服务 让我们做得更好

A.O史密斯热水器进入中国市场以来，得到了广大顾客的认可和好评，我所在的客户关怀中心从最初的40多名员工发展到今天120多名员工的规模可以看到，我们为顾客服务的广度和深度都在不断的延展，服务内容也逐渐呈现多元化，以满足不断扩大的顾客群体以及为其提供更好，更完善、更优秀的服务举措。在A.O史密斯所有部门中，客户服务中心的工作同样是整个体系上不可或缺的一个亮点，并且作为代表企业形象与顾客直接沟通的窗口，这个亮点将随着企业的发展有着被无限放大的潜能。

目前，我们主要从事的工作内容集中在电话安装，维修，咨询，投诉等方面，并且通过轮班制度实现24小时无休服务，保证顾客打入电话的百分之百接通，并且通知到驻外的各个服务体系，保证整体服务体系的流畅性。

服务意识的第一要素――换位思考作为呼叫中心的服务人员，我们永远不知道下个打进的电话内容，也许是简单的咨询、也许是需要安装服务，也许是需要提供使用指导，也许是要售后维护保养，更也许是一个懊恼不已的投诉电话，带着情绪和不满。这些是我们工作生涯中无可避免的状况，而作为一名合格的乃至优秀的话务服务人员，除有着随机应变的灵活思维之外，更重要的是要拥有种意识，一种服务意识，一种服务顾客，顾全大局，换位思考的意识，而只要当我们有这样种意识之后，其实所有的问题都会迎刃而解。

每个用户在看待同样一个'口]题上都会持有不同的意见，因为各人的角度不同，说话的语气和方式各有不同，我们每天面对形形的用户和电话，与其说练就一种从容不追的本领，不如说我们需要保持一颗为他人设身处地着想的心。

对一线服务人员来讲，当接到带有情绪的电话时，我第反应就是尽量让顾客多说，这样做的好处是，第一，在顾客诉说的过程中可以让其情绪得到释放，对缓解对方的心态很有好处。第二，在顾客诉说的过程中我可以知道对方为什么会打电话进来，了解事情的原委，做到心中有数，例如，是安装问题还是使用问题亦或是其他各环节的具体执行中出现纰漏而引起顾客不满，或者是与顾客的期望值不相符7以便为其提供最佳的解决方案。学会倾听，有时候对于问题的解决更为有利。

待顾客叙说完毕之后，我第一反应就是安抚对方，并且通过安抚语言向对方传递我可以帮助您，也愿意帮助您的讯号，因为这时我们需要在顾客面前扮演“同盟军”的角色。而实际上，在倾听的过程中，我会将角色互换，想想自己遭遇了同样问题会得到怎样的答案，这样换位思考之后，在语言的沟通上就容易安抚顾客，并且通过自身诚恳解决问题的态度得到对方谅解和认可，在话务服务环节得到认同之后，迅速将问题传达给相关部门给予解决。

当然，类似于这种情绪电话发生的频率并不高，但是一旦有这样的电话打进来，我们会投入更多的耐心和细心处理，因为话务服务人员在接起电话的一瞬间就不在单纯的是一个个体，电话线连接的也不是两个人的对话，而是顾客和整个A.O史密斯企业形象直接关联的载体，在这样一个平台上，作为能代表企业形象的我们要求更为严格，一方面要有企业精神和服务水准，另一方面还要有解决问题的诚心，二者如何完美的结合，是客户关怀中心每名服务人员需要直修炼的课程。

耐力是服务素质的综合体现作为一名优秀的服务人员，耐力是比较重要　个素质，这里所说的耐力可以理解称为耐心和力量的结合体，为什么耐心和力量可以合二为一，是基于服务人员工作的特殊性。既要有耐心面对各种疑难司题，又要有力量去化解这些矛盾。这里所说的力量基本可以由三方面的因素组成，即，服务意识，产品知识，沟通能力。

服务意识是每名工作人员的思想支柱，摆正自己的工作岗位，调整自己的工作心态，将这种意识深化到工作的各个层面。当然，如果将服务作为一种意识，那么单纯依靠后天培训是无法让我们完全进入角色，因为很大程度上，服务意识依靠个人心态树立更为重要，只要做出在服务岗位工作选择的那一刻起，优秀的服务人员就应该具备这种意识，并且在后天的工作中自觉自动的强化、深化和提升，只有这样自觉树立的服务意识，才可在工作中遭受阻力时，有勇气继续前向和面对，因为意识往往是责任的载体。

产品知识是作为服务人员所拥有的综合素质之一，A.O史密斯的话务服务人员都要定期接受产品知识的培训和考核。因为现代化的服务内容已经不仅仅局限于声音的甜美和机智的应变，更多的是对于产品的熟悉程度和知识结构上，在出现问题时，可以非常专业的告知顾客，让对方感受到专业化的服务，这样也更有利于工作的展开，也让我们的话务工作更有力度。产品知识结构的专业以及对公司政策的了解，能够让我们在解答问题时更有信心，游刃有余，也更容易得到顾客的信赖。

沟通能力是所有从事服务行业人员的共性，我们工作的内容就是与顾客沟通、与各个部门沟通，可以说，沟通无处不在，而且这种沟通是建立在化解矛盾，解决问题的基础上，也更加需要讲究说话的方式和技巧。

服务不是固化的程序，因为所接触的顾客不同，所以一名优秀的，灵活的话务服务人员要懂得“服务不能绝对化的道理，比如我们在与老年人沟通时，为了更好的让对方理解，需要掌握较慢的语速和语调，给对方个适应和缓冲的空间。再例如，对方如果处在一个相对吵杂的环境我们就不能按照般状况进行沟通，而要根据对方的通话环境适当对自己的语调和音量进行调整。

这些沟通的技巧通过话务质量培训师给予我们定期的培训和平时工作的积累，在运用起来可以更加的成熟。

优秀是这样锻造的A.O史密斯每年会评选出两名客户关怀中心的优秀员工，作为优秀员工，首先要在工作上得到公司和顾客的认可，因为得到了这种认可，个人努力百分百的付出，与公司的理念文化和整个服务体系达成共识，在双方彼此认可的基础上，才有可能在140多名同事中脱颖而出。

按照每年的评比流程，优秀员工的出台以年为期限。最重要的一个标准是绩效，根据一个月以来的话务质量评比出话务绩效和业绩，话务质量的形成通过话务工程师的监听和抽听来做出评判。并且通过这两种形式，分析话务员的优缺点。可能往往在与顾客通话的过程中，我们的话务员本身并没有意识到缺点的存在，因为作为顾客并没有对此有一个反馈，但是通过监听或者抽听这种形式，可以从很多细节上，例如语速、语调等听出很多不够完美的地方，将其提炼出来进行弥补，保证话务工作做的尽善尽美。对于优点，我们会把该信息员的亮点放大，并且作为可参照的最佳标准共享给大家互相学习、取长补短。

根据一个月以来的建单数接电话数量和话务质量，公司会综合评出个人绩效，而每月绩效考核累积到年底就可以评选出优秀的话务信息员，并且通过

这样个评选和监督体制提升员工的职业素养，为顾客服务提供有力保障。

对于胜出的员工，公司会给予旅游，参加优秀员工大会等奖励，最重要的是能出现在优秀员工大会上，相当于一种荣誉和一种身份的象征，给予人的精神激励特别强大，因为优秀所胜出，那么这种奖励的形式会激励我今后的职业生涯中将这种优秀一直保持下去，并且力求做的更好。每名优秀员工报有这样的一种想法和工作态度，那凝聚起来会是一股十分强大的力量，而这种力量，我相信会推动A.O史密斯走得更快。

给予关怀中心以关怀任何工作都是压力与动力并行，做服务项目的尤其如此，我们工作的部门称之为客户关怀中心，人性化的称谓代表了我们工作的内容和立场，在为顾客解决司题带去关怀的同时，我们同样需要释放自己的压力，调整心态，以便以更为饱满的姿态投入工作。

为了缓解压力，公司在每名话务人员的办工桌前都安置了一面镜子，提醒我们生活就像面镜子，你对它微笑，自然它也会对我们展露笑颜，不仅工作，日常生活也是如此。除此之外，我们工作的电脑界面上，公司会安排定期弹跳出一则小笑话，对于缓解工作压力也十分奏效。每天中午我们都会召开例会，在这之前，公司的人事部会面对面的与服务人员沟通，并且以投影仪的方式播放一些动漫动画，调节大家的心情，舒缓压力。

作为客户关怀中心的服务人员，同时会得到公司的各种人性化关怀，这些举措对于面对压力，释放自己十分有成效，让我们产生种协同作战，一种团队感和归属感。因为工作岗位的特殊，我们为顾客解决问题，那谁来解决我们的问题?而公司从另外种角度，用　些细节给予中心员工以关怀，人性化的举措也是我们投入工作，保持一个好心情重要因素。

优秀是认可的代名词可以说，优秀相当于认可的代名词，被顾客认可，被公司认可。也因为优秀，公司被顾客所认可，认可我们的产品，认可我们的服务，认可我们的品牌，作为公司产业链条上的一份子，我们有理由让服务做的更好。

多年来的从业经历，我个人最大的感触就是“服务是一种感觉”，也许这样评价十分抽象，但是就是这样抽象的东西，往往让人从心中感觉到自己不仅仅从事的是份工作，更多的是这份工作所给予我精神上的感知和认同，当我化解了一个投诉电话，当顾客因为司题得到圆满的解决，从抱怨转为满意而特意打回电话致谢当公司优秀员工榜上有名时，这种被信任被认可，被尊重，被重视的感觉远远超出了一般内容上的工作，可以让个人的职业生涯变得更为充盈，这对我来讲，更具意义。

(责编白洋)