抓住一线万金服务商机做好10000销售服务渠道

摘要：目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而中国电信的传统营销渠道也已经不能适应当今复杂多变、竞争激烈的市场环境，面对新的竞争环境，我们应该主动寻求营销渠道的改革与创新。而10000号客户服务热线是连接中国电信和广大电信客户的一座重要桥梁，具有客户接触面广、服务用户多等营销渠道的特有优势，因此本文就基于10000电话热线，研究如何利用10000这个渠道开展产品的呼入营销。

关键词：中国电信；10000热线；销售渠道

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）005-000-01

随着我国经济的快速发展以及信息技术的日新月异，市场竞争日趋激烈，各市场主体的产品日趋同质化，买方市场逐步形成，产品市场的日益饱和，随之而来的就是广告效应的降低，顾客忠诚度的下降；而且随着信息技术的发展，通信功能已经由原来的通信需求转变为个性化需求，因此中国电信如何发现并满足消费者需求以及进行销售方式的创新，增加顾客忠诚度成为了一个重要的关注点。

10000号客服热线作为中国电信非常重要的一个服务窗口，也是唯一个为客户提供7X24小时的零距离服务渠道，客户只要拨打10000就可以解决自己电信产品使用中的任何问题。因为方便、快捷，深受客户的喜爱和信任。那如何在我们做好服务用户的同时，去挖掘用户商机信息，利用10000渠道进行我们的产品销售。当客户打进10000号时，对客户群进行细分，从传统的被动服务向主动服务转变，适时的根据客户的需求去推荐匹配的电信产品，发挥客户对10000品牌的信任度，主动营销。客户只需要一个电话，电信服务送到家，足不出户享受电信服务。10000号热线通过呼入交叉营销渠道，形成产品、客户、渠道的无缝覆盖和跨渠道联动体系，引入“无痕营销”的理念。助力服务营销一体化，进一步发挥呼入渠道的特有优势，实现将服务过程转变提升客户忠诚度和挖掘营销的契机，同时在服务营销渠道体系中凸显成本优势和规模化收益，助力公司服务营销一体化提升。

一、如何去提升渠道服务营销能力

10000号服务热线如何在客户服务接触中发现用户的潜在需求？如何提升员工主动服务意识，提升前台客服代表商机挖掘能力，抓住在线服务机会，满足客户一站式服务销售体验，让“有价”咨询变“无价”营销。

现阶段我中心尝试针对前台部分班组开展全记单模式工作的试点，针对客户拨打10000号的来电，采取全记单的形式找到销售目标客户。全记单工单记录的内容模板很简单：客户来电是干什么的？客户的诉求是什么？大数据挖掘团队针对客户的诉求进行筛选分类，如客户有办理业务需求、咨询套餐以及终端信息等内容的工单，可采取营销班二次外呼跟进的形式，与客户再次接触，深度挖掘客户需求，针对客户需求帮助客户选择不同的电信产品，并在线进行促成，客服中心将逐步提升商机变现服务能力。

二、如何不断做大、做强装宽带打10000

在垄断经济时代各行各业的管理者们透过激烈的市场竞争更多的人在逐步地提出和探讨以客户为中心和以优质服务作为企业核心竞争力的发展战略。因此服务质量的管理将成为我国电信业提高企业的核心竞争力的关键。因此我们要提高10000这个渠道的便捷性，以消费者为中心，提供一个快捷、便利、有效的服务销售渠道，形成口碑效应，这样才能在激烈的竞争中脱颖而出。

一个电话宽带到家，形成客户好记、购买简单的这样一个热线服务渠道，一个电话就可解决客户宽带安装问题，装宽带打10000这个销售渠道已经在客户心目中形成了一个品牌。但我们在实际运营中最大的困惑还是资源不足的问题，针对客户报装的宽带，各个本地网都存在资源不具备退单的情况。有的是无宽带端口，有的是无线路资源。试想一下，如果我们自己安装宽带主动打10000号进行咨询，并有宽带安装需求，又因资源问题无法满足安装宽带需求时，我们的第一反应是马上找其它运营商，第二是以后有事不打10000，因为10000号帮助不了我。所以如何做大装宽带打10000，如何让更多的客户选择10000号热线渠道办理宽带？在今后的工作中，作为与客户接触点的10000号需要更多的收集装宽带打10000用户未能正常竣工的原因，并多与本地网联动沟通，不断提升装宽带打10000的工单成功竣工率，形成10000号办理宽带省心、放心、安装快、服务好的口碑。

三、如何做好买手机打10000，提升移动业务销售服务能力

为了适应日益丰富的个性化需求，近年来运渠道形式也不段进行创新，如今，我们的10000号热线，不单是进行为客户解决问题，还可以销售手机，为客户提供方便快捷的购机模式。而如何让已经对10000号热线这种有问题找10000热线的这种根深蒂固的思想转变，让大家认识到10000可以方便快捷的购机成为一个重要的问题。

10000号热线卖手机如何去让客户知道10000号可以销售手机，客户只要一个电话，手机就可以送到家。今年元月份省客服中心前台搭建移动业务销售流程，拉通全省移动业务销售流程，开展移动业务销售。但如何在众多拨打10000号的客户中找到我们的目标客户群，并能用一些什么活动去吸引客户在10000号买手机，也是我们一直在探寻的。作为客户热线的手机销售渠道，需要带给客户更多的是在实体渠道无法体验的、能如何带给客户更多的惊喜和超值的服务。并形成售前完成客户业务咨询、售中为客户送机上门、售后辅导用户使用手机，为客户提供一站式购物平台的一条龙服务。

随着移动互联网时代与市场的发展，越来越多的客户需要的是安全、快速的服务，所以服务提供商都需要转变思维、转变认知、转变行为，以客户为中心，满足客户需求，才能适应世界的发展。

参考文献：

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作者简介：童泽容（1975-），女，湖北恩施市，现职称：通信工程师，学历：大学本科，研究方向：电话销售。