星级饭店业务外包研究

佳木斯市星级饭店业务外包存在的问题

佳木斯市星级饭店在业务外包过程中遇到许多带有地方特色的问题。

1. 经营管理者缺乏业务外包意识由于受中国传统文化及中国星级饭店评定标准的影响，星级饭店不但要为宾客提供住宿、餐饮等产品，还要为宾客提供洗衣、娱乐、健身、美容美发等辅助产品。因此大多数管理者形成了“大而全、小而全”的经营观念，盲目追求饭店设施的完整性，直接影响了业务外包的推行。有的饭店经营者根本不知道什么是外包，更不用说有外包的意识了，这样的饭店短期内是不会实施业务外包，必将影响到经营业绩。市政府指定的接待单位和外来投资商定点接待单位。另外佳木斯宾馆是佳木斯市政府接待单位。因此这些饭店不愁客源，所以，经营者没有把业务外包提到议事日程上来。

2. 缺乏接包的专业公司佳木斯市星级饭店业务外包发展相对滞后的一个原因是缺乏外包专业公司。现有的接包公司由于人员素质、工作质量和星级饭店的要求存在一定差距，没有被星级饭店的业务外包充分利用。如盛世百年大酒店按摩业务外包目前也正面临重新发包的局面，主要原因是接包专业公司提供的服务质量达不到饭店的要求。

3. 外包价格相对偏高星级饭店业务外包是为了降低成本，提高竞争力，因为业务外包价格较高，又加之外包的服务质量、管理等多方面的问题会影响到饭店的声誉，致使业务外包难以展开。如某饭店的洗衣服务就是因为价格的问题换了两家外包专业公司。

4. 忽视对业务外包的管理一些业务外包的饭店忽视对业务外包项目的管理，认为包出去的服务和饭店没有关系，出了问题也理应由承包的专业公司来负责，直至发生纠纷后管理者处于十分被动的地位。接包的专业公司选择不当、外包过程中管理不力、契约的缺陷等都会导致业务外包的风险发生，从而影响到饭店的经济效益和社会效益。

佳木斯市星级饭店业务外包发展策略

佳木斯市星级饭店应聚焦于核心业务，既不搞大而全，也不搞小而全，集中内部资源，提高专业化程度，做好自己最擅长的业务，突出佳木斯市星级饭店的特色。

1. 培养星级饭店管理者业务外包的意识提高对业务外包的认识，增强业务外包意识，让更多的人了解业务外包的作用。可举办饭店经营管理者的交流会或定期外派人员，去国内一线城市的星级饭店进行学习，使他们开阔视野，吸取外地经验。要通过多种方法和渠道真正让业务外包观念深入人心，引起重视。

2、完善星级饭店业务外包支持系统佳木斯市星级饭店业务外包支持系统的完善必须要在政府主导下，制定业务外包的政策与法规，规范业务外包，实现健康发展。对星级饭店业务外包的发展要给予政策扶持，并建立各类大型专业化外包公司，完善外包支持系统，为星级饭店业务外包的发展提供保障。

3. 合理确定外包项目星级饭店的经营管理者结合地域特征、专业承包公司的发展现状及自身的实际情况确定外包项目，尽量把有限的资源用在必不可少的、最强的业务上，而把非核心业务外包出去，由竞争力强的社会企业来承担，从而提高自身的核心竞争力。笔者调查发现，佳木斯市消毒服务机构、社会餐饮及清洁卫生等专业化的承包机构发展较好，在社会上具有一定的声誉。佳木斯市星级饭店可以在认真考察及论证的基础上，将餐具的消毒、部分餐饮、清洁等项目进行外包，这样既能增加收入，还能有更多的精力去做好核心业务。

4. 强化监管形成体系强化业务外包项目的监管体系，有些投诉是可以避免的，一旦发生了投诉就要坚持尽量挽回的原则，划清责任，进行协调，以维护饭店声誉。因此，如果星级饭店业务外包项目不多，则可以采取业务相近的原则，划入相关部门管理，如果星级饭店业务外包的项目较多时，则可以成立专门的部门进行管理。

5. 预防业务外包风险佳木斯市星级饭店在运用业务外包策略时要充分预防各个环节可能带来的风险。饭店业务外包时，要正确确定饭店的核心业务及核心能力；选择承包专业公司时，对承包单位要进行科学的调查分析；签订业务外包协议时，严密审视合作协议，防范承包单位的违法违规行为；业务外包之后，要采取合适的方法对外包部门员工宣布，并妥善安排。同时防止过分依赖外包单位，否则就可能丧失星级饭店的控制权。

本文作者：祝招玲 单位：佳木斯大学 旅游管理学院