“7.23动车追尾”事件中政府回应的不足及原因

摘 要：“7・23动车追尾”是中国铁路史上发生的一起重大的交通事故，引起社会的广泛关注。事故的善后处理工作，牵动着社会各界的心。而政府在这起事故中对于公众的回应却不尽如人意，对该事件政府回应不足的原因有：一是看待公民网络参与的观念落后；二是回应意识不强；三是回应能力不足。

关键词：动车追尾；政府回应；原因分析

中图分类号：D63-3 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2012）08-0072-02

一、“7・23动车追尾”事件梗概

2011年7月23日20点30分左右，北京南站开往福州站的D301次动车组列车运行至甬温线上海铁路局管内永嘉站至温州南站间双屿路段，与前行的杭州站开往福州南站的D3115次动车组列车发生追尾事故，后车四节车厢从高架桥上坠下。这次事故造成40人（包括3名外籍人士）死亡，约200人受伤。总理2011年7月28日上午实地察看事故现场并召开中外记者会。事故遇难人员赔偿救助标准为91.5万元。2011年12月28日，国务院召开常务会议，认定为一起设计缺陷、把关不严、应急处置不力等因素造成的责任事故，、光负主要责任。

二、从“7・23动车追尾”事故看政府回应存在的问题

铁道部的新闻会作为“7・23动车追尾”事故发生后的第一次官方回应，理所应当成为代表政府向社会各界公布这起事故的救援工作进展情况和披露与事件相关的各种信息和回答媒体提问的一个平台，但回应的过程却存在诸多的问题。虽然我们不排斥是新闻发言人王勇平的个人能力问题，但可以看出新闻会制度的不完善以及现实中政府回应的经验不足。

1.政府回应速度迟缓

在“7・23动车追尾”事故发生之后，各级领导高度重视，迅速反应起来，积极组织人员开展救援工作，并强调要对事故进行调查，查明事故原因，追究事故责任。但铁道部的第一次新闻会却姗姗来迟，直到事故发生超过了24小时才被召开。这段时间，互联网早已沸腾，公民也已积极地参与到了关于这起事件的讨论中。而当互联网上对这起事故疑问不断、谣言四起的时候，政府的回应却明显慢了半拍，其回应的速度完全跟不上事件的发展速度，赶不上公民网络参与的步伐，无法第一时间打消网民的疑虑，并击退谣言。政府回应的速度越是迟缓，就越是处于被动地位，就容易被舆论“牵着鼻子走”。政府回应的速度迟缓，也使得公民网络参与和政府回应之间出现了一个较长的真空期，网民们的疑问由于信息的极为不对称，进而容易产生越来越多的猜测，之后形成谣言，接着谣言便一发不可收拾。在互联网这一催化剂的作用之下，谣言的传播速度极快，而这个真空期越长，谣言的传播范围就越广，控制的难度就越高，而最后政府回应能够被公众所信服的可能性也就越小。

2.政府回应内容空洞

在铁道部的这场新闻会上，新闻记者所提的问题确实是事故发生以来，从互联网上总结归纳出来的网民最为关心的问题。而新闻发言人王勇平似乎想要回答媒体记者的一些提问，却由于信息掌握的不足够和记者所提问题的敏感性，总是遮遮掩掩、欲说还休，无法正面地、一针见血地回答媒体记者的提问，因而能带给公众的信息较少，故给人走过场的感觉。政府回应的内容无法覆盖公民对该事件的网络参与的关注点，而且相当空洞，不敢正面回答媒体记者的追问，更容易让公众质疑其中是否存在不可告人的猫腻。

比如记者提问“能否按照购票实名制公布死者名单？”新闻发言人王勇平显然没有正面回答问题，而是采用模棱两可和敷衍的方法，把公布死者名单的时间推到了“工作到位”之后的不确定的时间上。在灾难发生的时候，最牵动千家万户的心的问题便是死伤情况。而早已被公众诟病的“实名制”购票，如今却在其最能发挥积极作用的地方“不作为”，使得问题变得更加复杂。而政府以事故正在调查中为由不提供死者名单和故意避开“实名制”的问题，使得公众对新闻会的期待化为乌有。确实，由于事故救援工作尚未结束，我们并不强求政府提供完整死者名单，但政府对事故信息的垄断性，其完全可以采用逐批公布的方式来进行，不是由动车事故失踪人员家属通过互联网，通过微博转发的途径来寻找亲人，也不是由通过网民们耗费时间和精力来整理公布出死者名单。

3.政府回应可信度不高

整个新闻会下来，我们多次听到新闻发言人王勇平，不断地提到“信任”的问题。当王勇平在引述其他工作人员对“掩埋车厢”的解释后，补充了一句“至于你信不信，反正我是信了”，以及多次承诺会坦诚回答所有的问题，并询问在场记者“你们能相信吗？”恳求在场记者“给予我信心，好吗？”为什么作为政府的发言人，却那么怕自己的言论不被公众认同，而因为其内心的不自信？还是因为其回应的内容本来就可信度不高呢？确实，我们发现王勇平关于“掩埋车厢”回答确实经不起理论的推敲和常识的理解。我们并不把问题归咎于王勇平一人之上，因为他只是一个代表，其身后是一个团队在研究着如何回答媒体记者的提问。而在召开新闻会之前，铁道部应该是这起事故信息掌握度最高的组织，也应该已经对可能被提问的内容做好了充分准备的。而对于这个问题的回答显然是站不住脚，也难以堵住悠悠之口。我们必然怀疑，究竟是不了解情况，还是不会回答，或是不能回答。如果一次新闻会受到这么多的质疑，那其召开的实际意义何在，而政府回应的可信度又如何实现。

4.政府的回应体现缺乏真诚和严肃

在公共危机事件中，公众需要两个“真”，一是事件的真相，二是政府的真诚。在灾难面前，公众的同理心最为澎湃和爆发。与事故死伤人员及其家属同呼吸、共命运是每个人内心最最淳朴的道德底线。我们无法接受他人在灾难面前所摆出的一副事不关己的嘴脸，更无法容忍他人嬉皮笑脸，因为这是对死者的最大不敬，这绝非泛道德主义。新闻发言人王勇平的职业性微笑成为了众矢之的。新闻会一开始，发言人先肯定铁道部救援工作的这种中国政府固有的政治美学逻辑，在救援才刚刚开始，真相还未大白的时候，并不适合。而发言人面对记者提问过多时，说出“（问题）太多了，姑娘”和“一口气提了三个问题，我年纪大了，有时候记不住”带有明显生活化的话语，十分不严肃。在被问及“在拆解车体的时候仍然还能发现生还的女孩？”的时候，发言人的一句“这是个奇迹”，更使其成为网友们口诛笔伐的对象。在时间有限、问题众多的新闻会，我们需要的是较为正规的官方言语，从而使新闻会快节奏和流畅的进行。虽然我们可以理解为这是他淡定的发言人素质和个人语言的魅力的体现，但作为一个政府的代表，我们希望的是从他身上看到的一种严肃和真诚。如果政府无法做到“与民同忧”，而是把自己当做高高在上的事故处理者或者局外人，就无法真正回应公众的诉求，而其回应也就会被视为走过场。

5.政府回应体现的责任意识不强

在事故发生两个小时，网络媒体从上海铁路局有关人员的口中，得知动车脱轨原因是动车遭到雷击后失去动力停车，造成追尾。这样的事故归因并不被公众接受，反而引起互联网的一阵骚动。将事故的发生归咎于“天灾”，可以说是推卸责任的惯用伎俩。我们并不怀疑“天灾”的可能性，但如果在事件尚未查明之前，就妄下定论，且绝口不提“人祸”是政府回应过程中最忌讳的。如果政府给民众一种一开始就没打算承担事故责任的态度，那么在之后开展工作就很难得到民众的支持，而作为责任性政府理应在事故调查的一开始先给民众吃下一颗定心丸，使得民众对于政府处理事故产生足够的信任，让民众相信政府会替他们做主，会对事故负起主要责任。

三、政府回应不足的原因分析

1.看待公民网络参与的观念落后

由于公民网络参与处于成长阶段，其不成熟性往往是不可避免的。政府把公民的网络参与认为是一群“网络暴民”挑战政府权威的行为，或者以为否认公民网络参与的代表性，这样的观念是十分落后的。这样的观念与中国传统社会长期以来的官本位思想有关，部分官员把民众放在了与自己对立的一面。2009年，赴郑州市主管工作的市规划局副局长逯军接受中央人民广播电台记者采访时，质问记者：“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话？”逯军的这句话反映了在一些官员的观念中，确确实实存在着与百姓对立的落后思想。这种对立思想的存在，就使得部分官员在面对民众声音时，容易摆出高高在上的姿态。而在面对看待公民网络参与时，部分政府官员总是无法理性地看待民众的诉求，而是采用回避、堵塞、打压的方式来处理，然后在公民网络参与的负面效应上大做文章。这样的态度，对公民通过互联网这一途径进行政治参与的积极性造成很大的打击，进而使得民众和政府的对立关系更加难以得到改变。

2.回应公民网络参与的意识不强

目前，中国社会仍处于管理型政府向服务型政府转变的过程。政府只是在社会管理中强调“为人民服务”的要求，并没有真正意义上建立起服务型政府。可以说，建立服务型政府的理念并没有深刻地渗透进日常的工作中，特别是在互联网这个公民与政府博弈的最佳平台的地方发挥其应有的作用。面对公民的网络参与，部分地方政府只是任由其单打独斗，而没有意识到公民网络参与的潜台词就是要求政府回应，也没有意识到回应是一项政府责任，更没有意识到可以利用公民的网络参与，通过与其建立长期有效的互动关系，从而提高决策的科学性，也在一定程度上改善政府和民众之间由来已久的矛盾。这种回应意识的不强，使得目前政府的回应存在“为了回应而回应”的嫌疑，“伪回应”现象也较为突出。应该说，及时、全面、准确地回应公民的诉求是建立服务型政府应有之义。回应作为政府的一项工作任务，应当被各级政府所重视。强化政府回应的意识，对于政府解决来自公民参与较为集中场所――互联网上的民意，有着积极的意义。

3.回应公民网络参与的能力不足

由于政府回应与公民网络参与一样处于刚刚起步阶段，而政府回应的发展又落后于公民网络参与的发展。因此，在面对公民网络参与的突如其来，政府明显感觉措手不及。由于政府回应公民网络参与的经验不足，容易在面对汹涌而至的网络民意时，采用较为简单的粗暴手段来应对，而所能做到的回应也是较为有限。政府回应的能力不足，表现在其未能掌握回应的艺术，缺少对公民网络参与的心理状态的分析，使得政府回应的过程中往往容易火上浇油，而使网民的负面情绪再度被点燃；而缺少对公民网络参与的诉求的分析，也使得政府回应不能做到一针见血，使得网民容易产生对政府失望的情绪。在端正政府回应公民网络参与的态度之后，就应当加强政府回应能力的锻炼，如果仅有态度而没有能力，那政府回应就无法凸显其价值性，无法解决问题的根本性。

参考文献

[1]朱丽峰.论网络民意与政府回应[D].吉林大学，2010.

[2]乔木.我国网络民意政府回应问题研究[D].首都经济贸易大学，2010.