老干部服务文化建设论文

__县服务文化建设的实践与思考

老干部工作的服务文化是在长期对老干部服务过程中所形成的服务理念、服务宗旨、服务行为、服务载体、服务机制、服务观念、服务境界等服务价值取向的总和。近五年来，__县委老干部局围绕中心、服务大局，坚持“以人为本、服务为先”，以队伍建设为突破口加强自身建设，以载体建设为着力点铸造服务品牌，以机制建设为落脚点展示服务风采，营造了服务文化的较好氛围，丰富了老干部工作的内涵。

一、培育服务文化的主要做法

（一）以队伍建设为突破口，提高服务文化建设认识，确保服务文化理念入脑入心。

一是开展思想引导活动、丰富教育内容，树立老干部工作者“人人是窗口、人人是服务员”的全员服务观念。充分发挥党支部、工会、妇女小组等群团组织作用，以报告、讲座、培训、学习会、墙报、竞赛活动等手段组织全体干部职工开展各种形式的思想教育活动。如围绕思想认识，开展“老干部的今天就是我们的明天”等大讨论；围绕工作态度，开展“听老干部讲那昨天的故事”等活动；围绕价值观，开展“我们的价值观”大讨论和学习“最美浙江人”等先进典型活动；围绕服务知识和礼仪，组织参与“人文__”论坛和观看中国传统文化礼仪宣教片，推行日常接待四句话，即“你好、请坐、请喝茶、我能帮您做点什么”；围绕工作责任，开展“四不让”教育活动，即“不让工作任务在我这里延误，不让差错在我这里发生，不让机关形象在我这里受到损害，不让老同志在我这里受到冷落” 。通过各种教育活动，大力传播服务文化，系统灌输服务文化，认真实践服务文化，激发每一位老干部工作者树立老干部工作无小事、老干部工作十分光荣、干一行爱一行的敬业精神和公务员就是服务员的服务观念。

二是开展学习论坛日活动，拓宽服务知识面，让老干部工作者成为服务文化建设的代言人。一个人树立了正确的服务观念，不等于就有了服务能力，还要做到专业知识的“应知”和“应会”。每年由各科室制定学习论坛主题，全局每年安排不少于四次，在各科室分管领导审定的基础上，不定期进行业务学习交流，由科室主讲人员结合本职业务向全体工作人员传授业务知识，并结合业务讲解在落实政策中的体会和经历，其他科室人员对主讲科室的工作有不理解事宜进行提问或提出建议，学习论坛活动较好地提升了全体老干部工作者的综合业务素质，为推进服务文化建设奠定了基础。同时，还组织全局人员积极参与省、市老干部部门开展的各类老干部政务业务知识竞赛活动和老龄工作知识竞赛，较好地拓宽了老干部工作者服务老干部的信息面和知识面。

三是开展工作例会活动，提升统筹服务能力，发挥中层干部在服务文化建设中的骨干作用。服务行为和服务能力是推进服务文化建设的关键，中层干部是落实各项服务工作的宣传员和联络员，每月的中层干部工作例会较好地发挥了总结部署、承上启下的宣传发动作用。每月5日，定期召开例会，由主要领导主持会议，局领导班子参加。会议主要由各科室负责人汇报上月重点工作，提出下月工作安排，并对下月工作中可能会遇到的困难进行交流，会上重点就各科室下一步的热点和难点工作进行集体问诊，对落实工作需做好哪些服务工作达成统一意见。例会活动较好地提升了中层干部分析问题、解决问题和思想沟通的能力。

（二）以载体建设为着力点，培育服务文化品牌，确保服务文化建设有抓手。

一是建立网格化管理、星级服务平台。一是建立网格化管理、星级服务平台。以相邻小区为区域单位，结合“四就近”活动，组建网格化管理星级服务活动。根据老干部的身体状况、年龄状况等，以科室为单位，开展分类个性化服务活动，如每星期一对住院老干部进行探视，了解医治情况，拉拉家常等精神慰藉活动；又如开展星级服务月活动，以科室为单位进行上门走访，或送温暖、或送学习资料等；又如对常年卧床休息、行动不便、家庭困难等状况的老同志进行走访慰问，等等。这些微观的服务活动，体现了老干部工作服务文化的针对性。

二是打造“零距离、零差错、零障碍、零投诉”的“四零”服务平台。 通过走访、送学、陪聊、沟通、电话联系、重大节日慰问、座谈会、游园活动、发放家政服务、安装援通呼叫器、调查问卷等形式，让老同志在学习和活动中得到优待爱心服务、优惠暖心服务、优惠称心服务、优先放心服务和贴心服务，实现了为老服务的多样性，体现了老干部工作服务文化的群众性。

三是实施“服务先锋文明科室”评比活动。在各科室中开展“五好五带头”的“服务先锋文明科室”评比活动，“五好”的主要内容包括：政治思想好，带头学习提高；党员队伍好，带头服务老干部；工作作风好，带头弘扬正气；工作秩序好，带头遵纪守法；老干部反映好，带头争创佳绩。评比细则对有关服务行为、服务标准和服务礼节等作了具体明确。评比活动每年开展两次，在科室自评和互评的基础上，由局领导班子进行审定，对获得“服务先锋文明”科室称号的给予精神和物质奖励。活动激发了每个工作者的责任感和使命感，端正了工作态度，改变了工作作风，取得了较好的成效，体现了老干部工作服务文化的激励性和发展空间。

（三）以机制建设为落脚点，规范服务文化行为，确保服务环节有章可循。

一是建立服务文化宣传机制，营造“服务文化”氛围。利用宣传窗、学习园地、健康专栏、宣传标语、悬挂横幅、楼梯台阶和洗手间等场所张贴安全警示标识等形式，在意识形态上提高对服务文化理念的认识。同时，组织参加“老年人权益保障法”知识竞赛、摄影比赛、演讲比赛等，充分 营造敬老尊老的服务文化氛围。

二是健全服务管理共性机制。局机关先后健全和完善了工作人员行为规范、学习制度、考勤制度、安全保卫制度、接待制度、首问责任制等八项制度。老年大学先后健全和完善了工作人员服务管理制度、教师队伍服务管理制度、课堂教学管理制度、学校安全管理制度、学员守则和行为规范等二十项服务管理制度。通过完善和健全机制，为老干部工作服务文化建设创造了条件。

三是健全完善服务文化行为规范机制。加强“两个阵地”的服务文化建设，确保老同志在学习、娱乐活动中体会到服务文化温馨。老年大学公开了为老服务标准、公开服务承诺和服务内容，制定了服务管理“十要十不要”服务标准。老干部活动中心将主要活动场所的管理要求制作成镜框上墙公布，并在活动主要场所的显眼处设计制作健康教育专栏和“理论学习园地”，健康教育专栏每月刊出一期，“理论学习园地”不定期刊出，努力在服务中呈现文化元素。

通过几年来的实践和探索，老干部工作服务文化建设取得了阶段性成效。一是提高了素质，营造了良好的尊老爱好氛围。二是改变了作风，工作效能得到提升。三是推动了老干部工作科学发展，满意度不断攀升。老同志普遍反映，近年来，老干部局的同志素质有了很大的提高，更会用脑子思考问题了，更会用眼睛发现问题了，更会用嘴巴讲解政策了，更会用耳朵聆听了，腿勤了、手勤了、口勤了，我们很满意。

二、服务文化建设存在的主要问题

一是服务文化建设的框架体系比较模糊。当前，文化养老是一个热点关键词语，而对服务文化建设的要求涉及很少，将服务上升到文化层次还没有专门的研究，对什么是服务文化、服务文化的理念是什么，文化主体的人做什么、标准是什么等认识不清，传统文化与服务工作结合不紧，在服务文化建设的框架体系认识上比较模糊。

二是服务文化的内涵尚需进一步探索。人的内涵简单地讲就是修养，修养是人们在思想、政治、道德、学术等经过长期努力所取得的能力、思想品质、学术见解，还包括一个人在待人处世过程中的风度、仪表、言行、举止等方面的特性。而在服务文化的认识上，普遍存在疑惑，如服务文化的推行的目的是什么，我们平时就是在做服务工作，与文化没什么联系等思想。笔则认为，服务文化的内涵是否可简单的表述为：“服务品牌是基础，用心服务是宗旨，服务到位是保障、服务满意是目的”。

三是服务文化的品牌缺乏特色性。优质的服务是获得满意的前提条件，如何使服务优质，除了制定行为标准和规范外，则需设计优秀的服务品牌，并具有吸收性和群众性，品牌要有“来头”，即品牌的称谓，还要有品牌的口号等，目前在这方面的研究尚不深入。

三、加强服务文化建设的打算与思考

服务文化也是一种生产力，首先是凝聚力，第二是激励力，第三是约束力，第四是导向力，第五是纽带力，第六是辐射力。加大对服务文化建设的研究，对提高老干部工作科学发展起着十分重要的作用。

（一）加强对服务文化建设实质和内涵的研究，确保服务文化建设有方向。服务文化突出表现为它是一种服务活动中的微观文化，也是一个单位在长期服务实践中所凝结起来的一种文化氛围、服务价值观、服务精神、服务境界和老干部工作者所认同的道德规范和行为方式。服务文化的建设主要向着这个方面进行深化和拓展。要充分提炼服务文化精神，使其具有共性和个性的统一，如“服务至上，始终如一”、“满意至上、服务先行”、“漫漫人生路，深深服务情” 、“为老服务、真诚奉献、团结奋进、开拓创新”等精神。服务文化精神的提炼上要坚持“好识好记好用”的原则，坚持个性化与多样化的原则。要提炼出服务文化的口号，如“让服务成为习惯，让习惯成为文化”，等等。理解了这些就能抓住服务文化建设的实质和根本内涵，就能构筑出服务文化建设的基本框架。笔者认为，要提炼构建核心价值、应用理念、行为制度为主要内容的服务文化建设体系。核心价值主要包括五个方面:服务使命、共同愿景、核心价值观、服务精神及职业道德。服务使命：奉行为老服务理念，打造温馨服务“绿色”通道；共同愿景：致力于服务文化建设成为“让老干部满意，让党委政府放心”的“拳头”产品；核心价值观：以人为本、以满意为本；服务精神：用心感恩、用情服务；职业道德：无私奉献、品行端正、追求满意。应用理念包括服务理念、人才理念、学习理念、廉政理念、安全理念、人文理念等。行为规范工作人员的职业道德规范、礼仪规范、行为规范、岗位行为规范和工作制度等方面。

(二) 加强“学习型组织 ”建设，确保服务文化建设有底蕴。最成功的服务文化团队应该是一个学习团体，学习将越来成为服务文化的源泉。所以作为老干部工作部门要克服各种学习障碍，每个工作人员要善于学习、勤于学习，而且要领导班子带头学，因为从某种意义上讲，领导班子应是服务文化的第一设计者，第一身体力行者，第一宣传者。要将集体学习模式转变为个人学习和集体学习相结合的模式，变被动学为主动学、要我学为我要学。进一步建立完善学习机制，力争使老干部部门成为学习型组织。学习不仅要掌握各类业务知识和政治理论，而且还要外延至人文、美学、道德、忠、孝、礼、仪等各领域，因为有业务知识并不等于有服务能力和服务素质。在笔者看来，学习是掌握知识、运用知识进行服务的主要手段，是提高工作人员抽象思维能力和分析、综合能力的重要举措，学习型组织必将为推进服务文化建设发挥积极作用。

（三）加大服务文化特色品牌的挖掘，确保服务文化建设有人文性和群众性。 服务文化的主体是人，人的文化素质如何，决定了个体服务水平的质量，传统品德的教育是提升服务行为人综合服务素质的主要途径，加强对人的素质培养（包括老同志）是服务文化精神的主要环节，必不可少。所以，服务文化品牌的建设，要结合人的素质、结合单位实际，广开言路，征求意见，充分挖掘，可开发一些工作人员与老同志共同参与的人文活动，确保服务文化品牌有个性化和群众性。如建立“老少同乐谈心室”、“银龄工作室”、“五真五爱五心”活动、“体检俱乐部”、“夏日送清冷、冬日送温暖”活动、“会前一才艺”等活动品牌。又如设立“老少同台道德讲堂”，并让老同志共同参与，活动环节把握六个动作：一是唱歌曲。组织全体人员合唱爱心歌曲，如《爱的奉献》；二是学模范。组织观看道德模范及先进人物的宣传片；三是诵经典。组织全体人员诵读一段中华经典语录（明确一名主持人带领）；四是讲故事。确定人员讲自己（或身边人）真实的故事，也可让老同志上台讲“四书五经”等传统故事和革 命故事；五是发善心。参与者结合现场看短片、听故事的体会，做一次评议，评议身边好人故事，讲述心中感受；六是行德礼，向“德”字行礼；七是送吉祥。向每一位人员发放吉祥物件。通过品牌文化的挖掘，让老同志充分感受温暖、感受尊严、感受关爱、感受价值、感受文化。

老干部工作部门的服务文化是一种全新的服务管理思想，建设服务文化必须与现实服务管理工作和各单位实际紧密结合，必须与推广、应用高科技手段紧密结合。服务文化建设是一项综合性的系统工程，需要群策群力，全员参与，全方位、多层次的合作互动，因而要坚持党、政与工、青、妇等群团组织齐头并进，齐抓共管，形成互相协作、联动的运作机制。服务文化建设是一项长期的系统工程，需要不断地完善和不断地向前发展，要常抓不懈，持之以恒。