着眼服务,布阵未来

深圳报业集团报捷呼叫中心（以下简称报捷呼叫中心）成立于2007年6月6日，迄今已经走过一年多的历程。就呼叫中心的成立时间而言，在国内报业集团中不算最早，但是该呼叫中心能在较短的时间里从自身条件出发、开掘自身优势，进行了自己的尝试和探索。

目标：耕耘传统媒体

与新媒体结合的新领域

在报捷呼叫中心成立之前，深圳报业集团旗下的发行公司已经开通了发行热线电话（号码即是现报捷呼叫中心的呼入号：969766），负责全集团报纸的发行投诉、订报、回收旧报等服务；而集团四份主报（深圳特区报、深圳商报、晶报、深圳晚报）也都开通了各自的新闻热线，负责接受读者的线索提供，以及对报纸内容的投诉、反馈意见；集团监察室也在报纸上公布了廉政监督电话，负责接听社会各界对全集团记者的职业道德等方面的投诉。可以说，深圳报业集团与读者之间已经建立起了基本的沟通渠道。但是，在新的时代背景和经营形势下，已有的沟通渠道似乎空间有限，而报业集团的优势仍有待发挥。

2006年，深圳报业集团召开党组会议，做出了成立呼叫中心的决定。想通过建立现代呼叫中心，开拓传统媒体与新媒体结合的新领域，实现跨媒体发展的战略转变。

该中心成立前，深圳报业集团已经成立了搜购网、问工网等四家特色网站，面向住房、汽车、购物、求职等四大领域。包括成立报捷呼叫服务中心在内，贯穿在这些举措背后的战略意图其实是一以贯之的，就是发挥传统媒体的种种优势，面向城市公众提供更全面的服务，最终达致报纸、网络与社会大众的良好互动。

报捷呼叫中心成立之初，提出了要实现深圳报业集团给定的目标：“服务社会，融入社会，服务市场，融入市场”。该中心计划通过统一集团现有的呼叫服务及相关资讯、服务资源，建立一个为广大读者及社会大众服务的集电话、传真、短信、互联网等多种方式于一体的交流渠道，提供统一对外联络、咨询、服务（含增值服务）的分布式客户联络中心，力求实现媒体、企业或机构商户、市民三方互动，从而打造一个全方位为市民服务的平台。

运作：精简高效，灵活机动

报捷呼叫中心在整体的运作和管理上，体现出了精简高效、灵活机动的特点。

该中心人员十分精简，一共只有约10人，目前下设综合部、客服部、业务策划部、技术部，负责日常管理、业务拓展、技术开发和维护等多方面的工作。能做到这一点，主要是确立了效益优先的原则，管理到位。

呼叫中心的基础组成部分是座席人员，对此，报捷呼叫中心采取了座席人员及日常管理全部外包的方式。报捷呼叫中心通过招标的方式确定了深圳电信属下的一家信息服务公司为座席提供商，因此只需将座席接听员的工资、福利、保险等统一支付给相关公司，省去了人员招聘、培训以及签署劳动合同等环节。这种方式不仅节省了管理成本，同时也保持了运作的灵活机动性，呼叫中心可以根据业务拓展情况在最短的时间内增加或削减座席。

到目前为止，该中心已经形成或具备了以下三方面较为突出的特色：

一是外语呼叫。为适应深圳建设国际化大都市的城市目标，报捷呼叫中心以深圳申办2011年世界大学生运动会为契机，开通了Shenzhen Call Center(深圳外语呼叫中心)，旨在构建外语呼叫服务平台，为在深圳工作、生活、旅游的外国人提供更加便捷的呼叫服务。

二是技术领先。该中心采用同行业目前最先进的交换平台解决方案，稳定性好，可容纳3.6万个座席同时在线，可以同时通过电话、传真、互联网、短信、视频等多种形式为顾客服务。譬如，该中心技术人员开发的新闻报料平台系统采用了多种形式的呼入方式，在国内报社中居于领先地位，不仅供本集团旗下报纸使用，还向外地报社出售相关平台和服务。

三是挑战与机遇兼备。由于深圳是最为成功的经济特区，加上毗邻港澳的优势，服务业整体水平较高，这对报捷呼叫中心提出了更大的挑战，也为呼叫中心的发展提供了较为成熟的市场。

业务：内部服务及外部业务拓展

目前，报捷呼叫中心已经建成一个立体的多媒体呼叫服务平台，集城市服务热线（呼叫热线：969766）、互动服务短信系统（全国全网统一号：106691609）、城市服务网（www.省略）三位为一体。其业务可分为内部服务与外部业务拓展两个方面。

内部服务功能主要有以下三个方面：

深圳报业集团发行服务。包括为报刊订户、读者提供咨询、受理服务，包括报刊预订、投递地址变更、投递及直递广告业务等服务。这是呼叫中心前身已有的功能。成立报捷呼叫中心后，这部分职能仍然保留，纳入报捷呼叫中心的整体管理，但人员与日常运作仍交由报业集团发行公司负责，呼叫中心则负责整体的维护和管理。

新闻报料网络平台。由报捷呼叫中心建设，提供技术支持，但是由于集团各子报之间目前还存在着一定程度的新闻竞争，所以各个报纸的新闻报料号码尚未统一，报料内容也由各报独享。

广告查询。这是可以为广告客户实现增值的一种方式，但是，提供怎样的内容查询才能最大程度地满足查询者的要求，这是该中心还在探索的问题。

而面向外部的业务拓展目前正在进行或着手进行的也有三个方面：

一是南方公共呼叫服务平台。该项业务主要是利用现有的平台系统和座席资源，为企业提供呼叫中心功能的一项服务。具体而言，就是由报捷呼叫中心提供呼叫平台技术软件硬件、系统建设维护和专业座席培训服务等，帮助政府部门、企事业单位和社会组织等在最短的时间内建立起自己的呼叫中心。该项业务自开展以来，已为本地的多家公司成功提供了服务。最具代表性的是今年汶川大地震发生后，为深圳市民政部门迅速开展了呼叫服务，在短短一个多月内接听20多万个爱心热心市民打来的电话，有效地帮助市民捐款捐物。

二是报业都市通城市服务联盟。这是报捷呼叫中心重点经营的项目。

三是报业呼购商城。用呼叫中心的方式帮助商家进行营销，这有助于实现经济收益的更大化，但对加入商家的要求较高，目前还在摸索阶段。

服务：发展“城市服务联盟”

报捷呼叫中心于2008年6月推出了“都市通城市服务联盟”。这标志着该中心进入了一个新的发展阶段。

“都市通城市服务联盟”的基本构想是：通过整合和优选各类优质服务机构，通过969766呼叫热线及短信、网络等方式，为广大市民提供价格优惠、服务优质、售后服务完善的各类生活服务。该联盟的加盟手册，把社会服务分成家居生活、汽车服务、娱乐休闲、美容健康、旅游出行、餐饮美食、教育理财、时尚购物等十大行业，以家居生活行业为例，又细分为家政家教、家电维修、搬家运输、送水、送奶、宠物服务、鲜花送递、蛋糕预订、家居装饰等门类，全市分成若干个区，每个区每一门类设立一家加盟商。倘若全部运营起来，就好比编织了一个城市生活服务网。这样，不仅消费者可以得到优质价廉的服务，而商家也充分占领了市场，形成消费者、市民与城市服务联盟的良好互动。

之所以选择“都市通城市服务联盟”作为呼叫中心的一个重点方向，主要是基于该中心领军人王统标总经理对行业发展的分析。深圳现在提供呼叫服务的有114（隶属于中国电信，由传统的电话号码查询扩展到订机票、订餐等综合信息服务）、160（隶属于中国电信，主要提供交通查询，以信息费为主要收入来源，收费标准为1元/分钟）、12580（隶属于中国移动,提供综合信息服务）。以上这些业务量大的呼叫服务都由电信或移动部门提供，运作多年，已经形成了一定的优势。报捷呼叫中心要与之竞争，必须发挥报业的品牌优势和传媒功能，因此确立了“以市民为中心”的宗旨，围绕市民生活的方方面面，提供一个服务网络。

当然，“城市服务联盟”要真正实现良性、有效的运作，对加盟商的管理是一个重要因素。主要是要建立一个消费者意见的收集、评价机制，这个机制决定着加盟商的进入与淘汰，这样才能真正地起到引导城市服务、提升服务品质的作用。这，也正是“城市服务联盟”自身存在的价值。

难点：“呼”出报业优势

报业集团纷纷建立呼叫中心，这些呼叫中心大都指向市场运作，而不再限于内部服务，报业的呼叫中心作为呼叫中心队伍中的新成员，前景究竟如何？一个基本的共识是，成功的关键就在于能否发挥报业优势。报捷呼叫中心同样面临着这样的问题，具体而言，其实可以划分为两个问题。

一是如何将媒体资源转化为财源。这实质上是一个转化、整合的问题，即如何对媒体资源进行整合，使之为读者或市民所需。譬如报捷呼叫中心开发出了广告查询功能，目前至少在分类广告上进行了运行，深圳报业集团旗下的报纸在分类广告的相关版面上也都刊登出了“查询电话：969766”，但是，查询量很有限。不是这些广告对市民来说没有意义，而是市民需要用何种方式来查，可以查到何种结果，这些问题还没有得到最好的解决。广告实现了查询，不仅对广告投放者是个好消息，还必须对读者或市民也是一个好消息，这样才能真正实现查询的价值。

二是如何将读者资源转化为客户资源。如今新媒体方兴未艾，但传统媒体并未一蹶不振，其拥有的稳定的客户资源即是一笔财富，报业创办呼叫中心，看中的也是这一点。但是，报业的读者资源不会自动转化为呼叫中心的客户资源，需要做的是认真研究客户的需求，尤其是客户尚未得到满足的需求。另外，成功的市场推广也是必不可少的辅助手段，善用报业原有的传播渠道，大力推广新的传播渠道和服务平台，当是呼叫中心发展的应有之义。

（庄向阳，武汉大学传播学博士生、晶报人文周刊主编；刘俊同，深圳报业集团监察室主管）