时间：2022-04-23 09:10:42
在银监会党委的高度重视下，银监会银行业消费者权益保护局已成立并开始运转。银行业消费者权益保护局的成立，标志着银行业消费者权益保护工作进一步制度化、系统化、规范化。
银行业消费者权益保护工作的开展，是银监会秉承坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任的消费者保护工作宗旨的体现，也是银监会将满足消费者合理诉求，作为行为监管的目标和准则的具体体现。以成立专业部门为契机，银监会将继续致力于强化银行业消费者权益保护职能，通过开展金融教育提升消费者的金融素质；通过金融知识的宣传和普及，提升全社会对银行业产品和服务的了解与认知；通过快捷规范的纠纷调解机制，有效化解消费者与银行业金融机构的矛盾纠纷；通过强有力的监管措施，使消费者的合法权益、合理诉求得到维护和主张，在产品和服务的提供方和消费者之间架起桥梁，实现共赢。
职责所引 趋势所向
全面维护银行业消费者的合法权益是银行业金融机构不可推卸的社会义务，也是银监会必须履行的社会责任。加强银行业消费者权益保护是银监会履行银行监管职责的具体体现，也是遵循国际银行业监管改革趋势的举措，是各国银行业监管机构的共识。
从国际上看，随着金融创新和金融市场的发展，以金融衍生工具为代表的新的金融产品不断增加，大量的专业术语、晦涩难懂的表述使得消费者很难对金融产品或服务作出充分有效的判断，再加上金融推销手段越来越专业化，使得金融消费领域相对于普通消费领域，信息不对称情况更为严重，金融消费者的弱势地位更加明显，消费者自身权益被侵害的机会也越来越多。
2008年全球金融危机以来，各国深刻认识到必须积极完善金融消费者保护体系，将金融消费者保护作为金融监管的出发点和基础理念，以重建金融消费者对金融市场的信任，切实维护市场信心和金融体系稳定。与之相对应，各国相继成立了消费者保护的专门机构或部门，例如美国成立了消费者金融保护署，英国成立了金融行为监管局，韩国成立了金融消费者保护院，等等。
从我国情况看，尽管我国银行体系未受到全球金融危机的严重影响，但改进和加强银行业消费者保护工作仍具有十分重要的现实意义。我国幅员辽阔，人口众多，银行业消费者群体十分庞大，同时各地区社会经济发展水平存在差异，不同地区消费者需求差别较大。为满足我国多层次银行业消费者的不同需求，保护广大消费者的合法权益，维护市场信心和金融体系稳定，成立专门的银行业消费者权益保护部门就成为十分必要的监管体系设计要求。
银监会银行业消费者权益保护局的成立，具有重大而深远的战略意义。首先，加强银行业消费者权益保护是“以人为本”理念在银行业的最根本体现。其次，加强银行业消费者权益保护是增强社会经济发展内在动力的重要举措。金融业是现代经济的核心，银行业是我国金融业的主体，通过普及金融知识，提升银行产品和服务的透明度，有利于增强广大消费者对银行业的信心，有利于营造更加有利于银行业改革发展的外部环境，从而推动银行业进一步丰富产品类型和提升服务质量。第三，加强银行业消费者权益保护是推动银行业科学发展的内在要求。强调保护消费者权益，有利于推动银行业转变发展方式，致力于打造“百年老店”，提升行业声誉，增强全面风险管理理念，谋求长期稳健发展，从而在根本上防范和化解金融风险。
明晰内涵 把握重心
银行业消费者权益保护工作将坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公正进行交易的准则，从而达到提升银行业服务质量、提升行业发展潜能、提升金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重的工作目标。
银行业消费者权益保护工作由金融知识教育、银行产品和服务宣传以及调解消费者与银行业金融机构的纠纷三个部分组成。近期的安排是通过广泛、深入、持续的金融宣传提升消费者对银行产品和服务的认识和理解，增强消费者依法维护合法权益的意识和能力，督促银行业服务能力和水平的提高。具体的举措是通过对投诉的调查和纠纷的调解，找出与消费者之间矛盾的症结所在，以主动真诚的自律约束和强有力的监管督促及时纠正和查处侵害消费者权益的不当行为，加强对交易前、交易中和交易后的行为约束和监管，落实消费者保护，树立银行业的良好社会声誉和形象。
银行业消费者权益保护工作的总体指导方针为：“预防为先，教育为主，依法维权，协调处置”，银监会将指导银行业金融机构牢牢把握这十六字方针，做好各个环节的工作。
预防为先，是指将消费者保护工作的起始点前移至防范的环节，即银行业监管机构在实施市场准入和银行业金融机构在实施内部新产品或服务设计审批时，均应将消费者权益保护内容作为审批的必要条件，并强化信息披露及依法合规销售。
教育为主，是指银行业监管机构和银行业金融机构应针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者自主选择判断能力，针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。
依法维权，是指银行业监管机构将本着贯彻以人为本、构建和谐社会的方针，建立一整套依法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处，并通过有益的金融宣传教育活动，培育并提升消费者依法维权、主动维权的意识和能力。
协调处置，是指银行业金融机构要将保护消费者权益、妥善调解与消费者之间的纠纷作为自身的责任，银行业监管机构有责任协调督促各银行业金融机构处置好消费者的投诉。在银行业金融机构调解处置未达消费者要求的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉。但监管机构的处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。
提升能力 方能维权
在银监会履行消费者权益保护职责的同时，银行业消费者亦应把增强自我保护意识和能力放在首位，这是维护自身合法权益最有效、最直接的办法。
一是要主动加强对银行业产品和服务的了解。为了满足消费者对金融服务多样化的需求，现代银行业金融机构已不再局限于提供存贷款、汇兑等基础金融服务，信用卡、理财、外汇交易、电子银行、消费信贷等新产品、新服务层出不穷。广大消费者要充分认识到金融产品与一般消费品的不同特性，加强对当今银行产品和服务的了解，多学习、多研究、多比较，提升理性消费水平，在准确把握自身需求的基础上，做到明明白白投资、清清楚楚消费，选择适合自身消费能力的银行产品和服务。
二是要增强风险意识。风险与收益总是如影随形，消费者一定要牢固树立风险意识。银行业经营的特点就是在风险与收益间博弈，银行的产品也必然传袭了这一特点。因此，银行业消费者一定要审慎评估自身风险承受能力，详细了解投资产品的具体特征及风险状况，在深入分析成本、风险、收益的基础上进行理性投资，切忌盲目追求高收益，使自身权益及资金安全蒙受损失。
三是要强化主动维权意识。银行业消费者在接受金融服务时，要注意及时保存宣传材料、合同文本、转账凭证等相关证据，在权益受到损害时，要有理有据，通过现场投诉、电话投诉，以及信函、银行网站等渠道，积极主动反映受到的不公正对待情况，维护自身合法权益。在银行业金融机构未能有效满足消费者合法诉求的情况下，消费者可向银监会派出机构投诉受理部门寻求帮助，银监会及派出机构将秉持公开、公平、公正的原则，依法合规对消费纠纷进行调解。消费者对于调解结果仍不满意的，可采取仲裁、法律诉讼等手段维护自身权益。
银行业消费者权益保护工作涉及面广，需要社会各方的理解和支持。只有凝聚共识，形成合力，努力改进银行服务，提升公众金融素质，才能推动社会经济健康发展，使人民生活更加富裕、更加幸福。