径

“走出去”就是将办证台设置在各大高校的图书馆大厅或者企事业单位明显位置，由办证组资深工作人员现场办理读者卡的相关业务，并解答有关读者卡使用的问题，宣传如何使用我馆馆藏资源。这种推广参考咨询服务即方便了读者远程访问国家图书馆的数字资源，又节省了读者的时间。该活动的具体安排如下

1.1讲座

1.1.1国家图书馆的概括

1.1.2介绍参考咨询服务（包括科技查新、社科咨询、信息查证、文献提供、馆际互借、复制服务等

1.1.3国家图书馆读者卡的办理条件

1.1.4国家图书馆读者卡的功能及读者远程访问资源的简介

1.1.5现场答疑：解答我馆目前服务的项目和政策、办理读者卡的要求以及读者卡的功能和使用方法

1.2现场办理国家图书馆读者卡

1.2.1发放国家图书馆服务项目宣传资料、办证须知

1.2.2持身份证原件的读者可现场填写《国家图书馆读者卡申请单》，审核后现场为其办理国家图书馆读者卡，代办读者需要提交身份复印件，填写《国家图书馆读者卡申请单》。

1.2.3发放国家图书馆读者卡使用说明

2.“走出去”的形式和数据

自从2012年10月18日开始到2013年4月11日证卡组举办了近10场的“走出去”活动，受到了广大读者的好评

表1 参考咨询部服务推广活动（主动推送形式）

通过活动的开展，提高了读者阅读的积极性，增进了读者对图书馆的信任，也为图书馆带来了不少新读者，而且图书馆也加深了对读者的了解，进一步拉近了与读者之间的距离，更能在图书馆和读者之间架起友谊的桥梁，缔结一条沟通的纽带

四、走出去体现出以人为本的人文关怀

正如阮冈纳赞所言“图书馆是一个不断生长着的有机体”，然而贯穿这个有机体的发展主线是为读者服务。但是在为读者服务的时候还要体现以人为本，从小事做起，从一点一滴做起。用真诚的人文关怀，去理解读者、尊重读者，时刻关注读者的需求，及时与读者沟通，从方便读者的角度去思索和实践，从而为读者提供优质的服务，积极与读者建立一种和谐的服务关系，并且把读者发自内心的满意当作是对我们工作的肯定。只要图书馆心系读者，千方百计地为读者着想，那么读者服务中的人文关怀仍有极大的发展空间

五、结束语

综上所述，图书馆只有以人为本，创新读者服务模式，才能使得读者真正地成为图书馆的主体。通过这种人性化的优质服务，让每一个读者把图书馆当作他们的精神乐园。因此图书馆的读者服务工作只有依赖于以人为本，才不会背离其存在的宗旨和迷失发展的方向；才能更好的体现图书馆在社会上存在的重要性和价值性。而作为图书馆的工作人员只有不断努力完善和创新读者服务工作，才会使得以人为本的色彩在读者服务的工作中更加绚烂多彩，国家图书馆的读者服务工作必将在读者面前呈现积极的活力。

参考文献

[1] 张 波.图书馆学五定律与以为人本的读者服务工作.知识经济[J]，2010年第18期.

[2] 夏侯云.浅论主动、和谐的图书馆读者服务模式.江西图书馆学刊[J]，2007年第4期.

[3] 李梅军.发掘读者服务中的人文关怀.法律文献信息与研究[J]，2007年第1期.

作者简介：谢芳（1963-）主要从事图书馆管理研究。