关于民电欠费回收工作的分析与思考

摘　要 电能是一种特殊商品，其销售范围涉及到各行各业、千家万户，电费能否及时足额回收，直接关系到国家和企业的经济利益。随着地方经济和城市化进程的加快，人员流动性大，部分电能表抄见困难，电费按时足额回收工作的难度很大。本文针对居民客户欠费产生的原因，目前的缴费方式以及如何完善进行了一些探讨。

关键词 居民欠费；回收工作；分析；思考

中图分类号 G475 文献标识码 A 文章编号 1673-9671-（2012）121-0218-01

随着科技的发展和人们生活水平的提高，居民客户对电能的使用程度越来越高，如何拓宽缴费渠道，及时催缴电费就是居民客户电费回收和防止欠费的重要内容。

1 居民客户欠费的原因分析

1）是最多的一个欠费群体，属无意欠费，主要是因为偶尔遗忘造成的；

2）房屋租赁者，租房者离开时很容易造成欠费，如金额较大房主不愿意承担，这一类在陈欠电费中所占比例较大；

3）身在异地无法按时缴费，一是企业外勤人员经常出差，家中无固定人口难以按时缴费；二是外出打工者，逢年过节回家来去匆匆，这类现象现在也很普遍；

4）空关房，如农村人在城区购房或购房保值者，因为公摊电费等引起的；

5）房屋、市政道路、规划拆迁无法找到用电户和拆房人，极可能形成了电费呆帐；

6）部分居民用户不良的缴费习惯所造成的恶意欠费，能拖则拖想缴才缴。

当然还有其他因素造成的，可能因换表交接不清、用电类别有异议等产生电费纠纷造成的此类欠费等。

2 电费回收风险分析

1）“先用电，后缴费”的缴费惯例使电力经营面临一定风险。这一惯例使供电企业将要承担客户用电后不按时足额缴费、拒绝逃避缴费或丧失偿债能力等经营风险。

2）随着城镇居民的一户一表工程实施，同时城市化进程的加快，居民欠电费的比例不断上升，很多欠费无法追回，形成呆账。

3）银行代收电费的方式在城乡已逐渐普及，但目前银行拒收、网络故障等客观方面的问题依然存在，造成用户缴费困难，对电费回收率及优质服务都有一定的影响。

4）工作人员主观方面的东西也很多，譬如抄表的质量、对用电客户的催费速度等，都会造成电费迟收，进而演变成难收。有些人之所以一而再、再而三的欠电费，原因是抓住了我们收费管理的某些弱点而钻了空子。

3 当前的收费方式

目前江苏省电力公司为了拓宽缴费渠道，从2003年起就与江苏省工、农、中、建、交五大商业银行合作，方便居民客户实时缴纳电费。在此基础上，又推广与其他区域性商业银行合作，而后与江苏邮政以及后来拆分出来的邮储银行都签订了相应的实时收缴居民客户电费协议。江苏电力公司还在各地市主营业厅设置自助缴费终端，推广电费充值卡等新型缴费方式。

但是就目前居民客户缴费现状来看，广大居民客户主要还是选择到供电公司营业厅的收费网点缴费，其它代收网点包括各大银行、邮政等代收的量很少；银行代扣也是电费回收的主要渠道，是第二种主要收费方式；电费充值卡虽然是我们一直在推广的方式，但并不为大众用户所接收的；自动缴费终端是比较新的方式，目前应用并不广。

4 有关电费回收的一些想法

就电费欠费客户原因分析，无非是两种，一种是无意欠费，一种是故意欠费。无意欠费考虑的是怎样提供更方便的缴费方式和更顺捷的提醒，故意欠费是考虑防范和处理机制。

4.1 畅通居民缴费渠道，提升客户满意度

目前我们企业面对本身的电费回收网点比较少，而各类代收网点积极性不高的现状。如果要增加收费网点，面临房屋、人员、安全、地段等诸多问题，一时难以解决。如果可以跟银行、商场、超市联系安装自动缴费终端，在这些人流超高的地方布点，既能增加收费点，又能方便客户。

4.2 大力推广银行卡扣和电费充值卡，减少居民欠费风险

除了缴费网点，目前我们还有银行代扣和电费充值卡，银行代扣的应用较广，但老年客户因为思想观念原因且时间相对充裕所以运用的较少，在这一方面还是要多做一些宣传工作，随着时代的前进，相信利用会更普及。电费充值卡因为使用的限制较多，且发售地点较少，利用率普遍很低。现在是互联网时代，电力企业如果搭建一个大的网上电费收费平台，利用网银，手机等现代化的手段，让大家在任何地方任何时间都可以缴纳电费，让那些受时间和空间限制的客户很方便地缴费，相信欠费率会大大降低。

4.3 开通电话、短信、邮箱等催费，提供人性化服务

关于催费手段，不能仅限于友情提醒，在客户档案中，应该填写必要的电话、手机以及电子邮箱等联系方式，这样即使客户在异地也能利用短信、电子邮箱通知到客户，让客户即时缴费，同时可以在系统中设置，到期限自动生成催费短信自动发送。

4.4 充分利用现代化手段，建立客户信用制度

1）对于故意欠费客户，我们应该充分利用营销系统现代化的手段，建立电费客户信用制度，对不同等级信用的客户，采用不同的电费收取方式，经常发生欠费的客户可以改成预付费方式，保证电费的正常回收。必要时，电力企业可以引用社会上的信用制度，这样有不良信用记录的客户可以在第一时间在收费方式上予以制约，保证电费及时回收。

2）对于房屋租赁用户，应该给房主提供换装预付费电表、电费预缴等多种收费方式的选择，让房主能规避风险，同时也保证供电公司的利益。

3）目前新开发小区的供用电合同，应与居民客户直接签订，让居民客户充分了解按时足额缴纳电费是公民的义务，及时建立客户信用制度。

5 结束语

供电服务是一项涉及方方面面的系统工程。随着市场经济的发展、科学技术的进步、体制改革的深化，社会对安全、优质、

可靠、高效供电的要求日趋强烈，供电服务面临着新的考验。为此我们推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。如何在保持供电公司企业利益的前提下，能够让客户满意这样双赢局面，是值得我们思考的问题。

参考文献

[1]庄连荣.浅谈电费回收零欠费精细化管理[J].企业技术开发，2009，10：84-84.

[2]电监会《2009年度电价执行及电费结算监管报告》[J].供电行业信息，2010，10：2-2.