友好客户“找茬”重庆移动营业厅

你玩过找茬游戏吗？在规定时间内对照原图，找出另一张图里面与原图不同之处，它考验着玩家细致的观察力、敏锐的思考力等多方面能力。近日，重庆移动客服中心客户体验团队设计了一场“找茬游戏”，只不过玩家是普通移动用户，找茬对象是重庆市内各大移动营业厅。这是重庆移动首次邀请普通用户参与营业厅服务检验，是重庆移动客服中心体验团队首次“跨领域”的体验设计。

营业厅是公司直面客户的最主要服务窗口、公司的标志，其服务质量水平直接影响客户感知与公司形象，进而影响公司效益。之前营业厅服务质量检验由公司内部员工以暗访形式开展，真实客观性存疑，好比既当裁判又做教练，客户最真实的感知无法获取。重庆移动客服中心体验团队对该项目进行详细调研，制定出营业厅服务体验方案。体验用户招募是项目实施第一步。体验团队利用10086服务端口对1300名网厅友好客户进行短信邀请，邀请客户亲身体验就近营业厅服务，完成指定体验任务后即可获得连续三个月200M本地通用流量的奖励。友好客户领取体验任务后就近选择营业厅，对照2015年最新营业厅服务监测标准找寻营业厅服务中存在的问题并拍照记录，最后通过网厅友好客户专区填写体验问卷、提交服务建议，完成体验。

本次共有近40名友好客户受邀参与了“找茬”重庆移动营业厅服务体验，大重庆范围内的30家直属营业厅、加盟营业厅成为找茬对象。客户对营业厅服务体验的整体满意度为90%，NPS推荐值为59%。重庆移动营业厅服务检测标准2015版详细规定了营业厅服务规范，包括营业员着装规范、现场管理规范、业务办理规范、服务宣传规范等六大项数十小项标准要求。体验小组对各项服务规范进行具象分解，列出禁止出现的一些情况作为“找茬”的衡量尺，友好客户参照此标准监测营业厅服务中存在的问题。

工作时间不做其他事情，要求在工作场所不谈论与工作无关的事情，不在办理客户业务的同时处理其他事务。本项客户满意度为93.9%。用户反映中午饭点时间营业厅有人手不够现象，部分加盟营业厅的工作人员临近下班时间服务态度冷淡。客户有序分流维持有效秩序，要求营业员对厅内客户有序引导与分流。本项客户满意度为81.8%。用户反映有些营业厅无现场维持秩序人员，分流不到位导致等候客户较多，并对有些移动营业厅的现场有序分流与便捷服务提出表扬。设备故障及台席停用等特殊情况需进行有效告示或公告张贴，如设备故障、暂停营业等引导标识。客户满意度为93.9%。不过也有个别营业厅服务窗口空置却无引导标示。厅内环境整洁，包括各硬件设施及绿色植物等，客户满意度为81.8%，分数较低。据反映主城区各大直属营业厅普遍存在员工台席混乱现象，严重影响客户感知。部分营业厅绿色植物布置较少，环境比较压抑。友好用户对照其余各项服务标准后找出了一些突出问题，如要求客户充一定金额的话费才免费补卡；营业厅服务人员虽都按标准着工装、佩戴工号牌，但工装有时较脏、工号牌字迹模糊；各大营业厅资费公示栏上面的DM单客户拿用后工作人员未及时规整等。

友好客户“找茬”重庆移动营业厅是客户体验的一次有益探索，客户感知不再是虚幻的、仅靠我们员工臆想的一些揣测，而是真实的可以看到、捕捉并加以优化的真切存在。我们将逐步实现客户感知管理从满意度管理到忠诚度提升的转变，而客户体验是这一转变的关键抓手。希望友好客户今后多多“找茬”，助力公司各项业务发展壮大。