高星级酒店宴会服务质量探讨

摘要：在国家“八项规定、六项禁令”出台以后，高星级酒店餐饮厅房收入降低，宴会服务成为高星级酒店餐饮部的重要收入来源。如何提升宴会服务水平，提高消费者满意度成为了酒店业关注的话题。本文选择扬州金陵大饭店作为具体研究对象，深入分析了扬州金陵大饭店的宴会服务现状和宴会服务存在的具体问题，针对这些问题提出了解决措施。

关键词：扬州金陵饭店；宴会服务；设施设备；员工管理

中图分类号：F719.3 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）025-0000-02

宴会服务接待的宾客总量相对较大，宴会服务是展示饭店服务水平、提升消费者满意度的重要保证。另一方面，在国家“八项规定、六项禁令”出台以后，高星级酒店餐饮厅房收入降低，宴会服务成为餐饮部的重要收入来源，竞争越来越激烈。面对激烈的行业竞争，分析宴会服务过程中存在的问题，提升饭店的实际竞争力成为了整个行业关注的热点问题。扬州金陵大饭店餐饮部是扬州市餐饮服务行业的翘楚，宴会服务收入是该酒店收入的重要组成部分，下文将对其宴会服务质量提升进行探讨。

一、扬州金陵饭店宴会服务概况

扬州金陵大饭店位于江苏省扬州市邗江区文昌西路，是一家由金陵饭店管理集团管理的五星级酒店。该酒店地理位置优越，距扬州市中心3.5公里，距火车站4公里。酒店宴会服务属于扬州市高档次的宴会服务，在扬州市的影响力比较大，主要承接酒会、招待、婚宴、庆典等等。

（一）设施设备状况

扬州金陵饭店宴会厅启用于2009年，属于扬州市高档、大型宴会服务场所。宴会部有一个大型多功能厅--云鹤宴会多功能厅，能够容纳500人同时就餐。宴会厅具备完善的音响、娱乐、放映设备，能够满足客户举办娱乐、庆典活动、招待活动的需求，并且厅内无遮挡视线的柱子，特别适合婚庆场地的布置。

（二）劳务服务情况

目前，宴会厅的劳务服务主要包括餐饮接待服务和保障服务两方面。

1.餐饮接待服务

餐饮接待服务主要是围绕饮食开展的相关服务。2016年，扬州金陵饭店餐饮服务针对不同消费档次的顾客推出了不同档次的餐饮套餐，价格分别为：2888元/桌、2588元/桌、1988元/桌，“高、中、低”三个档次。可以接待的宴会种类有：婚宴、寿宴、庆功宴等，提供的菜品以金陵特色菜品为主，维扬菜为辅。

2.保障服务

保障服务主要是满足宴会顾客的布景要求、装饰要求等等，并且针对相关顾客的实际需求安排音响设备、放映设备。截止2016年8月，扬州金陵大饭店宴会部有40平米的LED显示屏一块，流动音响两套，投影仪两个。在相关企业客户召开年会的过程中，还会做好各项后勤保障工作。扬州金陵饭店宴会保障服务与整个饭店的后勤保障工作组联系在一起。在实际的保障服务过程中，从后勤组抽调员工。因此，宴会后勤保障服务存在一定的问题，部门后勤人员需要同时“身兼数职”，在实际的工作中，很难在第一时间对宴会现场出现的问题进行及时的处理。

（三）员工构成

截至2016年8月，从事扬州金陵宴会服务接待服务的员工主要是由宴会厅服务人员构成。专门从事宴会服务的服务团队共有员工20名，其中1名主管、1名领班。从事接待服务的员工男女比例为1：4。从事接待服务的员工流动性非常大，据酒店人事部门的统计，自2009年开始，每年金陵宴会服务团队的员工流动率均超过50%，拥有丰富服务经验的老员工的保留率非常低，进而造成了接待服务水平的不稳定。

（四）服务质量情况

1.服务质量评价体系

扬州金陵饭店对于自身服务建立了服务评价体系，对于顾客的评价信息、网络评价信息进行了搜集，在实际工作中，强调领班责任，要求餐饮领班、服务领班将提升服务质量作为自己的核心职责之一。

2.服务质量提升情况

扬州金陵饭店在服务人员招聘后，对于服务人员的基本服务能力进行培训。但是，服务质量提升、考核体系的建设尚处于滞后状态。目前，扬州金陵酒店对于服务质量的关注程度较高，在年度发展计划中将“服务质量”作为提升饭店竞争力的重要保证，从意识领域对于服务质量高度重视，但是在实际的工作中却尚未找到科学的解决方法。由于宴会部员工流动大，实习生和兼职的临时工数量比较多，如何在现有的员工结构和员工特点的基础上提升服务质量一直是宴会部管理中的难题。

二、扬州金陵饭店宴会服务中存在的问题及影响因素

1.部分餐饮设备、服务设备陈旧

扬州金陵饭店餐饮设备购于2009年，由于使用折旧，宴会厅部分放映设备已经出现了老化、破损的现象，影响了实际的使用。2015年至2016年，宴会部接到关于音响设备的投诉非常多。很多顾客反映在发言过程中，噪音比较大，影响发言秩序，进而造成宴会秩序混乱。更新设备需要扬州金陵饭店投入较大的费用，在费用预算划拨方面，受到饭店业主方的控制，所以设备的更新率非常低。在日常维修方面，由于后勤保障房的不到位，维修不及时，也影响了相关问题的解决。

2.服务质量存在一定的问题

扬州金陵大饭店作为五星级酒店之一，和西园饭店、海德建国酒店、迎宾馆、皇冠假日酒店等之间的竞争比较大。在宴会服务评价方面，金陵饭店的宴会服务网络评分相对较低。造成其服务质量问题的因素有以下几点：

第一，服务能力有待提升。服务能力问题是影响宴会服务评价的重要因素。在实际的工作中，服务细节问题、服务规范问题都是造成负面评价的重要因素。扬州金陵饭店宴会服务的实际标准并没有制定，主要依靠经验丰富的服务员的口述，进而在实际的工作中缺乏具体的依据。另一方面，大型宴会中过多地使用兼职人员，这些兼职人员很多不具有服务的能力，有的甚至连托盘都不会用，这也是影响服务质量的一个重要因素。

第二，服务信息反馈利用不到位。虽然金陵饭店制定了服务评价体系，但是对于相关服务评价信息的利用却存在一定的缺陷。服务质量反馈信息更多地用于评定员工工作的优劣，而不是找出服务质量问题、分析原因、解决问题、提升服务质量。

三、提高扬州金陵饭店宴会服务的对策

针对目前扬州金陵饭店宴会服务出现的问题，如何提升扬州金陵饭店宴会服务的质量，提升服务竞争力成为了重点关注的问题。本人认为针对具体存在的服务问题，提升金陵饭店宴会服务能力需要做到以下几点。

（一）改善基础设施配置

基础设施是在宴会服务过程中留给顾客第一印象的事务，改善基础设施配置对于提升基础服务来说具有重要的作用。本人建议，部门领导及管理人员要加强对同行业企业的了解，对同行业饭店的基础配置进行一定的了解，寻找自身与同行业饭店在基础设施配置方面的差距。2009年所购置的相关宴会服务用品，部分需要进行淘汰、更新，对于完善基础设施配置要预留足够的资金。

另一方面，扬州金陵饭店的管理人员要加强对消费市场需求的了解，明确顾客对基础设施的需求，针对市场的需求制定明确的基础设施优化计划。另外，在改善基础设施配置的过程中，要加强对后勤保障人员的培养，为宴会服务划定专门的服务团队，要求相关团队能够在出现问题的第一时间对故障问题进行处理，同时，还要对团队人员的设备维修能力进行要求、考核，避免由于维修能力造成的维修失误。

（二）加强对员工的管理

服务质量的提升离不开员工的劳务服务，本人在调查中发现，影响扬州金陵饭店员工劳务服务质量的原因主要有两个方面，一是员工本身的技术技能比较差，不能应付一些服务。二是员工对工作的满意度比较低，认为工作量比较大，待遇比较低，主观上不愿意提供高质量的劳务服务。针对这两个问题，本人提出以下一些措施。

第一，员工培训。宴会部要建立明确的服务能力培养计划。对于服务能力欠缺的员工，每周进行托盘、斟酒、上菜等服务技能的培训；对于服务理念欠缺的员工，每周采取理论性的课程培训。培训设定为每周一次，培训遵循循序渐进的原则，通过考试来检测培训的效果。

第二，提高员工满意度。本人调查发现，扬州金陵饭店宴会部大部分员工并不满足于当前的工作，认为工作量和收入不成正比。饭店业基层员工的工资一直比较低，扬州金陵饭店宴会部员工的工资也仅仅比扬州市政府设定的最低工资标准高一点，很多员工对此比较有怨言。增加员工工资需要业主方的同意，作为管理方不太容易操作，但是可以增加员工的福利和奖金收入。例如，可以在基本工资的基础上，每一次宴会服务都给服务员一定的补贴；旺季要求员工加班时，不能一味采取淡季补休的方式，可以给员工发放加班补贴；对于获得客人口头或书面表扬的员工可以给一些有吸引力的奖金等措施。

第三，完善用工类型。“用工慌”是酒店面临的一大难题，淡旺季对员工需求数量的差异，使得扬州金陵饭店宴会部必须要用一些兼职人员。本文建议金陵饭店招收一些固定的兼职人员，这些兼职人员可以是周边旅游院校的学生，也可以和劳务公司合作找一些固定的派遣工，这些人具有相对稳定性，宴会部可以对他们进行培训。在实际服务中他们对宴会服务更加熟悉，能够保证宴会服务质量。

宴会服务能够展现高星级酒店服务能力和服务水平，并且能为酒店带来可观的经济效益。在竞争越来越激烈的情况下，只有优化设施设备、提高劳务服务质量，“双管齐下”才能提高扬州金陵饭店宴会服务质量和宴会服务在扬州宴会服务市场中的竞争才。

参考文献：

[1]汪纯本，饭店服务质量管理工作重点的评估模型研究[J].桂林旅专学报，2011，（3）.

[2]朱立恩，郭伊萍.超值服务―顾客满意的基本原则[J].中国质量，2014，（2）.

[3]朱立恩，顾客-服务业质量体系的核心[J].质量管理，2014，（11）.

[4]李小兵，酒店服务的有形化策略[J].企业改革与管理，2013，（9）.

作者简介：张 伟（1980-），女，安徽六安人，扬州职业大学旅游学院教师，讲师，研究方向：旅游经济与文化。