长春市市民就医满意度调查研究

【摘要】 就医满意度是社会及病人对医院提供的医疗服务质量公信度的客观评价和衡量标准，是平安医院、和谐医院建设的基础。如今，“看病贵、看病难”已成为全社会关注的热点问题，也是病人不满意的主要原因。本文针对长春市市民对就医满意度这一问题，展开问卷调查，测定长春市民对就医的满意程度，并且有针对性的提出改进建议。

【关键词】 就医满意度 李克特量表法 满意度战略矩阵

在我国，医疗服务传统上处于政府的严格控制之下，因此，医疗服务以供给者为主导，而不是以市场为中心。关注民生、重视民生、保障民生、改善民生，是党和政府一切工作的出发点和落脚点，也是践行群众路线的重要体现。党的十以来，在一系列重要讲话中，阐明了着力保障和改善民生的重要意义。谋民生之利，解民生之忧。在全市开展党的群众路线教育实践活动边学边整边改六项专题行动中，医院就诊提质提效是其中重要的一项。

就医满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸多方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价，它是衡量医院服务质量的核心指标。通过就医满意度调查可以直接了解医院在护理技术服务水平上存在的问题，并采取措施进一步提高护理工作质量。医院布局和就医流程也不够人性化。这是由于认识差距、教育失误、管理不作为、执行制度不力等原因引起的。医院只有以顾客为中心，运用科学的方法，调查测量和分析顾客对自己技术或服务的满意度，并据此不断改进和完善医院的医疗技术、服务质量和组织文化，才能实现就医满意度与医院效益倍增的“双赢”。

一、顾客满意度理论

1、顾客满意度

顾客满意度是一种期望与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。顾客期望与顾客感知比较后的感受如图1所示。

2、顾客满意度模型

在分析比较各种顾客满意度测评模型的基础上，借鉴融合模型的结构方法，并结合市民就医的特点，构建出如图2所示的市民满意度指数模型。

二、调查具体实施

1、问卷的内容

根据以上模型理论，将调查问卷设计为三个部分：基本信息的调查、就医满意度的调查、其他日常问题的调查。运用层次分析法设定评价指标，最终建立就医满意度指标体系如表1所示。

2、样本量的确定

本次调查采用问卷调查的方式进行。样本量的确定综合考虑了地区、人口、经济等多种因素，进行合理的配额设计，以确定抽取的样本尽可能反映长春市民对就医满意程度的实际情况。采用95%的置信度，长春市辖区内总人口数约为361万，即所应抽取样本量为385，为了减少无效问卷和未收回问卷对样本精度的影响，本次调查问卷发放数量为400份。

三、调查数据分析

1、预调查及相关分析

（1）调查问卷信度的检验。根据已构建的满意度指标体系，运用SPSS软件对预调查数据进行了信度分析，得到三个三级指标的维度信度如表2所示。

？琢系数大于0.7方可以通过可信度的检验，由以上评价指标的信度检验表中三个维度的？琢系数来看，均大于0.7，问卷总体的？琢系数大于0.9，结果表示该问卷的可信度较高，因此通过了问卷的信度检验。

（2）调查问卷的适用性检验。在预调查的过程中我小组成员发现了一些题目设置方面的问题，在及时听取市民的意见之后进行了改进。将改进后的问卷投入正式调查。

2、调查数据的基本结构及分析

正式调查共发放400份问卷，收回有效问卷392份，有效回收率为98.00%，城镇户口人数与农村户口人数比例为7：3。统计表明，问卷涉及到了各个年龄层以及各个行业领域，具有普遍代表性。

（1）市民对就医预期质量分析。在市民对就医的期望水平情况中，统计数据说明市民对长春市就医的质量期望水平较高，根据满意度理论，较高的期望水平会对就医的满意程度产生直接的影响，期望越高，对感知的要求也越高。

（2）市民整体满意度分析。对就医整体满意度各个选项进行赋值，用1-5分别代表非常不满意――非常满意，通过加权，求得长春市市民对就医的整体满意度的分数为3.56分，说明市民对就医的整体满意度介于一般和比较满意之间。

（3）市民对就医抱怨情况分析。市民的抱怨情况侧面反映了市民对轻轨的满意程度，数据结果体现出市民对就医质量的满意程度并不是很高，抱怨现象时有发生。

（4）市民感知质量各项指标满意度的分析。对就医各项指标满意度的调查我们选择了李克特量表打分法，请市民对指标体系中项目的满意程度作出评价，并且也让市民对这些项目的重要程度进行打分。

第一，各项满意度的描述统计分析。通过加权，得出各个项目的满意度和重要程度的分数，结果如表3所示。

根据表3计算出各项满意度的平均分是3.2608。就重要性来看，除了医疗设备稍低外，其他的都比较重要且满意度较低。因此除了医疗设备其它的项目对市民的相对较重要。

第二，满意度战略矩阵分析。用四分图法构建满意度战略矩阵是满意度分析的常用模型，以二维图的方式直观地体现出各项目所处的位置和区域，如图3所示。

在对指标数进行归类整理后，可以从以下三个方面着手对轻轨进行改进：市民期望;就医的优势项目;就医的弱势项目。

具体来讲：A区：优势区（高重要性、高满意度），这一区域未分布任何项目，从表面看长春市医院没有什么优势项目，但是进一步分析一方面市民重视的问题满意度都不高。一方面“去医院”作为普通市民生活的一部分，部分市民习以为常，对就医行为的重视都不高，另一方面医疗存在着许多问题，致使市民对其满意度不高。B区：修补区（高重要性、低满意度），服务态度、人员水平及药效、就医费用这些项目对乘客来讲是至关重要的。如今媒体频频曝光的医疗事件，致使患者对医护人员不信任，对药品产生质疑。对此应提升医院形象，重视对医护人员素质的培养，倡导“微笑”服务，从而降低患者对医院先入为主的负面影响，缓解患者的不满和排斥心理，促进就医环节的顺利进行。调整医护医院的分布结构，灵活应对就医高峰期患者堆积等相关的问题。对于就医费用，医院方面应严肃打压部分医生为了私利乱开药，同时政府可颁布相应政策降低就诊费用和药品费用，遏制药品费用的上涨。C区：机会区（低重要性、低满意度），就医便利度这个项目对市民来讲，并不是最重要的，市民对其满意程度也较低。因此，建议在看病高峰期增加相应路线的公交车，增加医院与医院之间的公交专线等。根据现有的医院地理结构，在城市规划中能更合理的安排医院机构，让更多的市民看病方便快捷。D区：维持区（低重要性、高满意度），服务设施、医疗设备、卫生情况、新型农村合作政策这四项对市民来讲重要程度较低，但市民对其满意程度较高。为了提高就医的整体满意度，针对就医的次要优势建议：完善服务设施，及时更新医疗设备，保持卫生健康，加强其他医疗优惠政策的建设，留其精华，去其糟粕。

（5）市民感知价值指标的分析。利用市民“对长春医疗的发展对市区的影响情况”解释顾客感知价值指标，选择 “治疗疾病”人数所占比例高达84.03%，选择“处理突发事件造成的意外伤害”的人数也超过一半。这不仅说明了医疗与市民生活息息相关，进一步说明了加强医疗建设，完善医疗体系，有利于提高市民的生活质量，对城市未来的发展起到了积极的促进作用。

四、结论与建议

1、结论

在满意度分析中，从居民的感知质量、预期质量、感知价值、居民满意以及居民抱怨5个方面着手，得知市民对医院就医的预期质量较高，广大居民对长春就医的感知价值较高，但是居民抱怨现象也时有发生。在居民感知质量方面，对满意度体系中的指标加权计算平均分，进行了描述统计分析，建立了满意度战略矩阵，以理论联系实际进行分析可知，就医费用、医务人员水平及药效，对于市民来讲这些因素至关重要，但是相应的满意度较低，因此分布在此区域的因素医院急需解决的地方。就医便利度的满意度评价较低，但是对于市民来讲它并不是最重要的，因此不是现在急需解决的问题。服务设施、医疗设备、卫生情况、新型农村合作政策，这些属于医院的次要优势，为医疗服务锦上添花，可以注意发挥这些项目的优势，提升就医水平的整体满意度。

2、建议

为提高长春市各医疗机构的医疗质量、医务人员素质、技术服务水平、设施环境条件、医疗费用的合理控制，促进各医疗机构的发展。避免长春市市民看病难、看病贵等现象，提高全民的整体健康水平，增强长春市市民对就医的满意度。我们根据每一项的研究结果，分别提出了相应的建议，在此总结如下。

（1）提高医疗质量，保障医疗安全。随着我国医疗改革的发展和深入，医疗质量不仅是医院现代化管理的核心，而且是医院生存和发展的基础。医疗质量的优劣直接关系到医院的生存和发展。避免因医疗安全而导致的医疗事故。所以，医院有必要提高医疗质量和保障医疗安全。

（2）杜绝乱收费现象，合理控制就医费用。调查中，根据市民提出的对就医的改进意见得知，乱收费现象严重，药品贵是市民重点反映的亟待解决的问题。乱收费现象不仅违反医院的相关规章制度，而且影响了患者公平就医以及就医水平。建议相关医疗机构加强内部管理，严厉处置违背规定的医务人员。医院应该加强完善经济核算与分配办法，控制医疗成本，降低医药费用。

（3）提高服务意识，改善服务态度。调查显示，市民对医务人员服务态度满意度较低。医务人员的服务态度直接影响着患者的心情，加强病患和医生之间的交流，增进医患沟通，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、耐心的服务。让病患以积极的健康的心态就医，早日康复。

（4）改进服务流程，提供便捷的就医环境。调查显示，市民对就医便利度满意度较低。改进服务流程，不仅可以加快就医速度，也可以为突发事件争取时间。人们能够便捷就医，市民对医院的满意度会得到很好的提升。建议医院减少不必要的流程，为患者提供便捷的就医环境。

（5）加强临床药物合理应用的监管。就医院对患者用药来讲，医院对药物的质量问题应该随时关注，我们的医务人员要做到合理检查、合理用药、杜绝乱用药、用不好的药，切身为患者的身体健康着想。

（6）弘扬精神，树立良好作风。医院要大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设，树立良好的医德医风，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统。努力创建“五无”（“无回扣、无‘红包’、无开单提成、无滥检查、无乱收费”）医院。

（注：本文属吉林省社科基金规划项目《吉林省民生建设现状与推进路径研究》（项目批准号：2013BS70）的阶段性成果。）

【参考文献】

[1] 蒋萍主编：市场调查（第二版）[M].上海人民出版社，2012.

[2] 奈杰尔・希尔著，赵学慧、叶振亚译：顾客满意度测量手册[M].沈阳出版社，2001.

[3] 刘宇：顾客满意度测评[M].科学社会文献出版社，2003.